【正文】 alue driver for CRM. These value drivers represent the activities associated with the goal of improving customer relationships. The following lists of desired CRM benefits were collected and summarized from an extensive survey of recent CRM studies. Each benefit was selected based on two criteria. First, for a benefit to be considered a core benefit it must be cited multiple times by different authors. This suggests that the benefit is sought across many types of CRM implementations. Second, the benefit must be conceptually consistent with our definition of CRM, which includes both software and process changes intended to support the development of important customer relationships based on a firm39。我們預(yù)測(cè)這一個(gè)結(jié)構(gòu)將會(huì)為未來(lái)研究提供肥沃的土壤 。很清楚地 ,每個(gè)建議將需要小心地調(diào)查求證， 如測(cè)試特定的假設(shè)。同樣地教育，一個(gè)主席 也可能成為客戶服務(wù)人。在個(gè)別項(xiàng)目的努力中將會(huì)為需要搜尋節(jié)制情況而插入被提議的關(guān)系。這些問(wèn)題應(yīng)該全部解決，但是當(dāng)他們尋求客戶關(guān)系管理的測(cè)量時(shí)，將給學(xué)者提供獨(dú)特的挑戰(zhàn)。其次，對(duì) 這些建議 測(cè)試 的 必需的數(shù)據(jù)將會(huì)來(lái)自公司 對(duì)買主和賣方的記錄以及 調(diào)查 ， 甚至由于改良的客戶關(guān)系管理技術(shù)在適當(dāng)?shù)奈恢?，?可以 保持挑戰(zhàn)收集的這些數(shù)據(jù)的類型 ， 由于來(lái)自多樣的公司數(shù)據(jù) ， 所以一定要在研究程序中合作。 它是清楚從這 個(gè) 研究的 性質(zhì)到那些大學(xué)生和生意社區(qū)都 在進(jìn)行 的合作來(lái)測(cè)試這些建議 的 。 5. 未來(lái)研究方向 當(dāng)為未來(lái)研究這一個(gè)大綱所 追求 目標(biāo) 的時(shí)候 ， 它是我們的希望 ,研究 領(lǐng)域?qū)?huì)接近到了解客戶關(guān)系管理能力的投資沖擊。因?yàn)樵u(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理， 如投資的結(jié)果，產(chǎn)生在投資估計(jì)上的回返 , 廣泛地不同的客戶關(guān)系管理 (舉例來(lái)說(shuō) ,改良的產(chǎn)品和服務(wù) ,提高了售賣力量效率和效力 )可能在相等的立足點(diǎn)上被比擬為彼此。對(duì) 于 CE的價(jià)值， 是率先為客戶關(guān)系管理提供商標(biāo)和關(guān)系公正的客戶知覺以及為他們 后來(lái) 在沖擊中 測(cè)定 到的 變化提供財(cái)政責(zé)任。許多行銷兩者 的公司 都率先評(píng)估產(chǎn)生 那 些 利益的費(fèi)用并根據(jù)測(cè)量決定下一步策略 (舉例來(lái)說(shuō) ,市場(chǎng)占有率 ,客戶滿足 )。寬廣的測(cè)量方式被很好地推廣到適 合它的 所有的領(lǐng)域，如客戶關(guān)系管理。然而 ,利益和方式的聯(lián)合在這一份手稿中有概略的說(shuō)明。在 被講到定義和測(cè)量客戶關(guān)系管理的早先困難 時(shí) ,是沒(méi)有測(cè)量嘗試他們的標(biāo)準(zhǔn) 的 。這些利益被放置，如一連串的許多客戶關(guān)系管 理投資將會(huì)忙于被評(píng)估為如 CE的創(chuàng)造者 的普遍預(yù)期的利益。在這上下文中，一種二元的定義被支持 , 包括客戶關(guān)系管理的程序和策略元素在內(nèi)同時(shí) 被考慮提供程序，技術(shù)和被講到的率先對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行投資的策略的一個(gè)全面的評(píng)估。 4. 用利益測(cè)量客戶關(guān)系管理 最初在這一項(xiàng)研究中承認(rèn)較清楚的是需要關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義和確認(rèn)核心客戶關(guān)系管理來(lái)有益創(chuàng)造 CE。我們的目標(biāo) 是 在創(chuàng)造這一本目錄方面 時(shí) 要捕獲核心以表現(xiàn)客戶關(guān)系管理利益來(lái)公平地 以 包羅萬(wàn)象的方式使兩者都獲得穩(wěn)定的收入是客戶關(guān)系管理率先要求的利益 (舉例來(lái)說(shuō) ,提高銷售的表現(xiàn) )和節(jié)省費(fèi)用 (舉例來(lái)說(shuō) , 整合引導(dǎo) )， 由于客戶關(guān)系的投資而時(shí)常聯(lián)合被嘗試。 一個(gè)潛在性 的 客戶關(guān)系管 理不包括提高職員動(dòng)機(jī)的利益 (Rigbyetal,2021)。舉例來(lái)說(shuō) ,在被講到的客戶關(guān)系管理中有提高銷售力量效率和效力，但是有銷售力量的自動(dòng)化 (SFA) 是客戶關(guān)系管理的一個(gè)子集這一觀點(diǎn)在長(zhǎng)期的研究中較少被列出 (Jones,Sundaramamp。 7) 改良訂價(jià)。 5) 根據(jù)客戶需要修改產(chǎn)品和服務(wù) 。 3) 提高銷售力量的效率和效力 。七種核心利益被識(shí)別 并被視為評(píng)價(jià)模型的創(chuàng)造者 : 1) 提高對(duì)有利潤(rùn)的客戶的改良能力 。表 1提供了來(lái)自有關(guān)的 益 來(lái)源 的 一個(gè)摘要 ,需要的利益目錄將會(huì)被當(dāng)作在客戶關(guān)系管理中率先和 CE的發(fā)展之間 的緊要關(guān)頭的聯(lián)編使用。每種利益的挑選是基于二個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 的： 第一 ,從一種被考慮的利益到作為一個(gè)對(duì)其有益的核心利益 ， 這一過(guò)程中一定被多個(gè)時(shí)代的不 同作 家所引證。這些價(jià)值驅(qū)動(dòng) 者的表現(xiàn) 將和改良客戶關(guān)系的目標(biāo)形成聯(lián)合的活動(dòng)。它讓我們將會(huì)識(shí)別而且建立使用我們的模型把客戶關(guān)系管理利益和 CE的三個(gè)相連的成分組成核心利益 :關(guān) 系，價(jià)值和商標(biāo)公正。 (銹，檸檬 , Zeithaml,2021) 然而 ,最近的 crosscultural的調(diào)查結(jié)果 顯示 , 如同已經(jīng)更早地被設(shè)想的那樣， 并 被 Reinartzetal做的客戶關(guān)系管理的多工業(yè)研究 (2021)所支持，證明需要 以 客戶關(guān)系管理利益的觀念 為根據(jù)而 放棄 以前 那種認(rèn)為 的 能夠極大的改變工業(yè)或國(guó)家的想法。 這些建議包括建立一個(gè)測(cè)量客戶關(guān)系管理而且支持在客戶關(guān) 系管理和表現(xiàn)之間的聯(lián)編的架構(gòu)。 為了要了解這一種情形 ,這一項(xiàng) 以 識(shí)別預(yù)期的客戶關(guān)系管理的一個(gè)核心團(tuán)體利益 為目的 而且調(diào)查他們的能力的研究以增加公司的價(jià)值公正 ,商標(biāo)公正和客戶的成份關(guān)系公正 就成為必要的事情 。 客戶關(guān)系管理 摘錄：不管 科學(xué)家和從業(yè)者有無(wú)重要興趣，客戶關(guān)系管理