【正文】 ，一般消費(fèi)者心理都是“寧可信其有，不可信其無(wú)”的態(tài)度。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度 決定成敗，如果企業(yè)總是強(qiáng)調(diào)自己沒錯(cuò)，只會(huì)給消費(fèi)者造成“欲蓋彌彰”的惡劣印象 。一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此 3 游昌喬：《危機(jī)公關(guān)》 [M]， 北京： 北京大學(xué)出版社， 云南大學(xué)旅游文化學(xué)院 2021 屆畢業(yè)生畢業(yè)論文 3 千萬(wàn)不 能 有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。 這里的真誠(chéng)是指 誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí) 。 在危機(jī)公關(guān)的黃金 24小時(shí)內(nèi) ，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。 因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果 斷 行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通 ， 從而 將 事態(tài) 的變化控制在自己能掌握的范圍。 系統(tǒng)運(yùn)行原則 很多企業(yè) 在進(jìn)行危機(jī) 公關(guān) 時(shí) 一不小心 就拆東墻補(bǔ)西墻，顧此失彼 。 只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。 權(quán)威證實(shí)原則 在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要 請(qǐng)重量級(jí)的第三者說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。 公 共 關(guān) 系學(xué)上有一個(gè)觀點(diǎn)，即考察一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力和可持續(xù)經(jīng) 營(yíng)能力，只需要知道它如何應(yīng)對(duì)危機(jī)就行了。 很多時(shí)候，一個(gè)不知名的小企業(yè)可能一夜間成為家喻戶曉的著名品牌，但是，一個(gè)知名企業(yè) 也有可能在一夜之間轟然倒地，例如 “ 三鹿 ” 。 來(lái)自 零點(diǎn)調(diào)查 公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管 理現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，我國(guó)企業(yè)中高層管理人員普遍地具有對(duì)危機(jī)識(shí)別能力和危機(jī)處理能力薄弱的 “ 通病 ” 。 因此 ， 深刻認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性，提高危機(jī)公關(guān)的 能力 ，對(duì)我國(guó)的企業(yè)來(lái)說(shuō) 是十分必 要 的 。 6 月 23 日，廣州消費(fèi)者正式起訴 藍(lán)月亮。藍(lán)月亮公司方面表示，經(jīng)大量的科學(xué)研究證實(shí)，其在衣物洗滌劑中使用是安全的。 很快因?yàn)橥鹾Ｒ约跋M(fèi)者在北京、廣州對(duì)藍(lán)月亮的維權(quán)訴訟 及 在諸多媒體的推波助瀾下 ， 洗衣液市場(chǎng) “ 藍(lán)月亮 ” 被推 到了 風(fēng)口浪尖 。 8 月 2 日下午，中國(guó)洗滌用品工業(yè)協(xié)會(huì)在北京中國(guó)科技會(huì)堂召開“洗滌劑用熒光增白劑安全性”專家媒體見面會(huì)。 10月 26日，北京市朝陽(yáng)區(qū)法院判決添加了熒光增白劑的藍(lán)月亮洗衣液是安全合格。 針對(duì)近期出現(xiàn)的“藍(lán)月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）所含熒光增白劑對(duì)人體有害”的不實(shí)言論，我 公 司特鄭 重聲明如下：藍(lán)月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）（簡(jiǎn)稱“藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液”）使用的是二苯乙烯基聯(lián)苯類熒光增白劑。藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液經(jīng)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)，產(chǎn)品質(zhì)量合格，無(wú)刺云南大學(xué)旅游文化學(xué)院 2021 屆畢業(yè)生畢業(yè)論文 5 激性。 其規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不會(huì)對(duì)人體和環(huán)境造成負(fù)面影響，同時(shí)可以改善和提高洗滌效果。 隨后 藍(lán)月亮 公司 將其產(chǎn)品送往 廣東省疾病預(yù)防控制中心檢和廣東省質(zhì)量監(jiān)督日用化工產(chǎn)品檢驗(yàn)站檢驗(yàn) 進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)后，藍(lán)月亮 展示了 關(guān)于熒光增白劑的 檢測(cè)報(bào)告 ： 前者的檢驗(yàn)結(jié)果顯示， “ 藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液屬無(wú)刺激性 ” ， 而后者的檢測(cè)結(jié)果則顯示 “ 符合執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量合格 ” 。 科普內(nèi)容： 洗滌劑中的熒光增白劑是熒光增白劑中的一種，目前我國(guó)允許在衣物洗滌劑中添加的熒光增白劑 有兩種類型 ， 二苯乙烯聯(lián)苯類（如CBS）和 雙三嗪氨基二苯乙烯類 ，而 藍(lán)月亮 洗衣液添加的正是熒光增白劑 CBS。 CBS 在美國(guó)、日本、歐盟等發(fā)達(dá)國(guó)家廣泛用于高檔衣物洗滌劑中。而站在危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)看，這次藍(lán)月亮危機(jī)公關(guān)的效果怎么樣呢 ？ 藍(lán)月亮的此次事件中，王海是主要的信息散播者，因?yàn)樗兄袊?guó)職業(yè)打假第一 人的稱譽(yù)。所幸的是 6 月 23 日廣州消費(fèi)者起訴后，當(dāng)晚藍(lán)月亮就發(fā)布了聲明，此份聲明穩(wěn)住了大部分消費(fèi)者不安的心里，使事態(tài)沒有向惡性方面發(fā)展。 這一舉措，讓王海的話受到質(zhì)疑，消費(fèi)者不經(jīng)懷疑起到底這增白劑是真的致癌還是這根本就是王海的炒作手段。 藍(lán)月亮事件來(lái)的猛 ，原因是圍繞熒光增白劑是否致癌。 藍(lán)月亮的聲明中，有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，有一些發(fā)達(dá)國(guó)家允許使用熒光增白劑的先例，還有洗滌協(xié)會(huì)的認(rèn)可和兩大檢驗(yàn)站的檢 驗(yàn)合格報(bào)告書。 而從藍(lán)月亮事件爆發(fā)以來(lái)，藍(lán)月亮方面始終只有一個(gè)聲音對(duì)外發(fā)布消息，就是他們的 副總經(jīng)理鄧剛， 在鄧剛里帶領(lǐng)下，整個(gè)公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行的有條不絮，使效果 發(fā)揮到最好。 總的來(lái)說(shuō) “增白門” 發(fā)生后 ， 通過藍(lán)月亮采取的一系列公關(guān)行動(dòng)，雖然有 一些消費(fèi)者 仍 對(duì)此心存疑慮， 表示一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)購(gòu)買藍(lán)月亮洗衣液 。 并且 在一些大型的超市，藍(lán)月亮產(chǎn)品都在正常的銷售。但 部分商城和超市的 藍(lán)月亮導(dǎo)購(gòu)員得到事件說(shuō)明的正式資料拖到了 7 月 份 ， 在與一些全國(guó)性連鎖超市 溝通 解釋方面不夠及時(shí)，因 而 延誤 了最佳解釋時(shí)間。以上的公關(guān)行動(dòng)對(duì)還沒有產(chǎn)生不滿和懷疑 的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是較有效果的，但是對(duì)于那些已經(jīng)產(chǎn)生懷疑的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)， 光是這種解釋和辟謠是不能消除他們的疑慮的。消費(fèi)者懷疑產(chǎn)品有問題，企業(yè)就明確告知產(chǎn)品沒問題，不管消費(fèi)者如何懷疑和不信任，始終就堅(jiān)持自己的產(chǎn)品是安全的。 云南大學(xué)旅游文化學(xué)院 2021 屆畢業(yè)生畢業(yè)論文 7 （三）不夠勇于承擔(dān)責(zé)任 在藍(lán)月亮的整個(gè)公關(guān)行動(dòng)中，藍(lán)月亮一直是圍繞熒光增白劑合法、不致癌做了很多聲明和解釋 ，而將自身的責(zé)任推卸的一干二凈 。在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于其他國(guó)家、地區(qū)的 情況下，也沒有表示要向著更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，只是表明無(wú)毒且會(huì)繼續(xù)使用，沒有對(duì)這起事件承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。 （四）專家不夠權(quán)威性 藍(lán)月亮出示的國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、以及中國(guó)洗滌協(xié)會(huì)就熒光增白劑做出的聲明 ，還有 廣東省疾病預(yù)防控制中心檢和廣東省質(zhì)量監(jiān)督日用化工產(chǎn)品檢驗(yàn)站 的檢驗(yàn)報(bào)告本來(lái)是很權(quán)威，也很有說(shuō)服力的。隨后爆出的我國(guó)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于一些發(fā)達(dá)國(guó)家，更使消費(fèi)者懷疑藍(lán)月亮洗衣液的安全性。管理者存有“瘦死的駱駝比馬大”的思想，殊不知“千里之堤，毀于蟻穴”。再 者 ，隨著 我國(guó)企業(yè)危機(jī)的頻繁發(fā)生，企業(yè)雖已有了危機(jī)意識(shí)，