【正文】 附表十一 ..................................................................................................................... 121 文員錄用測(cè)試題 ..................................................................................................... 121 附表十二 ..................................................................................................................... 125 文員考核表 ............................................................................................................. 125 家政部管理手冊(cè) 4 附表十三 .....................................................................................................................126 板房服務(wù)員考核表 ..................................................................................................126 附表十四 .....................................................................................................................127 板房服務(wù)員禮貌用語(yǔ)及正確手勢(shì) ..........................................................................127 附表十五 .....................................................................................................................128 文員考核面試題 ......................................................................................................128 附表十六 .....................................................................................................................129 領(lǐng)班或以上管理人員面試題 ..................................................................................129 附表十七 .....................................................................................................................130 辦公室人員培訓(xùn)計(jì)劃 ..............................................................................................130 附表十八 .....................................................................................................................131 授課質(zhì)量調(diào)查表 ......................................................................................................131 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 1 第 一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 一、 家政部部門職責(zé) （一） 財(cái)務(wù)視角 1． 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)顧客 的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。 2． 負(fù)責(zé)控制本部門的人工成本工作。 4． 負(fù)責(zé)控制本部門材料成本工作。 2． 負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門工作的投訴，提高顧客滿意度。 （三） 內(nèi)部流程視角 1． 負(fù)責(zé)總公司 所有新盤、新區(qū)的樣板房開放前的清潔工作，負(fù)責(zé)總公司所有新盤、新區(qū)的開荒清潔工作 ，并負(fù)責(zé)新、舊區(qū)的日常服務(wù)單的清潔，協(xié)助跟 進(jìn) 工程工作。 3． 建立健全《家政部辦公室行政操作規(guī)程》，處理日常行政事務(wù)。 5． 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的四害防治工作。 7．負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶的報(bào)紙、信件、單張的按時(shí)派發(fā)。 9． 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)臨時(shí)廁所、化糞池的清 理工作。 家政部管理手冊(cè) 2 （四） 員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角 1． 負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工的培訓(xùn)工作。 3． 負(fù)責(zé)對(duì)四害防治小組的培訓(xùn)工作。 2． 工作目標(biāo)：確保全年本部門人工成本控制在 251 萬元。 4． 工作目標(biāo)：確保全年材料成本控制在 18萬元。（《顧客滿意度調(diào)查表》見附表一）。（投訴率 =投訴數(shù)量 /服務(wù)單數(shù)量）。 3． 工作目標(biāo)：建立部門回訪制度，不定期對(duì)顧客 的定期清潔采用電話訪問形式，確保每月不少于 40 次。（《回訪登記表》見附表二）。 （三） 內(nèi)部流程視角 1． 工作目標(biāo)：總公司所有新盤、新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間予以開放 ，確保計(jì)劃完成率達(dá) 98%以上 。（部門 《 室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn) 》 見附表三） 目 錄 3 總公司所有新盤、新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間交付 顧客 使用。（部門 《室內(nèi) 清潔標(biāo)準(zhǔn) 》 見附表三） 對(duì)新、舊區(qū)的日 常清潔服務(wù)，按工作服務(wù)單規(guī)定時(shí)間完成。對(duì) 顧客 的有償服務(wù)，按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)完成清潔， 清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保 每間 達(dá)到 90分以上。 （見《室外 清潔標(biāo)準(zhǔn)》附表四） 洋房公共梯間的梯級(jí)無雜物，無明顯污漬；梯扶手 無灰塵；梯窗明亮、無水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。未達(dá)到 90分的， 每條街每月不超 3次 。每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過 3 次。不使地板變形、拱起、變 黑，確保 每年 全 園 區(qū)上述情況發(fā)生不超過 5起。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。 5． 工作目標(biāo)：四害防治小組負(fù)責(zé)園 區(qū)的公共梯間、外圍、員工宿舍和板房的噴蚊、滅鼠工作。 6．工作目標(biāo)：借匙工作需在 10 分鐘完成，送匙需在半小時(shí)內(nèi)完成，確保借匙員每月出錯(cuò)不超 2 次，而鑰匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯(cuò)不超 1次。 8． 工作目標(biāo)：確保 園 區(qū)內(nèi)各垃圾房的垃圾不堆積，不過夜。 9． 工 作目標(biāo)：清運(yùn) 板房 的臨時(shí)廁所、公共會(huì)所、學(xué)校的化糞池的糞便，臨時(shí)家政部管理手冊(cè) 4 廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。 10． 工作目標(biāo)：板房的清潔按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求確保 每間 達(dá)到 95 分以上。 （四） 員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角 1． 工作目標(biāo)： 對(duì)新入職的員工進(jìn)行不少于 2 個(gè) 星期的培訓(xùn)， 培訓(xùn)完畢后，對(duì)該員工進(jìn)行考核，確 ?？己似骄诌_(dá) 80 分。每月對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行 抽樣 考核，確保員工考核平均分達(dá) 80 分以上。對(duì)于 清潔工則 每天上下班時(shí)間用 10 到 15 分鐘時(shí)間對(duì) 其 進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評(píng)，對(duì)于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。（《清潔工考核表》見表六 ） 3． 工作目標(biāo)：噴蚊員上崗前要做好就職前培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核分達(dá)到 80 分方能上崗。每月進(jìn)行一次 抽樣 考 核，確保員工平均考核分 80 分以上。 機(jī)動(dòng)人員 78人。 總管 1 人 副總管 1 人 主管 1 人 助理 1 人 辦公室領(lǐng)班 1 人 板房領(lǐng)班 1 人 東苑示范單 位 9 人 豪園示范單位12 人 領(lǐng)班 14 人 滅四害領(lǐng)班 2 人 司機(jī) 2人 搬運(yùn)工 6 人 公共區(qū)間 6人 洋房區(qū)域 6人 文員2人 倉(cāng)庫(kù)2人 鑰匙組2人 派紙員1人 機(jī)動(dòng)組領(lǐng)班 2 人 中區(qū)、中北區(qū)領(lǐng)班 1 人 西、北區(qū)領(lǐng)班 1 人 南區(qū)領(lǐng)班 1人 花園區(qū)領(lǐng)班 3 人 豪園區(qū)領(lǐng)班 2 人 東 苑 領(lǐng)班3 人 沙灣區(qū)領(lǐng)班 1 人 總機(jī)動(dòng)人員 78人 室外清潔工4人 室內(nèi)清潔工16人 室外清潔工5人 室外清潔工12人 室外清潔工10人 室外清潔工8人 室外清潔工12人 室外清潔工15人 室內(nèi)清潔工6人 室內(nèi)清潔工13人 室內(nèi)清潔工48人 室內(nèi)清潔工8人 室內(nèi)清潔工39人 室內(nèi)清潔工2人 運(yùn)輸組 家政部管理手冊(cè) 6 2． 特殊設(shè)置：順德碧桂園設(shè)有報(bào)紙組 1 人；半島碧桂園設(shè)有雜工 2 人；鶴山對(duì)還沒有收樓的單位 設(shè)有魚池護(hù)理 2 人； 3． 家政部主管、領(lǐng)班、清潔工 、司機(jī)等 的 配 置如下： 司機(jī)設(shè)置是平均 戶 /人，一個(gè)司機(jī)配置 2個(gè)搬運(yùn)工，本部門中其中 2個(gè)搬運(yùn)工是設(shè)置在車隊(duì)中，負(fù)責(zé)搬運(yùn)生活垃圾。 洋房區(qū)的領(lǐng)班是按棟數(shù) 劃分的， 別墅領(lǐng)班按戶數(shù)劃分。 別墅： 戶 數(shù) 領(lǐng) 班 清 潔 工 1～ 255 1 4～ 7 255～ 510 1 7～ 16 510～ 765 2 16～ 23 ： （ 1）在一樓盤內(nèi)繼續(xù)有新區(qū)開發(fā)的 。 5．減員條件： （ 1）符合退休年齡的 。 優(yōu)化出來的剩余人員則調(diào)配到周邊樓盤或新盤 中去。嚴(yán)格按上級(jí)下達(dá)的工作計(jì)劃，按每期開發(fā)《工作任務(wù)表》及相關(guān)任務(wù)計(jì)劃進(jìn)行 促督、監(jiān)管工作。 4． 工作經(jīng)歷： 有五年同等職位管理經(jīng)驗(yàn) 。試用期 3 個(gè)月 內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度， 并且 違反次數(shù)不超過 5 次，按《總管崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò) 次數(shù) 不超過 2 次，可轉(zhuǎn) 正。 （三）崗位職責(zé) 及工作目標(biāo) 履行 所管轄碧桂園屋村家政服務(wù)部部門 職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有目標(biāo)。例如：人力、物力、培訓(xùn)等方面。在新盤的用人方面，一般情況下從其他比家政部管理手冊(cè) 8 較成熟的樓盤中抽調(diào)，以減少在新盤開盤時(shí)大量招收人員的情況發(fā)生，減少人力投入。 3. 培訓(xùn)方 面，新員工入職后安排到各個(gè)比較成熟的樓盤中，以以舊帶新的形式進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)， 確保達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)。 （一）任職資格： 1． 性別：男 2． 年齡要求： 30 歲以上， 50歲以下 3． 學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷 ，管理相關(guān)專業(yè) 4． 工作經(jīng)歷： 有三年管理工作經(jīng)驗(yàn) 5．工作技能： 根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 85 分， 可錄用。 （二）工作關(guān)系 1． 直接上級(jí)：家政總管 2． 接下級(jí)：家政主管、板房領(lǐng)班 、助理 、辦公室領(lǐng)班 3． 合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部 （三）崗位職責(zé) 協(xié)助總管 履行 順德 、半島 碧桂園屋村家政 部 部門 職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。 2. 工作 目標(biāo)：對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)。（見附表五） 3. 工作目標(biāo)：對(duì)兩園區(qū)進(jìn)行工作監(jiān)督，一個(gè)星期內(nèi)各盤巡查次數(shù)不少于 2 次。 應(yīng)對(duì)方法：引導(dǎo)管理人員，將問題具體化，找出問題根源，才能徹底解決問題。 三、 助理職務(wù)說明書 工作概述 ： 做好各部門之間協(xié)調(diào)，及員工、顧客的信訪，杜絕矛盾和問題的激發(fā)，協(xié)助主管做好信息情況的反映，落實(shí)公司以及本部門工作的實(shí)施。 4．工作技能： 根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 80 分，可錄用。 （二）工作關(guān)系 1． 直接 上級(jí)：副總管 2． 合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部 、 建筑公司、裝修公司、售樓部、機(jī)電公司、人事部、車隊(duì) （三）崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門工作的投訴。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1. 工作目標(biāo)： 作好顧客信訪，確保每月對(duì)本部門的投訴不超 10起。 （ 五 ）工作中 注意事項(xiàng) 及應(yīng)對(duì)方法 注意事項(xiàng) ：未能正確理解上級(jí)意圖，以至不能準(zhǔn)時(shí)完成上級(jí)交代 的工作。 預(yù)防措施：多與上級(jí)溝通，與上級(jí)建立默契，遇到不懂的多請(qǐng)教同事。 （一）任