【正文】 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 18 頁 （ 6）被聘用人員參加入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到專賣店報(bào)到。 培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一項(xiàng)制定工作所需的知識技能和態(tài)度。 在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。4 （ 2）培訓(xùn)程度 ①崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報(bào)到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn)。 新員工上崗后，店長應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績與社 會形象， 又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。因?yàn)?，沒有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。 培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范； （ 2）顧客接待 與應(yīng)對技巧、銷售秘決； （ 3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識； （ 4）商品的鮮度管理常識； （ 5）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （ 6）理貨操作方法； （ 7）應(yīng)知應(yīng)會的其他有關(guān)常識。 三）專賣店的綜合管理 專賣店的綜合管理是在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目 標(biāo)，而加以達(dá)成。專 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 18 頁 賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長在實(shí)施綜合管理過程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營業(yè)績效。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。 綜合管理的內(nèi)容 (1）店員的形象管理； (2）財(cái)務(wù)及收銀管理； (3）與地產(chǎn)管理部的應(yīng) 與協(xié)調(diào)； (4）店內(nèi)的營業(yè)狀況，各種績效分析和促銷活動等銷售管理； (5） 對員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理； (6）補(bǔ)貨中請等作業(yè)流程管理； (7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。 珠海專賣店 “圣馬可 ——分店 ”的管理模式，其它專賣店實(shí)行 “圣馬馬——地區(qū)總部 (當(dāng)?shù)剞k事處） —分店 ”的 管理模式。 各專賣店對圣馬可配送中心配送的商品，實(shí)行實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓 等方式，在各專賣店同時(shí)進(jìn)行。 公司按照內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求，對專賣店的利潤分別進(jìn)行明細(xì)核算，并通過配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開支數(shù)額等對專賣店的利潤進(jìn)行監(jiān)控。 專賣店人 員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營理念、辦店宗旨、 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 18 頁 顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國內(nèi)一流的名店風(fēng)范。 （五）店員行為規(guī)范管理 我們知道：“管理是使人將事做好”。 店員的儀容儀表管理 商品銷售的最終達(dá)成是通過銷售人員完成。 專賣店的員工每天開店都應(yīng)對照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表： (1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。 (3) 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 (5) 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。 禮儀接待規(guī)范管理 (1) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 18 頁 ⑴與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 ⑶工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。 ⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議