【正文】 se Resource Planning）系統(tǒng)，有助于企業(yè)順利電子化，并導(dǎo)入電子商務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值。 在互動(dòng)的過(guò)程中，企業(yè)不只是共享資訊或商情而已，而是能夠事前協(xié)議建立線上互動(dòng)介面，共同執(zhí)行含蓋企業(yè)內(nèi)外資源整合的自動(dòng)管理模式 。 CRM 的定義，就是導(dǎo)入資訊系統(tǒng)，以規(guī)范企業(yè)與顧客來(lái)往的一切互動(dòng)行為與資訊，為有效管理企業(yè)的顧客關(guān)系，應(yīng)針對(duì)所有的顧客進(jìn)行分層化區(qū)隔與差異化服務(wù)，并建立資訊架構(gòu)，企業(yè)等級(jí)的 CRM 軟體，通常包括「行銷管理」、「銷售管理」、「顧客管理」等三大功能。 CRM 的三大功能為：行銷管理的功能，在分析市場(chǎng)價(jià)格變化、預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)以及妥善規(guī)劃市場(chǎng)活動(dòng)管理。顧客管理的功能，在提升顧客滿意度，抓住核心顧客的需求，開(kāi)發(fā)潛在顧客市場(chǎng)，同時(shí)提供線上平臺(tái)查詢介面與透過(guò)線上記錄，隨時(shí)回應(yīng)顧客的問(wèn)題和抱怨，且即時(shí)檢討服務(wù)流程和進(jìn)度。 所謂電子商務(wù)的定義，由通訊的角度解釋，在利用電話線、網(wǎng)際網(wǎng)路等方式，傳遞資訊、產(chǎn)品、服 務(wù)或付款服務(wù)；由企業(yè)流程的角度來(lái)看，就是線上商業(yè)交易與工作流程自動(dòng)化的電腦技術(shù)的應(yīng)用。 俗稱企業(yè)ｅ化的企業(yè)電子化，應(yīng)包括五大塊核心項(xiàng)目：電子商務(wù)（ Electronic Commerce）、企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP, Enterprise Resource Planning）、顧客關(guān)系管理（ CRM, Customer Relationship Management）、供應(yīng)鏈管理（ SCM, Supply Chain Management）、知識(shí)管理（ KM, Knowledge Management）。 企業(yè)導(dǎo)入電子商務(wù)，目的在于符合顧客需求，降低營(yíng)運(yùn)成本，增加商機(jī)，創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值鏈的極大化。基本上，標(biāo)竿管理認(rèn)為大多數(shù)的企業(yè)流程都有相通之處，因此，可以藉著尋找與確定在某些活動(dòng)、功能、流程等績(jī)效上，有「最佳表現(xiàn)」（ Best Practice）或「足為楷?！梗?Exemplary Practices），或「出類拔萃」（ Business Excellence）的頂尖公司，仔細(xì)地研究其所以能有如此績(jī)效的原因，并將自己公司的績(jī)效表現(xiàn)，與這些公司的表現(xiàn)相比較，并進(jìn)而擬定要提升到哪些公司績(jī)效水準(zhǔn)的計(jì)劃，執(zhí)行該計(jì)劃并檢測(cè)其執(zhí)行結(jié)果，以使組織能夠更客觀地評(píng)估其績(jī)效，更能浮現(xiàn)缺失，更能了解其他組織的表現(xiàn)，改進(jìn)缺點(diǎn)，迎頭趕上。 企業(yè)流程再造（ BPR, Business Process Reengineering），是指「由組織過(guò)程重新出發(fā)，從根本思考每一個(gè)活動(dòng)的價(jià)值貢獻(xiàn)，然后運(yùn)用現(xiàn)代的資訊科技，將人力及工作過(guò)程徹底改變及重新架構(gòu)組織內(nèi)各間關(guān)系」。該書(shū)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)流程再造應(yīng)包括四個(gè)要素：根本（ Fundamental）、徹底（ Radical）、顯著（ Dramatic）和流程（ Process）。 其特色為： 一、在嶄新的資訊技術(shù)支持下，以流程為中心，大幅度地改善管理流程。 三、評(píng)估管理流程的所有要素對(duì)于核心任務(wù)而言是否重要。在方法上以結(jié)果為導(dǎo)向、以小組為基礎(chǔ)、注重顧客，要求嚴(yán)格衡量績(jī)效，詳細(xì)分析績(jī)效評(píng)估的變化。 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)通常是由工作團(tuán)隊(duì)、改善團(tuán)隊(duì)和整合團(tuán)隊(duì)組合建立起來(lái)的。此外，高績(jī)效組織還須重新設(shè)計(jì)工作、薪酬系統(tǒng)、資訊系統(tǒng)，并使 每個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)與組織的使命策略結(jié)合在一起。主要理念是，如果公司每一位成員都能夠了解財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)字所代表的意義，將更能改善管理者與部屬之間的關(guān)系，員工將更能理解公司的獲利與否，和加減薪的關(guān)系。財(cái)務(wù)資料的知悉，將會(huì)使公司成員在從事 生產(chǎn)或提供服務(wù)時(shí)，做出更適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，更專心從事生產(chǎn)或服務(wù)，以便產(chǎn)生更好的資產(chǎn)負(fù)債表。為此，在管理技術(shù)上，財(cái)務(wù)資訊共享管理強(qiáng)調(diào)實(shí)施「企業(yè)與財(cái)務(wù)教育」，訓(xùn)練員工閱讀財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)字的能力。 經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理（ RBM, ResultsBased Management）相對(duì)于強(qiáng)調(diào)功能的管理、過(guò)程取向的管理和重視投入的管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理，更專 注于從制度的角度管理經(jīng)營(yíng)的結(jié)果與產(chǎn)出的品質(zhì)，并且極為顯著地將經(jīng)營(yíng)管理的分析焦點(diǎn)和運(yùn)籌焦點(diǎn)，放在經(jīng)營(yíng)的結(jié)果和管理的績(jī)效上。 經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理的問(wèn)題在于，組織要花費(fèi)大量的時(shí)間去制作各種指標(biāo)，但是傳統(tǒng)的績(jī)效衡量指標(biāo)卻可能無(wú)法測(cè)算出管理績(jī)效的所有層面，但是， 并非所有的績(jī)效都可以量化，指標(biāo)之間可能是互相沖突的。 大量客制化 （ Mass Customization ）相對(duì)于工業(yè)革命后科學(xué)管理提出大量生產(chǎn)的概念，在資訊時(shí)代企業(yè)可以做到大量客制化的要求。 戴爾（ Dell）電腦是最能夠掌握此一創(chuàng)新行銷模式的代表企業(yè)之一。 大量客制化在于如何滿足第一線消費(fèi)者需求，因此顧客關(guān)系管理是否建置周全，牽系銷售的成敗。 為顧客提供一對(duì)一的行銷（ One on One Marketing ） ，以及量身定做的服務(wù)，是企業(yè)建立顧客忠誠(chéng)度最重要的過(guò)程，也是顧客關(guān)系管理最極致的目標(biāo)?！甘袌?chǎng)占有率」是以產(chǎn)品為核心，希望將同一種產(chǎn)品，賣給市場(chǎng)上更多的顧客。 一對(duì)一行銷的特色： 一、可以得知傳播者更詳細(xì)的資料。 三、針對(duì)每個(gè)人都必須單獨(dú)做一次重復(fù)或不同的動(dòng)作。 五、每個(gè)人被傳播的內(nèi)容可以 因人而異。 Don Peppers 與 Martha Rogers 提出的一對(duì)一行銷觀念中，包含了幾項(xiàng)重點(diǎn)：顧客占有率、顧客保有與開(kāi)發(fā)、重復(fù)購(gòu)買法則、與消費(fèi)者對(duì)話。 一對(duì)一網(wǎng)路行銷必須重視下述幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 一、追蹤分析顧客的習(xí)慣與偏好，并與顧客逐漸建立長(zhǎng)期關(guān)系。 三、提供個(gè)人化的服務(wù)。 五、有效管理顧客資源，這是網(wǎng)路上進(jìn)行一對(duì)一行銷是否成功的關(guān)鍵。 加盟連銷權(quán) （ Franchising ），由公司或制造廠商給與經(jīng)銷商或他人在一地區(qū)銷售或分銷其產(chǎn)品的特權(quán)，以分享收益作為該特許權(quán)的報(bào)酬。而加盟人則需按一定百分比支付授權(quán)人作為權(quán)利金。此種特許連鎖出現(xiàn)在直營(yíng)連鎖（ Regular Chain）的不易快速發(fā)展，但自愿連鎖（ Voluntary Chain）的約束力又不強(qiáng)，于是便舍兩者之短，取兩者之長(zhǎng)，不僅有指揮控制的統(tǒng)一性，同時(shí)又可結(jié)合人力、財(cái)力急速擴(kuò)張。不論什么類型的生意、產(chǎn)品或服務(wù)，你都可以采取特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的策略。授予特許權(quán)者所建立業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是否完善，包括生意的日常運(yùn)作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的外觀，供應(yīng)商名稱及合約等，以及能否定期更新特許代理權(quán)運(yùn)作手冊(cè)，以適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的 變化，是重要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 風(fēng)險(xiǎn)管理 （ Risk Management ）的定義為，當(dāng)企業(yè)面臨市場(chǎng)開(kāi)放、法規(guī)解禁、產(chǎn)品創(chuàng)新，均使變化波動(dòng)程度提高，連帶增加經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性。 風(fēng)險(xiǎn)的種類包括： 一、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)： 市價(jià)波動(dòng)對(duì)于企業(yè)營(yíng)運(yùn)或投資可能產(chǎn)生虧損之風(fēng)險(xiǎn)，如利率、匯率、股價(jià)等變動(dòng)對(duì)相關(guān)部位損益的影響。 三、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：影響企業(yè)資金調(diào)度能力之風(fēng)險(xiǎn)，如負(fù)債管理、資產(chǎn)變現(xiàn)性、緊急流動(dòng)應(yīng)變能力。 五、法律風(fēng)險(xiǎn)：契約之完備與有效與否對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生之風(fēng)險(xiǎn)，如承作業(yè)務(wù)之適法性、外文契約及外國(guó)法令之認(rèn)知。 七、資訊風(fēng)險(xiǎn)：資訊系統(tǒng)之安控、運(yùn)作、備 援失當(dāng)導(dǎo)致企業(yè)之風(fēng)險(xiǎn)，如系統(tǒng)障礙、當(dāng)機(jī)、資料消滅，安全防護(hù)或電腦病毒預(yù)防與處理等。 風(fēng)險(xiǎn)管理原則： 一、強(qiáng)調(diào)事前管理。 三、預(yù)設(shè)最壞的情境。 五、彈性化調(diào)整。 直效行銷（ Direct Marketing ）意即制造商或零售商，不透過(guò)店 鋪等零售據(jù)點(diǎn)，直接將產(chǎn)品出售給消費(fèi)者，使通路階層降至零階或一階，減少中間費(fèi)用，為消費(fèi)者取得較低價(jià)格，也為自己創(chuàng)造較大利潤(rùn)。直效行銷的共通關(guān)鍵，在于確實(shí)掌握、分析、運(yùn)用顧客管理資料庫(kù)，包括顧客的購(gòu)買履歷于個(gè)人資料，有效區(qū)隔市場(chǎng)，并預(yù)測(cè)顧客的需求，與再購(gòu)的頻率，并依此制定有效的促銷計(jì)劃。 在實(shí)際運(yùn)作上，直效行銷最大的問(wèn)題是接觸與配送，直效行銷者必須突破顧客