【正文】 購(gòu)物、網(wǎng)路購(gòu)物、以及訪問(wèn)購(gòu)物或一般所稱的直銷(xiāo)組織購(gòu)物，現(xiàn)在所盛行的顧客關(guān)系管理（ CRM）其實(shí)也根源于此。直效行銷(xiāo)的共通關(guān)鍵，在于確實(shí)掌握、分析、運(yùn)用顧客管理資料庫(kù)，包括顧客的購(gòu)買(mǎi)履歷于個(gè)人資料，有效區(qū)隔市場(chǎng)，并預(yù)測(cè)顧客的需求，與再購(gòu)的頻率，并依此制定有效的促銷(xiāo)計(jì)劃。 除了依據(jù)客戶基本資料的區(qū)隔外，透過(guò)顧客資料的累積與購(gòu)買(mǎi)紀(jì)錄，可將顧客區(qū)分 為固定客戶、游離客戶、潛在客戶等類(lèi)別，依據(jù)購(gòu)買(mǎi)金額分為 A、 B、 C 各種等級(jí)，再依其習(xí)慣與需求，以 DM、 、電話、促銷(xiāo)活動(dòng)、會(huì)員制等方式，進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，與老產(chǎn)品的促購(gòu)。 在實(shí)際運(yùn)作上，直效行銷(xiāo)最大的問(wèn)題是接觸與配送，直效行銷(xiāo)者必須突破顧客摸不到產(chǎn)品，無(wú)法產(chǎn)生實(shí)體觸感的障礙，并在最短時(shí)間內(nèi)，以最低的成本，將貨物配送到客戶手中，滿足客戶的需求。全世界最成功的直效行銷(xiāo)者，就是亞馬遜網(wǎng)路書(shū)店，但其配送成本，使其持續(xù)處于虧損狀態(tài)，這是直效行銷(xiāo)者不得不考量的問(wèn)題。 核心才能 （ Core Competence）的意義為，企業(yè)優(yōu)于別人，且為別人無(wú)法取代的能力，這是企業(yè)的重要無(wú)形資產(chǎn)。從市場(chǎng)角度看，企業(yè)真正想要做，想要全力投入的事業(yè)領(lǐng)域，而且在某些情況下表現(xiàn)非常好的能力。這種能力也具備市場(chǎng)價(jià)值，能夠創(chuàng)造績(jī)效與利潤(rùn)的能力。 例如，一家零件供應(yīng)商當(dāng)同業(yè)的交期都是訂貨后三天交貨，而這家工廠可以在第二天交貨，這就是這家工廠的核心才能。 一般而言，短交期，低成本，快速回應(yīng)系統(tǒng)，高度的顧客滿意，極低的不良率，快速的研發(fā)上市時(shí)間，不斷自我創(chuàng)新的能力，高度共識(shí)的企業(yè)文化，靈活的財(cái)務(wù)投資管理等都是企業(yè)的核心才能。 核 心才能是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)利器，缺乏核心才能的公司終將被市場(chǎng)所淘汰，有些公司早期擁有很好的核心才能，但當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)更新、更好、更便宜的產(chǎn)品時(shí)，舊的核心才能就不能再稱為核心才能。核心才能代表公司整體的創(chuàng)新能力，也反應(yīng)公司對(duì)環(huán)境的適應(yīng)力及公司的競(jìng)爭(zhēng)力，核心能力的管理成為現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)者的重要課題。 團(tuán)隊(duì)建立（ Team Building）的定義為，建立一個(gè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，有以下七個(gè)特質(zhì)： 一、目標(biāo)（ Purpose）： 懂得規(guī)劃的方法，共同訂定目標(biāo)，對(duì)目標(biāo)有共識(shí)，過(guò)程也許有不一樣的聲音，最后能夠朝向共同的目標(biāo)前進(jìn)。 二、灌能（ Empowerment）： 每一個(gè)人都充分活力，愿意為目標(biāo)全力以赴，覺(jué)得工作非常有意義，可以學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，可以不斷進(jìn)步。 三、關(guān)系與溝通（ Relationships and Communication）： 好的團(tuán)隊(duì)來(lái)自好的關(guān)系，彼此信任，充分溝通協(xié)調(diào)，雖有不同看法但會(huì)互相尊重，得到共識(shí)。 四、彈性（ Flexibility）： 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于照顧團(tuán)隊(duì)任務(wù)的達(dá)成與人員情感的凝聚，保有高度的彈性，能在不同的情境做出適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為。 五、最佳績(jī)效（ Optimal Performance）： 善用團(tuán)隊(duì)的各種資 源，能夠在有限的資源之下，創(chuàng)造出最佳的績(jī)效，即團(tuán)隊(duì)能夠做出當(dāng)時(shí)的最佳決策。 六、肯定與欣賞（ Recognition and Appreciation）： 成員能夠真誠(chéng)的贊賞。使對(duì)方了解您的感受或他對(duì)小組的幫助。這是幫助團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)向前的動(dòng)力。 七、士氣（ Morale）： 個(gè)人以身為團(tuán)隊(duì)的一份子為榮，個(gè)人受到鼓舞并擁有自信自尊；組員以自己的工作為榮，并有成就感與滿足感；有強(qiáng)烈的向心力和團(tuán)隊(duì)精神。 通常團(tuán)隊(duì)建立的過(guò)程中會(huì)經(jīng)歷形成期、風(fēng)暴期、規(guī)范期、表現(xiàn)期。每個(gè)階段要通過(guò)不同的考驗(yàn)，例如，處理觀望、化解沖突、 發(fā)展技能、包容差異等課題，才能形成真正的團(tuán)隊(duì)。 灌能（ Empowerment ）的意義為，人在執(zhí)行現(xiàn)有工作時(shí)，如覺(jué)精力倍增，便有灌能感受。灌能就是指導(dǎo)別人能夠獨(dú)立完成任務(wù)，而漸漸不必依賴你。灌能就是要你自在的做事，也要你為結(jié)果負(fù)責(zé)。灌能就是做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感、進(jìn)步感。 當(dāng)你每日清晨，很想回到辦公室上班，而且心理總是充滿興奮與期待，想著在公司里，有一群同事們每天不停的忙碌，在為我們的未來(lái)規(guī)劃奮斗，想盡辦法讓各種夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)，這就是灌能的感覺(jué)與展現(xiàn)。 有了灌能的員工才能有愉悅的顧客，才能替公司創(chuàng) 造較高的營(yíng)收，且促使成本降低。灌能一直是二十世紀(jì)末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可從以下著手： 一、讓同仁清楚地了解任務(wù)、目的、目標(biāo)和角色。 二、持續(xù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員工作上所需的知識(shí)與技能。 三、學(xué)習(xí)有效的人際和團(tuán)隊(duì)關(guān)系，及領(lǐng)導(dǎo)技巧。 四、讓同仁能夠真正分享決策權(quán)和參與權(quán)。 五、領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的哲學(xué)和做法是要激發(fā)人的活力。 六、全體人員尊重不同看法、能力和文化背景上的差異。 七、領(lǐng)導(dǎo)者給與每位成員適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)的機(jī)會(huì)。 八、當(dāng)團(tuán)隊(duì)有成就時(shí)，鼓勵(lì)并感謝個(gè)人和小組的成就。 九、保持不斷創(chuàng)新的精神及掌握持續(xù)改善的機(jī)會(huì)。 競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)（ Competitive Edge）是美國(guó)哈佛大學(xué)教授麥可 ?波特（ Michael Porter）在「競(jìng)爭(zhēng)策略（ Competitive Strategy）一書(shū)提出的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析模式，企業(yè)為爭(zhēng)取產(chǎn)業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位，采取的主動(dòng)攻擊或被動(dòng)防御行為，即競(jìng)爭(zhēng)策略。 影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的五種力量為：一、目前的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。二、潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。三、替代性的產(chǎn)品。四、顧客的議價(jià)力量。五、供應(yīng)商的議價(jià)力量。 企業(yè)為爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)，應(yīng)制定競(jìng)爭(zhēng)策略的目標(biāo)，使企業(yè)的集合價(jià)值全部發(fā)揮，深入分析一切的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。波特認(rèn)為，企業(yè)可采納三種不同的競(jìng)爭(zhēng)策略：一、差異化策略（ Differentiation），包括產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品特性、配銷(xiāo)通路等差異化，建立公司獨(dú)特性。二、成本領(lǐng)導(dǎo)策略（ Cost Leadership），包括引進(jìn)自動(dòng)化以降低成本，產(chǎn)品設(shè)計(jì)低成本，與經(jīng)驗(yàn)曲線低成本等。三、集中策略（ Focus），包括市場(chǎng)區(qū)隔、研發(fā)集中、產(chǎn)品線集中等，以集中公司有限的資源于某一產(chǎn)品的較小市場(chǎng)領(lǐng)域內(nèi)，建立市場(chǎng)生存優(yōu)勢(shì)。 在二十世紀(jì)末，企業(yè)盛行電子化，供應(yīng)鏈理（ SCM, Supply Chain Management）就是一項(xiàng)企業(yè)電子化的利器。何謂供應(yīng)鏈管理？這是一項(xiàng)運(yùn)用網(wǎng)際網(wǎng)路的整體解決方案，目的在把產(chǎn)品從供應(yīng)商即時(shí)且有效率的運(yùn)送給廠商與消費(fèi)者，將物流配送、庫(kù)存管理、訂單處理等資訊流，進(jìn)行整合，透過(guò)網(wǎng)路傳輸，其功能在于降低庫(kù)存、保持產(chǎn)品有效期、降低物流成本，以及提高服務(wù)顧客品質(zhì)。 具體的說(shuō)，企業(yè)必須迅速整合生產(chǎn)、采購(gòu)、物流、倉(cāng)儲(chǔ)與顧客服務(wù)五大環(huán)節(jié)，始能面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，這就是 SCM 對(duì)企業(yè)的好處，一般而言， SCM 應(yīng)用在電子商務(wù)上，有以下五種功能：一、縮短供應(yīng)鏈程的時(shí)間。二、節(jié)省庫(kù)存成本。三、物流通 路訊息透明化。四、物流通路流程簡(jiǎn)化。五、整合物流、資訊流與資金流，達(dá)到效率極大化。 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（ Six Sigma），意即實(shí)際上消除企業(yè)在每一項(xiàng)產(chǎn)品、制程、以及互動(dòng)方面的誤差，以接近其品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之品質(zhì)頂尖水準(zhǔn)程度，并減少「不良品質(zhì)成本」（ Cost of Poor Quality）、縮短交期（ Cycle Time Reduction）、增進(jìn)顧客滿意度的管理過(guò)程和企業(yè)衡量。 摩托羅拉公司在 80 年代后期到 90 年代中期，首先推動(dòng)「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」行動(dòng)?；旧?，「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」采取預(yù)防導(dǎo)向的問(wèn)題解決法、強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性的行 為、基于資料而做決定、采取長(zhǎng)程的規(guī)劃、將人力視為資產(chǎn)而非成本，并且強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的授權(quán)與標(biāo)竿學(xué)習(xí)。實(shí)施「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」的公司，能夠一致地將產(chǎn)程的誤差率控制在百萬(wàn)分之三點(diǎn)四以下，成為接近完美品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。 「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」的實(shí)施，第一步為成立小組，再由小組負(fù)責(zé)以六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)水準(zhǔn)為目標(biāo)的計(jì)劃。每一小組須遵循「 MAIC」的四個(gè)步驟： M 即「評(píng)量」（ Measure），