【正文】 識(shí)； 身體健康，工作悟性好，遵紀(jì)守法，團(tuán)體工作意識(shí)好。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)公寓的布草和制服的收發(fā)工作 制好每天各部收送布草日?qǐng)?bào)表 做好換季制服的管理 處理各部門對(duì)布草投訴意見(jiàn) 做好衣物儲(chǔ)藏管理 每月制作制服布草的盤點(diǎn)報(bào)表 9 填寫交班日記 負(fù)責(zé)每天交領(lǐng)布草鎖匙 每日協(xié)助布草房清點(diǎn)布草的工作。有良好的與客人溝通技巧，耐心，熱誠(chéng)，禮貌，樂(lè)于助人；有一定的縫紉基礎(chǔ)，工作踏實(shí)，能承擔(dān)較大的工作壓力。 經(jīng) 驗(yàn)：兩年以上從事布草員經(jīng)驗(yàn)。 教育背景：酒店管理專業(yè)或旅游專業(yè)，中專以上學(xué)歷。 特殊要求： 掌握并遵守客房各種工作程序，熟悉倉(cāng)庫(kù)管理和盤點(diǎn)工作； 注重禮儀禮貌，主動(dòng)誠(chéng)懇為客人服務(wù)，有良好的服務(wù)意識(shí)及樓層治安防范意識(shí)； 身體健康，工作悟性好，遵紀(jì)守法，團(tuán)體工作意識(shí)好。 如開(kāi)房比較高時(shí)，需協(xié)助早班查房 16： 00 吃飯 16： 45 分同早班領(lǐng)班交接班 18： 00 巡查客房區(qū)域，做好防火、防盜、防毒、防自然災(zāi)害、防事故的“五防 ” 工作 對(duì) VIP 房的夜床進(jìn)行檢查及做好迎賓工作 檢查本班次 走房的衛(wèi)生 11 1 跟辦上一班次未完成的事項(xiàng) 1 處理及調(diào)查客人投訴及客房發(fā)生的特殊情況 1 檢查員工巡查的記錄是否符合標(biāo)準(zhǔn) 1 23： 45 分看交班，是否有補(bǔ)充 1 23： 45 同夜班交班 12 客房服務(wù)中心文員日常工作細(xì)則 早班： 于 8： 15 分前換好工衣到客房部辦公室報(bào)到 看領(lǐng)班交班本、文員交班本，參加班前會(huì)，注意看通知 接班，清點(diǎn)鎖匙、對(duì)講機(jī)、知總開(kāi)房數(shù) 派鑰匙、對(duì)講機(jī)給樓層服務(wù)員及各樓層領(lǐng)班，拿領(lǐng)班交班本到部門經(jīng)理辦公室 先同樓層對(duì)房態(tài)，再同電腦核對(duì) 接客房服務(wù)中心電話，處理賓客 咨詢和服務(wù)，記錄客人要求并及時(shí)知會(huì)樓層服務(wù)員跟辦有關(guān)事宜，同時(shí)注意對(duì)講機(jī)內(nèi)前臺(tái)有無(wú)報(bào)退房，如有及時(shí)通知樓層服務(wù)員，并做好記錄 11： 30 分吃午飯，午休不得超過(guò)半小時(shí) 做酒水單表 準(zhǔn)確記錄當(dāng)班期間物品的進(jìn)、出倉(cāng)情況 把退房后衛(wèi)生已搞好的房間號(hào)碼準(zhǔn)確輸入電腦，以便接待處售賣，并于 12:00 填寫當(dāng)前房態(tài)表交接待、總辦作存檔。 按客房服務(wù)中心電話，處理賓客咨詢和服務(wù)要求，及時(shí)知會(huì)樓層服務(wù)員跟辦有關(guān)事情宜，留意對(duì)講機(jī)前臺(tái)的報(bào)退房情況，并做好記錄 核對(duì)早班制的各類單據(jù) 準(zhǔn)確記錄當(dāng)班期間的物品進(jìn)、出倉(cāng) 情況 13 作好 交班 工作 客房服務(wù)員日常工作細(xì)則 早班： 于 8： 15 分前換好制服，到客房部報(bào)到，開(kāi)早會(huì) 注意早會(huì)的內(nèi)容，領(lǐng)班的工作安排及要求，需注意的事項(xiàng) 到文員處領(lǐng)鎖匙、對(duì)講機(jī)、房態(tài)表 回樓層，了解房態(tài)，客情，查看交班本 巡查所管樓層有無(wú)客人掛清潔牌或 DND 牌，工作間有無(wú)物品損壞、丟失等情況，同時(shí)注意有無(wú)異常情況 做好“五防”工作，把好來(lái)訪關(guān) 按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)清潔已退房、住客房的衛(wèi)生，查退房，兩人一天需做 6 套房 11： 00 前需進(jìn)入無(wú)掛“請(qǐng)勿打擾”牌的住客房?jī)?nèi)檢查有沒(méi)有洗衣 10： 30 輪流吃午飯，午休不得超過(guò)半小時(shí) 按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)清潔已退房、住客房的衛(wèi)生 16： 00 做完房送臟布草到布草房待送洗，領(lǐng)回干凈布草 1 16： 45 對(duì)房態(tài)、寫樓層交班、 1 16： 30 分整理工作間，每天工作間需保持干凈、整齊 1 完成上司安排的其它工作 1 17： 15 分同中班交班，然后下班 中班 ： 15： 45 分到換好制服到客房部報(bào)到， 開(kāi)班前會(huì)，注意開(kāi)會(huì)的內(nèi)容，領(lǐng)班的工作安排以及要求，需注意的事項(xiàng) 到樓層搞公共衛(wèi)生 ,16:30 分吃飯 , 17： 15 分同早班接班（布草、鎖匙、對(duì)講機(jī)、客情、房態(tài)），認(rèn)真看早班及前一日的交班，跟辦早班交下的工作 17： 30 巡查，注意有無(wú)異常情況；如有 VIP 房，應(yīng)先做好夜床工作 負(fù)責(zé)本班次走房的清潔衛(wèi)生工作 20： 00 后每一個(gè)小時(shí)巡查樓層一次，并做好巡查記錄 注意做好“五防”工作，把好來(lái)訪關(guān) 完成上司安排的計(jì)劃衛(wèi)生 14 1 23： 00 對(duì)房態(tài)，寫樓層交班，抄房態(tài)給下一班 1 23： 30 分整理工作間 1 23： 45 同夜班交班（鎖匙、對(duì)講機(jī)、房態(tài)）， 夜班： 晚上 11： 45 分上班到客房辦公室簽到，參加班前小會(huì) 到自己所管的樓層與中班交接，查看交班本 跟辦中班交下的工作 接辦公室通知向住客提供服務(wù)，以求客 人滿意 收出客人送洗的洗衣，及時(shí)交到客房辦公室，并在樓層交班本上記錄 不斷巡視所管轄樓層，確保治安和消防安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)告（每半小時(shí)巡查一次） 保持管轄樓層公共區(qū)域的清潔 檢查早上客人退房時(shí)的酒水耗用和設(shè)施的損壞和貴失，及時(shí)報(bào)前臺(tái)處 填寫所管轄樓層的交班本，并與早班交接班 15 布草員日常工作細(xì)則 8： 50 分到客房辦公室領(lǐng)取鎖匙，制服房開(kāi)門 如有需縫補(bǔ)的制服、布草等，需盡快完成。 11： 30 分吃飯。 16： 00— 17： 00 收、發(fā)客房部布草的工作。 搞好本職工作崗位的清潔衛(wèi)生。 16 客房清潔衛(wèi)生制度 1. 所有客房必須每天清潔一次，每月大清潔一次。 2. 客房?jī)?nèi)保持適溫的空調(diào)及良好的通風(fēng)，定期清潔空調(diào)塵網(wǎng) 3. 客房的床單枕套及毛巾必須堅(jiān)持每天便更換一次。 5. 客房使用一次性牙刷及拖鞋（做到每客或每天一換），洗頭水、沐浴液、香皂也須每客或每天一換 6. 定期清洗房?jī)?nèi)的窗簾，保證潔凈無(wú)異味 7. 所有客房客用杯具必須無(wú)茶積和無(wú)污垢 8. 所有客用的床單、被套、毛巾必須存放在干凈的布草專柜內(nèi)；臟布草及其它雜物不得放入干凈布草間內(nèi) 9. 客房?jī)?nèi)電話機(jī)使用有效的清潔劑（如酒精等）消毒。 利海酒店物業(yè)公寓管理。 客房服務(wù)中心文員負(fù)責(zé)受理和處理所有的投訴。 總監(jiān)對(duì)所有投訴信息進(jìn)行分析，指導(dǎo)工作改進(jìn)。 18 工程維修 發(fā) 單程序 明確維修處理流程 ,及時(shí)有效解決客房及公共區(qū)域工程問(wèn)題。 3．職責(zé) 客房服務(wù)中心文員受理和傳遞報(bào)修信息。 經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有維修處理，并協(xié)調(diào)相關(guān)問(wèn)題。 ，以便查詢 。 客人 物品 報(bào)失處理程序 為 及時(shí) 、正確 處理客人物品 丟 失 提供指引。 所有工作人員都有義務(wù)和責(zé)任受理和正確傳遞客人物品報(bào)失信息。 經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)，必要時(shí)親自受理，并事后分析總結(jié)。 樓層員工接獲客人投訴時(shí)應(yīng)首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)或房號(hào)和丟失物品 名稱和數(shù)量，并及時(shí)向樓層領(lǐng)班和辦公室文員報(bào)告。 協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)或房間查找丟失物品。 及時(shí)將案情向上級(jí)主管報(bào)告。 跟進(jìn) 隨時(shí)與 相關(guān)人員 聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展情況以便及時(shí)跟催。 記錄 20 來(lái) 電 接聽(tīng) 工作指引 規(guī)范 工作人員電話處理。 所有工作人員都應(yīng)及時(shí)正確處理來(lái)電。 主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)和監(jiān)管來(lái)電處理過(guò)程。 接聽(tīng)電話的工作要求 簡(jiǎn)潔、迅速、準(zhǔn)確地將信息順利地知會(huì)有關(guān)部門及人員 程序 接聽(tīng)電話 ◇ 電話鈴聲響三聲內(nèi)要接聽(tīng)電話。 ◇ 向客人表示愿意提供幫助，例如：“ GOOD MORNING！ SIR/MADAM,MAY I HELP YOU?” ◇ 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的陳述內(nèi)容 . ◇ 必要時(shí)重要 (復(fù)述 )部分主要細(xì)節(jié) ,以獲客人的確認(rèn) . 應(yīng)答 解決不了的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告 或請(qǐng)示上司 ,然后給客人滿意的答復(fù) . 記錄 將接聽(tīng)電話時(shí)的時(shí)間、房號(hào)、事情概況記錄在電話記錄簿上。 利海酒店物業(yè)客房管理。 當(dāng)班值班負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況 進(jìn) 行妥善處理。 服務(wù)員要注意巡查樓層的房間門，發(fā)現(xiàn)房間虛掩或打開(kāi)房門而客人不在房間時(shí)要馬上報(bào)告給房務(wù)中心文員通知當(dāng)值領(lǐng)班。 當(dāng)值領(lǐng)班通知當(dāng)值經(jīng)理、保安部派人員到場(chǎng)。 由當(dāng)值經(jīng)理將房門反鎖，任何人不得進(jìn)內(nèi)。 由客 人點(diǎn)算物品無(wú)誤后可安排服務(wù)員打掃房間。