泰盈地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)中心工作流程及管理制度(35頁(yè))-地產(chǎn)制度-在線瀏覽
2024-10-16 11:33本頁(yè)面
【正文】 委托項(xiàng)目培訓(xùn)。 其他部門： 組織和實(shí)施部門級(jí)、班組級(jí)的培訓(xùn)。 5. 程序內(nèi)容 培訓(xùn)制度 公司執(zhí)行三級(jí)培訓(xùn)實(shí)施體制，即公司級(jí)、部門級(jí)和班組級(jí)三級(jí)培訓(xùn)。 培訓(xùn)需求 培訓(xùn)需求來(lái)源。 b) 每月召開(kāi)培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)員會(huì)議。 d) 法律、法規(guī)的要求。 f) 培訓(xùn)需求調(diào)查 g) 顧問(wèn)項(xiàng)目客戶的要求 h) 人事行政評(píng)估報(bào)告 培訓(xùn)策劃 年度培訓(xùn)方案的策劃 售后服務(wù)中心會(huì)同各部門對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果策劃全年度的培訓(xùn)方案，區(qū)域物開(kāi)發(fā) (?)副總理審批。 月度培訓(xùn)計(jì)劃的制定 人事行政部每月底制定公司級(jí)下月度培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)后實(shí)施。制訂培訓(xùn)計(jì)劃統(tǒng)一使用《培訓(xùn)計(jì)劃表》。 培訓(xùn)組織 公司成立培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)小組，由人事行政部經(jīng)理任組長(zhǎng)，各部門抽 調(diào)一名主管級(jí)以上人員作為本部門培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)員。 培訓(xùn)類型 a)入職培訓(xùn) 人事行政部組織、實(shí)施新員工入職培訓(xùn)。 b)輪訓(xùn) 公司新進(jìn)的業(yè)務(wù)骨干應(yīng)參加為期 12 周的輪訓(xùn)。 c)上崗培訓(xùn) 新員工及換崗員工在上崗前，由所在部門進(jìn)行上崗培訓(xùn)。 培訓(xùn)器材 公司培訓(xùn)室使用器材由品質(zhì)培訓(xùn)部統(tǒng)一計(jì)劃，申購(gòu)。 培訓(xùn)評(píng)估 各級(jí)各類培訓(xùn)及培訓(xùn)的各個(gè)要素、階段均宜建立評(píng)估體系，可根據(jù)公司情況逐步展開(kāi)。每次培訓(xùn)須有《培訓(xùn)記錄表》、《簽到表》（培訓(xùn)人員大于 10人時(shí)使用），有考試成績(jī)的，須填寫《培訓(xùn)考試成績(jī)單》。 四、售后服務(wù)中心工作程序 泰盈地產(chǎn)集團(tuán)（西安）公司售后服務(wù)中心工作流程 售后服務(wù)中心接到報(bào)修單 現(xiàn)場(chǎng)查看拍照、記錄并分析原因 銷售中心 業(yè)主 物業(yè)公司 承建商 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 工程問(wèn)題處理，查看是否在保修期 轉(zhuǎn)物業(yè)處理，并予以記錄。 跟蹤記錄，驗(yàn)收、回訪、文件存檔 關(guān)閉窗口 售后服務(wù)中心工作程序 1 目的 規(guī)范返修、配套設(shè)施完善、改造等工程事務(wù)的處理。 3 職責(zé) 售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)后期遺留問(wèn)題的處理與協(xié)調(diào)。 4 方法和過(guò)程控制 保修期內(nèi)的處理 客服人員接到報(bào)修后應(yīng)予以記錄，通知物業(yè)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看、拍照，分析問(wèn)題點(diǎn)及責(zé)任。 如屬于工程遺留問(wèn)題，應(yīng)查看是否在保修期內(nèi)，如屬于保修外的，應(yīng)耐心向客戶解釋。 如承建商無(wú)法聯(lián)系或拒絕履行維修責(zé)任，應(yīng)按其法定經(jīng)營(yíng)地址寄出 EMS快遞書(shū)面通知，限定其維修時(shí)限， 該通知同時(shí)報(bào)送房地產(chǎn)財(cái)務(wù)部，作為未來(lái)扣除保修款的依據(jù) 。 維修單位和售后服務(wù)中心人員共同前往客戶家中，確定維修的事宜，施工完成期限原則上不得超過(guò)七天。 維修處理完畢應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，同時(shí)以發(fā)文形式知會(huì)受理部門，所有文件存檔。 一、雙方的一般權(quán)力和義務(wù)： 甲方責(zé)任： （ 1）負(fù)責(zé)向乙方指派施工返修任務(wù)； （ 2）協(xié)調(diào)業(yè)主的關(guān)系； （ 3）甲方委派 為現(xiàn)場(chǎng)代表，協(xié)調(diào)有關(guān)工程事宜，對(duì)工程質(zhì)量、進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督檢查，辦理驗(yàn)收和其他事宜。嚴(yán)格按照返修要求或作法說(shuō)明進(jìn)行施工，做好各項(xiàng)質(zhì)量 檢查記錄； （ 5）施工中未經(jīng)甲方同意或業(yè)主同意，不得隨意上門進(jìn)行維修 （ 6）所有臨時(shí)設(shè)施均由乙方自行解決； （ 7）返修結(jié)束，需將返修的有關(guān)記錄交甲方； （ 8）乙方委托 為現(xiàn)場(chǎng)代表，負(fù)責(zé)該工程返修施工管理等事宜。 三、違約責(zé)任： 乙方不服從甲方管理，第一次罰款人民幣 貳 千元，第二次罰款人民幣 伍 千元，第三次將委托其他施工單位進(jìn)行維修； 由于乙方原因，施工時(shí)造成甲方或第三方的損失時(shí)，由乙方承擔(dān)損失賠償責(zé)任，乙方拒不執(zhí)行時(shí)，甲方有權(quán)直接從應(yīng)付乙方工程保修款中 按實(shí)際損失費(fèi)用的 3 倍扣 款并委托其它施工單位進(jìn)場(chǎng)施工； 因乙方原因不能按期開(kāi)工或中途無(wú)故停工，影響返修進(jìn)度和超時(shí)，引起業(yè)主 投訴，甲方將處于乙方人民幣 壹 萬(wàn)元的罰款； 四、付款方式： 返修工程完畢經(jīng)甲方驗(yàn)收合格后 15 日內(nèi)付清； 五、協(xié)議條款及其他： 凡因執(zhí)行本協(xié)議所發(fā)生的一切爭(zhēng)議應(yīng)由甲、乙雙方通過(guò)友好協(xié)商的形式予以解決，如協(xié)商不成，則提交西安市人民法院訴訟。 本合同自雙方法定代表人簽章之日起生效，履行完成后自動(dòng)終止。 一、工程質(zhì)量保修范圍和內(nèi)容 承包人在質(zhì)量保修期內(nèi)，按照有關(guān)法律 、法規(guī)、規(guī)章的管理規(guī)定和雙方約定，承擔(dān)本工程質(zhì)量保修責(zé)任。 二、質(zhì)量保修期 雙方根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合具體工程約定質(zhì)量保修期如下： 地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程合理使用年限； 屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲 漏為 伍 年； 裝修工程為 貳 年； 電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為 貳 年； 住宅小區(qū)內(nèi)的給排水設(shè)施、道路等配套工程為 壹 年。 三、質(zhì)量保修責(zé)任 屬于保修范圍、內(nèi)容的項(xiàng)目，承包人應(yīng)在接到返修通知之日派人修理。所發(fā)生的費(fèi)用由承包人無(wú)條件承擔(dān)。未按時(shí)到達(dá)，處于人民幣 貳 萬(wàn)元罰款。 質(zhì)量保修完成后，由發(fā)包人組織驗(yàn)收。 五、其他 雙方約定的其他工程質(zhì)量保修事項(xiàng)： 承包人在保修期 間必須在施工項(xiàng)目配置相應(yīng)專業(yè)的維修人員配合發(fā)包人的維修工作； 若承包人配合不理想，甲方有權(quán)自行指定維修人員，乙方無(wú)條件配合并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。 發(fā) 包 人（公章）： 承 包 人（公章）： 九、投訴記錄 泰盈（西安）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 投訴 /咨詢 /建議記錄表 序號(hào) 房號(hào) 業(yè)主姓名 問(wèn)題事項(xiàng) 承包單位 發(fā)文編號(hào) 發(fā)件人 發(fā)件時(shí)間 記錄人 記錄時(shí)間 備注
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