【正文】 作業(yè)流程 ………………………………………..8 貨物在途跟蹤及異常情況處理流程 ……………………..10 單據(jù)流轉(zhuǎn)及保管流程 ……………………………………..10 存貨管理 …………………………………………………..12 倉庫標(biāo)志流程 ……………………………………………..13 倉庫5S管理及巡檢流程 …………………………………1510. 倉庫建筑\設(shè)備\設(shè)施的維護(hù)流程 …………………………1911．附件清單……………………………………………………..21一、 目的明確各崗位人員工作職責(zé)，明確工作責(zé)任,規(guī)范公司倉儲配送管理二、 責(zé)任各級人員的本職工作及負(fù)責(zé)下級人員的工作三、 范圍適用于***物流有限公司所有在職人員四、職責(zé)描述配送中心主管：l 配送中心日常業(yè)務(wù)管理，辦公費(fèi)用控制； l 配送計(jì)劃的審核，業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和執(zhí)行；l 營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)的控制，承運(yùn)商績效考核管理；l 持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化庫存及運(yùn)輸程序,控制運(yùn)輸成本；l 配送中心5S管理執(zhí)行；l 自有配送車輛及公務(wù)車輛的管理；l 對下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績效考核；l 配送中心營運(yùn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，月末報(bào)表的制作。 發(fā)運(yùn)管理員：l 出入貨運(yùn)輸?shù)恼{(diào)配及配送計(jì)劃的制訂；l 車輛調(diào)度及監(jiān)督倉管員現(xiàn)場作業(yè)的執(zhí)行；l 條形碼的打印張?zhí)?貨物改標(biāo)簽的執(zhí)行；l 庫存卡的管理；l 現(xiàn)場5S管理；l 其它未盡事項(xiàng)。 客戶服務(wù)員：l 客戶指令的收集、錄入、輸出、派發(fā)及物流系統(tǒng)數(shù)據(jù)的接收,錄入,更新等管理；l 運(yùn)營單據(jù)的制作、錄入或輸出、審核及相關(guān)資料核實(shí)；l 貨物在途跟蹤；l 回單及所有運(yùn)營單據(jù)整理保存；l 月末倉庫運(yùn)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯總；l 客戶跟蹤服務(wù)管理；l 其它未盡事宜。客服員接收到計(jì)劃，打印出入庫單據(jù)，并轉(zhuǎn)達(dá)給倉管員備貨。一、目的 規(guī)范倉庫貨物的出入庫操作,保證客戶的運(yùn)輸計(jì)劃準(zhǔn)確及時(shí)完成，配送貨物準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，客戶的貨物完好無損。 出庫配送流程 客戶通過傳真、EMAIL、***物流系統(tǒng)系統(tǒng)等方式下達(dá)配送指令給配送中心客服員，客服員接收到指令后在系統(tǒng)上生成《出庫單》； 客服員將打印的《出庫單》交給倉管員,倉管員根據(jù)《出庫單》揀貨包裝，如遇無庫存的貨品，須重新交由客服員聯(lián)系解決； 對于要求改標(biāo)簽的貨物，須由專人按規(guī)定更改標(biāo)簽，發(fā)運(yùn)員在出庫時(shí)應(yīng)檢查符合要求后方可出貨； 揀貨完畢，客服員收回《出庫單》，更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，打印《送貨單》； 下達(dá)配送任務(wù)給發(fā)運(yùn)管理員，發(fā)運(yùn)管理員根據(jù)物流中心與收貨點(diǎn)距離，收貨時(shí)間規(guī)定等具體要求，安排最佳配送路線,制訂《配送計(jì)劃書》（參閱附件2），配送線路以安全、快捷、經(jīng)濟(jì)為安排原則； 配送中心主管審核《配送計(jì)劃書》； 發(fā)運(yùn)管理員調(diào)配車輛，執(zhí)行計(jì)劃；如果是發(fā)運(yùn)散貨，則通知相關(guān)承運(yùn)商提貨； 安排裝貨，倉管員和提貨司機(jī)雙方確認(rèn)貨物的數(shù)量和外觀質(zhì)量； 發(fā)運(yùn)員根據(jù)所裝貨物整理隨車配送文件，并開具《放行條》； 承運(yùn)司機(jī)將貨物送達(dá)目的地交客戶簽收； 司機(jī)將簽收回單返回給客服員，回單返回時(shí)間按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行:A、 專車配送的一律隨車返回；B、 發(fā)運(yùn)散貨：廣州市外廣東省范圍內(nèi)三天內(nèi)，省外1000KM以下七天內(nèi),10002000KM 10天內(nèi),2000KM以上15天內(nèi)； 客服員回收、整理原始送貨憑證，列出《憑證清單》，然后打包送往聯(lián)絡(luò)員； 聯(lián)絡(luò)員收到原始憑證，分別送達(dá)各相關(guān)部門客戶； 各部門客戶驗(yàn)收相關(guān)原始憑證； 各部門驗(yàn)收憑證后在《憑證清單》上簽字確認(rèn)，并返回給聯(lián)絡(luò)員； 聯(lián)絡(luò)員收回《憑證清單》，并轉(zhuǎn)給配送中心客服員存檔備查； 如果是客戶自提，則發(fā)運(yùn)管理員與提貨客戶或司機(jī)共同負(fù)責(zé)貨物交接并確認(rèn)單證與貨物完全相符，清點(diǎn)數(shù)量、檢查貨物包裝外觀符合要求。二、 責(zé)任：1. 倉管員負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)裝卸過程，糾正違反本管理規(guī)定的裝卸操作；2. 裝卸員應(yīng)遵守本管理規(guī)定，文明裝卸，服從倉管員的工作指揮。,必須嚴(yán)格按照《配送計(jì)劃書》的行駛線路按先卸后裝的原則裝車，以提高配送及卸貨效率；，保證貨物堆碼穩(wěn)固，車內(nèi)的堆碼必須按照《配送計(jì)劃書》上所示的收貨人進(jìn)行區(qū)分，以保證方便貨物卸車；，應(yīng)做到重不壓輕，大不壓小，不同批號貨物要隔離碼放，并有隔離標(biāo)志；禁止與具污染性以及危險(xiǎn)品貨物混裝；,關(guān)閉發(fā)動機(jī),拉上手剎裝置,必要時(shí)必須固定車輪位置,確保裝卸過程的安全；，貨物只能采取水平疊放的方式放置，不得使用橫放、夾持方式搬運(yùn)，不得將貨物舉過頭頂，避免貨物跌落受損，砸傷人員；，貨物疊放的高度不得超過裝卸工眼睛的高度，不得遮斷裝卸工的視線，避免發(fā)生碰撞；，手推車運(yùn)行過程中不得松開手，不得溜放車輛，不得跑動推車；，必須使用梯子進(jìn)行作業(yè)；，避免梯子滑動，底部裝有滑輪的梯子，在使用時(shí)必須鎖死滑輪； 使用叉車作業(yè)時(shí)應(yīng)遵循叉車的限載規(guī)定,嚴(yán)禁超限叉運(yùn)貨物；,不得在前叉上站人； 在進(jìn)行登高作業(yè)時(shí)。二、 職責(zé)客服員負(fù)責(zé)配送貨物的聯(lián)系與追蹤，司機(jī)負(fù)責(zé)客戶商品的安全及與公司的信息聯(lián)系,特別是發(fā)運(yùn)長途貨物時(shí)。四、 流程 客服員嚴(yán)格要求配送承運(yùn)司機(jī)每4小時(shí)匯報(bào)一次行駛情況，省外運(yùn)輸必須每天跟進(jìn)行程； 作業(yè)司機(jī)在出發(fā)前應(yīng)作好行程路線查詢等準(zhǔn)備工作，將貨物及時(shí)安全送達(dá)收貨倉庫； 貨物到達(dá)前承運(yùn)司機(jī)應(yīng)事先向倉庫或收貨公司預(yù)報(bào)到達(dá)時(shí)間以做好接貨準(zhǔn)備，特別是長途運(yùn)輸時(shí)。運(yùn)輸公司運(yùn)輸公司接到事故報(bào)告后，應(yīng)協(xié)助駕駛員處理現(xiàn)場事務(wù)，并做出適當(dāng)安排把人、貨的損失降到最低，把運(yùn)輸延誤時(shí)間縮到最短。配送中心客戶服務(wù)員，發(fā)運(yùn)管理員客服員或發(fā)運(yùn)管理員接到運(yùn)輸事故報(bào)告后，須仔細(xì)了解相關(guān)細(xì)節(jié)并予以記錄，并立即向上級主管匯報(bào)，同時(shí)按公司指示向相關(guān)的收發(fā)貨客戶通報(bào)有關(guān)情況及處理進(jìn)度。 關(guān)于客戶投訴的處理及客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎公司的信譽(yù)和發(fā)展，所有客戶認(rèn)為有疑問的都要給予書面記錄以及書面答復(fù)。 客戶服務(wù)員不定期回訪（以電話或郵件，傳真等方式）所負(fù)責(zé)的客戶及其對應(yīng)的收貨客戶，發(fā)放調(diào)查表，適時(shí)了解客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。