【正文】 作業(yè)流程 ………………………………………..8 貨物在途跟蹤及異常情況處理流程 ……………………..10 單據(jù)流轉(zhuǎn)及保管流程 ……………………………………..10 存貨管理 …………………………………………………..12 倉庫標志流程 ……………………………………………..13 倉庫5S管理及巡檢流程 …………………………………1510. 倉庫建筑\設(shè)備\設(shè)施的維護流程 …………………………1911．附件清單……………………………………………………..21一、 目的明確各崗位人員工作職責，明確工作責任,規(guī)范公司倉儲配送管理二、 責任各級人員的本職工作及負責下級人員的工作三、 范圍適用于***物流有限公司所有在職人員四、職責描述配送中心主管：l 配送中心日常業(yè)務(wù)管理，辦公費用控制； l 配送計劃的審核，業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和執(zhí)行；l 營運風險的控制，承運商績效考核管理；l 持續(xù)改進和優(yōu)化庫存及運輸程序,控制運輸成本；l 配送中心5S管理執(zhí)行；l 自有配送車輛及公務(wù)車輛的管理；l 對下屬員工的業(yè)務(wù)培訓、績效考核；l 配送中心營運數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，月末報表的制作。 發(fā)運管理員：l 出入貨運輸?shù)恼{(diào)配及配送計劃的制訂；l 車輛調(diào)度及監(jiān)督倉管員現(xiàn)場作業(yè)的執(zhí)行；l 條形碼的打印張?zhí)?貨物改標簽的執(zhí)行；l 庫存卡的管理；l 現(xiàn)場5S管理；l 其它未盡事項。 客戶服務(wù)員：l 客戶指令的收集、錄入、輸出、派發(fā)及物流系統(tǒng)數(shù)據(jù)的接收,錄入,更新等管理；l 運營單據(jù)的制作、錄入或輸出、審核及相關(guān)資料核實；l 貨物在途跟蹤；l 回單及所有運營單據(jù)整理保存；l 月末倉庫運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總；l 客戶跟蹤服務(wù)管理；l 其它未盡事宜?？头T接收到計劃，打印出入庫單據(jù)，并轉(zhuǎn)達給倉管員備貨。一、目的 規(guī)范倉庫貨物的出入庫操作,保證客戶的運輸計劃準確及時完成，配送貨物準點到達，客戶的貨物完好無損。 出庫配送流程 客戶通過傳真、EMAIL、***物流系統(tǒng)系統(tǒng)等方式下達配送指令給配送中心客服員，客服員接收到指令后在系統(tǒng)上生成《出庫單》； 客服員將打印的《出庫單》交給倉管員,倉管員根據(jù)《出庫單》揀貨包裝，如遇無庫存的貨品，須重新交由客服員聯(lián)系解決； 對于要求改標簽的貨物，須由專人按規(guī)定更改標簽，發(fā)運員在出庫時應(yīng)檢查符合要求后方可出貨； 揀貨完畢，客服員收回《出庫單》，更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，打印《送貨單》； 下達配送任務(wù)給發(fā)運管理員，發(fā)運管理員根據(jù)物流中心與收貨點距離，收貨時間規(guī)定等具體要求，安排最佳配送路線,制訂《配送計劃書》（參閱附件2），配送線路以安全、快捷、經(jīng)濟為安排原則； 配送中心主管審核《配送計劃書》； 發(fā)運管理員調(diào)配車輛，執(zhí)行計劃；如果是發(fā)運散貨，則通知相關(guān)承運商提貨； 安排裝貨，倉管員和提貨司機雙方確認貨物的數(shù)量和外觀質(zhì)量； 發(fā)運員根據(jù)所裝貨物整理隨車配送文件，并開具《放行條》； 承運司機將貨物送達目的地交客戶簽收； 司機將簽收回單返回給客服員，回單返回時間按以下標準執(zhí)行:A、 專車配送的一律隨車返回；B、 發(fā)運散貨：廣州市外廣東省范圍內(nèi)三天內(nèi)，省外1000KM以下七天內(nèi),10002000KM 10天內(nèi),2000KM以上15天內(nèi)； 客服員回收、整理原始送貨憑證，列出《憑證清單》，然后打包送往聯(lián)絡(luò)員； 聯(lián)絡(luò)員收到原始憑證，分別送達各相關(guān)部門客戶； 各部門客戶驗收相關(guān)原始憑證； 各部門驗收憑證后在《憑證清單》上簽字確認，并返回給聯(lián)絡(luò)員； 聯(lián)絡(luò)員收回《憑證清單》，并轉(zhuǎn)給配送中心客服員存檔備查； 如果是客戶自提，則發(fā)運管理員與提貨客戶或司機共同負責貨物交接并確認單證與貨物完全相符，清點數(shù)量、檢查貨物包裝外觀符合要求。二、 責任：1. 倉管員負責監(jiān)督整個裝卸過程，糾正違反本管理規(guī)定的裝卸操作；2. 裝卸員應(yīng)遵守本管理規(guī)定，文明裝卸，服從倉管員的工作指揮。,必須嚴格按照《配送計劃書》的行駛線路按先卸后裝的原則裝車，以提高配送及卸貨效率；，保證貨物堆碼穩(wěn)固，車內(nèi)的堆碼必須按照《配送計劃書》上所示的收貨人進行區(qū)分，以保證方便貨物卸車；，應(yīng)做到重不壓輕，大不壓小，不同批號貨物要隔離碼放，并有隔離標志；禁止與具污染性以及危險品貨物混裝；,關(guān)閉發(fā)動機,拉上手剎裝置,必要時必須固定車輪位置,確保裝卸過程的安全；，貨物只能采取水平疊放的方式放置，不得使用橫放、夾持方式搬運，不得將貨物舉過頭頂，避免貨物跌落受損，砸傷人員；，貨物疊放的高度不得超過裝卸工眼睛的高度，不得遮斷裝卸工的視線，避免發(fā)生碰撞；，手推車運行過程中不得松開手，不得溜放車輛，不得跑動推車；，必須使用梯子進行作業(yè)；，避免梯子滑動，底部裝有滑輪的梯子，在使用時必須鎖死滑輪； 使用叉車作業(yè)時應(yīng)遵循叉車的限載規(guī)定,嚴禁超限叉運貨物；,不得在前叉上站人； 在進行登高作業(yè)時。二、 職責客服員負責配送貨物的聯(lián)系與追蹤，司機負責客戶商品的安全及與公司的信息聯(lián)系,特別是發(fā)運長途貨物時。四、 流程 客服員嚴格要求配送承運司機每4小時匯報一次行駛情況，省外運輸必須每天跟進行程； 作業(yè)司機在出發(fā)前應(yīng)作好行程路線查詢等準備工作，將貨物及時安全送達收貨倉庫； 貨物到達前承運司機應(yīng)事先向倉庫或收貨公司預報到達時間以做好接貨準備，特別是長途運輸時。運輸公司運輸公司接到事故報告后，應(yīng)協(xié)助駕駛員處理現(xiàn)場事務(wù)，并做出適當安排把人、貨的損失降到最低，把運輸延誤時間縮到最短。配送中心客戶服務(wù)員，發(fā)運管理員客服員或發(fā)運管理員接到運輸事故報告后，須仔細了解相關(guān)細節(jié)并予以記錄，并立即向上級主管匯報，同時按公司指示向相關(guān)的收發(fā)貨客戶通報有關(guān)情況及處理進度。 關(guān)于客戶投訴的處理及客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎公司的信譽和發(fā)展，所有客戶認為有疑問的都要給予書面記錄以及書面答復。 客戶服務(wù)員不定期回訪（以電話或郵件，傳真等方式）所負責的客戶及其對應(yīng)的收貨客戶，發(fā)放調(diào)查表，適時了解客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。