【正文】 ，如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化，也就是說，若客戶百分百保證備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調整到相應的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間的波動所造成的缺貨或少貨。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨和缺貨成本，以及定單處理時間。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產計劃，就會產生缺貨成本，導致利潤或生產的損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。正在焦急等待緊急貨物的客戶，可能會發(fā)現賣方發(fā)錯了貨。不正確的定單會使客戶不得不重新定貨，或客戶由于氣憤面向另一個供應商定貨。在定貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應簡化產品標識，以減少定單挑揀人員的錯誤。事實上，EDI與條形碼有助于賣方改進大部分的物流功能。沒有與客戶的接觸，物流經理就不能提供有效和經濟的服務。（四）方便方便是物流服務水平必須靈活的另一說法。事實上，這種假設并不實際，例如某一客戶可能要求賣方托盤化并以鐵路進行運輸，而另一客戶則要求非托盤的水陸運輸，而第三個客戶可能要求特殊的交貨時間?！胺奖恪被蜢`活性能認識客戶的不同要求。四、客戶的需求與期望（一）理解客戶需求對質量要求的不斷提高，意味著客戶需求在不斷變化，供應商必須預測到這種改變，并對此作出迅速反應，不斷地改進企業(yè)的業(yè)務目標。例如，客戶對于配送的各個環(huán)節(jié)的要求可能包括適時和可靠的送貨、良好的溝通、準時送貨、高頻率送貨、定單狀態(tài)的信息、高效的反饋過程、緊急情況的即時處理、貨物的完好率、禮貌地進行索賠、精確和適時的結賬、對咨詢的答復等。2．了解客戶的需求與期望為了更好地了解客戶的需求與期望，供應商與物流企業(yè)應該多與客戶溝通，與客戶一起探討服務的方法和形式。（二）了解客戶的需求與期望（1）直接地向客戶了解服務要求，是一種用來確定客戶所想的和所要求的服務的正確途徑。面談最為直接，因為他們與客戶直接接觸。摸底調查可使供應商更好地了解客戶的業(yè)務和探索專門服務會增值的原因。（2）客戶的陳述。與客戶的進一步討論應建立在滿足客戶最低需求的基礎上，并且?guī)椭汤斫饪蛻魧e的增值服務的期望。（3）“噪聲水平”，即客戶的不滿與抱怨。許多公司鼓勵對雇員不滿的調查，以及失去客戶的最后會談來鑒定噪聲水平。（4）同業(yè)同行的比較。它提供了有著競爭對手當前行動的反饋信息，但它不能全面地幫助確定客戶的需求和期望值。因此，從競爭對手的服務目標出發(fā)可能會導致方向錯誤。一旦明確客戶的最低需求和期望，他們可以與客戶討論哪一個行為標準是重要的。因為在客戶情愿支付的價位上要滿足所有的客戶需求是不可能的。提供增值服務而無原則地花費金錢的做法是不適當的，并且客戶愿意購買的僅是他們認為有價值的服務，供應商應該同客戶討論他們情愿為此付出的代價。如果EDI是一項增值的客戶服務，并且僅有一個供應商提供，該公司就擁有一項競爭性優(yōu)勢。許多公司都以客戶需求與他們提供的服務之間的差距最小為服務宗旨，通過調查之后，就會發(fā)現自己曲解了客戶需求。（五）滿足客戶特定需要的針對性服務為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應該按需求期望的相似性對客戶進行分類。一些客戶希望收到的產品以稻草包裝，另一些都喜歡以薄紙夾襯。（六）在客戶要求的基礎上創(chuàng)造服務實施客戶導向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在客戶要求和期望的基礎上創(chuàng)造服務。當競爭者開始把客戶滿意作為競爭優(yōu)勢時，供應商正著眼于客戶對價值的要求，他們把致力于滿足客戶最低的要求作為客戶滿意的開端，當供應商超出客戶最低要求時才會讓客戶滿意，達到增值的目的，促使企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢。服務導向的概念原來只用于營銷管理領域，但近年來的實踐證明，它同樣可適用于物流業(yè)。第三方物流服務的顧客價值強調整條供應鏈的效率和成本權衡，要求第三方物流供應商提供一站式的流程管理和高附加值服務，并且提供IT解決方案以及簡單的價格結算方案，而第三方物流供應商擁有的則是物流經驗、服務能力，新的物流服務軟件包，以及伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。在關注客戶關系中，第三方物流供應商的主要精力應該集中在主要業(yè)績因素和主要關系因素兩個方面。如表91所示。物流企業(yè)以物流為主體功能，同時伴隨著商流、資金流和信息流，涉及倉儲業(yè)、運輸業(yè)、批發(fā)業(yè)、商業(yè)和外貿等行業(yè)。其物流特點各不相同，但其核心都是圍繞企業(yè)的物流的基本功能要素實現物的流動和增值。在下面兩種情況下，物流的流程將會大大拉長，一是企業(yè)在全國只有l(wèi)～2個工廠；二是企業(yè)在全國雖然有很多工廠，但每一個工廠只生產一部分產品。為了保證按照客戶的要求及時地將訂貨交給客戶，一些企業(yè)就在工廠與市場之間，建立了一些專門用來保存訂貨商品的物流據點，我們把這些物流據點叫做物流中心。不用說，物流中心越多，從工廠搬運到物流中心保存的商品也就越多，企業(yè)花費的物流成本也就隨之增大。如何用最少的物流中心來保證企業(yè)最低程度的物流服務水平，是今后的制造業(yè)物流面臨的一項重要課題。批發(fā)商是從工廠訂購大量商品，并成批量出售給零售商店。在工廠的大批量物流和零售商店的小批量物流之間，發(fā)揮調節(jié)間作用的就是批發(fā)業(yè)物流。由于零售商店希望減少商品內部的工作，因而往往要求批發(fā)商把他們訂購的商品貼好標簽，并分門別類包裝好。由于零售商店的訂貨期大都比較短，對批發(fā)商來說，在短時間貼標簽，進行商品的分類、包裝等大量繁瑣的工作，的確是一件非常困難的事情。如果批發(fā)企業(yè)做不到這一點，批發(fā)業(yè)物流本身就失去了存在的價值。在解決問題的過程中，各批發(fā)物流企業(yè)之間的差距也將越來越大。（三）零售業(yè)物流的特點1．商品供應的主導權已由供貨商轉向零售商店過去，零售業(yè)物流主要是以將消費者訂購的商品運送到客戶家中這種門對門服務為主。以前，零售業(yè)的商品來源主要是依賴于供貨商，商品供應的主動權也全部交給了作為供貨商的工廠、批發(fā)商。由于商品供貨商的物流管理水平參差不齊，完全依賴供貨商來經營零售業(yè)物流，有可能使得零售業(yè)的商品供應出現問題，比如說在約定的時間內商品不能及時送到，訂購的商品中有次品等。為了避免上述情況的發(fā)生，零售商也加入了物流供應系統(tǒng)中。具體做法是：將必要的商品擺在商店的貨架上，一方面可以減少缺貨帶來的銷售損失，另一方面又可避免將過多的商品擺在貨架上增加成本。交貨率是指實際交貨金額占全部訂貨金額的比例。4．集中供貨是物流系統(tǒng)的基礎在零售業(yè)物流系統(tǒng)中，商品供應的管理是零售商們最關心的問題，其中集中供貨構成了物流系統(tǒng)的基礎。如果能夠將各個供貨商的訂貨集中起來，并共同分發(fā)到各個零售商店，既可減輕供貨商的供貨次數，又可大大減輕各個零售商店的工作量。我們將這種按不同的零售商店來集中供貨的方式叫“集中供貨物流系統(tǒng)”，為了做到這一點，就有必要建立一個將各個供貨商的供貨商品集中起來，然后再按不同零售商店進行分類的中轉中心。（一）快速響應快速響應關系到一個廠商是否能及時滿足顧客的服務需求的能力。這樣就可減少傳統(tǒng)上按預期的顧客需求過度地儲備存貨的情況。不過，由于在還不知道貨主需求和尚未承擔任務之前，存貨實際上并沒有發(fā)生移動，因此，必須仔細安排作業(yè)，不能存在任何缺陷。當前，考慮到這類實踐的費用和相關風險，它已被信息技術的利用所取代，以實現積極的物流控制。（三）最低庫存最低庫存的目標涉及資產負擔和相關的周轉速度。隨著經理們謀求減少存貨配置的設想，類似“零庫存”之類的概念已變得越來越流行。當存貨在制造和采購中產生規(guī)模經濟時，它能提高投資報酬率。要實現最低存貨的目標，物流系統(tǒng)設計必須控制整個公司而不是僅是每一個業(yè)務點的資金負擔和周轉速度。運輸成本與產品的種類、裝運的規(guī)模以及距離直接相關。要減少運輸成本，就需要實現整合運輸。（五）質量第五個物流目標是要尋求持續(xù)的質量改善。對全面質量管理承擔全面義務是對物流復興作出貢獻的主要動力之一。由于物流質量低下，例如不正確裝運或運輸中的損壞而導致重做所花的費用，遠比第一次就正確地履行所花費的費用多。（六）生命周期支持物流設計的最后一個目標是生命周期支持。有些產品，例如復印設備，最初的利潤產生于出售供給品和提供售后服務。對于營銷耐用消費品和工業(yè)設備的廠商來說，對生命周期支持所承擔的義務構成了全方位、多要求的作業(yè)需求，這也是最大的物流作業(yè)成本之一。如先前提到的那樣。三、現代化物流企業(yè)的特征、系統(tǒng)化服務現代物流企業(yè)的服務是包括倉儲、運輸、裝卸、包裝、加工、貼標簽、貨代、報關、咨詢、配送等的一條龍（門對門、全程）集成化、系統(tǒng)化服務。充分利用傳統(tǒng)功能性的物流設施，構建實際物流運作網絡。第三節(jié) 第三方物流一、第三方物流的興起第三方物流在全球范圍內發(fā)展迅速，方興未艾，它是經濟發(fā)展和社會需求的產物。第三方物流根據合同條款規(guī)定的要求，提供多功能，甚至全方位的物流服務。與傳統(tǒng)的以運輸合同為基礎的運輸公司相比，第三方物流企業(yè)在服務功能、客戶關系、涉及范圍、競爭優(yōu)勢、核心能力以及買方價值等方面，發(fā)生了巨大變化。 表92 第三方物流的變化 運輸合同物流外包SCM（供應鏈管理）服務簡單功能多功能多功能集成、增加寬度和復雜性關系交易長期協(xié)議戰(zhàn)略合作伙伴關系涉及范圍本地/地區(qū)性跨區(qū)域全球化、門到門的區(qū)域競爭趨勢分散合并/聯(lián)盟比較分散，但戰(zhàn)略聯(lián)盟使小型變大核心能力資產和過程執(zhí)行從資產型向信息型轉變以信息和知識為主買方價值減少地域擴張優(yōu)化成本、優(yōu)化服務對于有些行業(yè)來說，第三方物流供應商是代替制造商，直接與客戶建立聯(lián)系的門戶。這要求第三方物流供應商從整條供應鏈的觀點來尋求自身的發(fā)展，用供應鏈的思想提升自己的服務水平，以最小的成本為客戶服務，并且強調提供高附加值的服務。（1）為了降低運作成本，企業(yè)從事物流活動需要投入大量的資金和構建物流設施及購買物流設備，這對于缺乏資金的企業(yè)，特別是中小企業(yè)來說是一種沉重負擔。因此，從社會再生產的角度看，多數企業(yè)對物流的外部化有高度需求。那些不屬于核心能力的功能應被移向外部，才可以用虛擬化管理的方式獲得可以利用的資源，達到最大的投資回報。盡管從20世紀70年代至90年代，企業(yè)在提高物流效率方面已經取得了巨大的進展，但要取得更大的進展將付出更多，要想實現新的改善，企業(yè)不得不尋求其他途徑，包括物流外包這樣的形式。在社會生產進一步分工和市場競爭加劇的形勢下，當各企業(yè)紛紛將企業(yè)的資金、人力、物力集中到核心業(yè)務上，以期增強核