【正文】 。3．定單的正確性可靠性包括定單的正確性。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。如果貨物到達(dá)時受損或丟失，客戶就不能按期望進(jìn)行使用，從而增加了客戶方面的成本負(fù)擔(dān)。2．安全交貨可靠性不僅僅是備貨時間上的一致性，而且是關(guān)于規(guī)劃與一致的備貨時間，以及安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。1．周期時間因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。要減少定單發(fā)送時間，買方必須雇傭一個能提供快速運輸?shù)倪\輸公司，或利用快速的運輸方式，但這時運輸成本會上升。4．定單發(fā)送定單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。3．定單準(zhǔn)備定單準(zhǔn)備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運，不同種類的貨物搬運系統(tǒng)以不同方式影響著定單的準(zhǔn)備工作，貨物搬運系統(tǒng)可以從簡單的人力操作到復(fù)雜的自動化操作。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時進(jìn)行。2．定單處理賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運。具體影響時間因素有以下幾個變量：1．定單傳送定單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費的時間，少則用電話幾秒鐘，多則用信函需幾天。三、客戶服務(wù)的四個重要要素客戶服務(wù)涉及公司的許多部門，從物流角度來看，客戶服務(wù)有四個重要要素：時間、可靠性、溝通和方便，下面我們就探討這些要素對物流服務(wù)的買賣雙方的影響。（7）保持足夠的修理備件和存貨。（5）在銷售中提供有關(guān)材料。（3）保證在規(guī)定的時間送達(dá)貨物。3．各種不同形式的客戶服務(wù)內(nèi)容（1）改革開具賬單的程序，滿足客戶對此的要求。2．客戶服務(wù)的定義從廣義上來講，應(yīng)從以上三方面加以具體化，即客戶服務(wù)是一種過程，它以費用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。1．對客戶服務(wù)的看法把客戶服務(wù)可以看作是：① 一種活動；② 績效水平；③ 管理理念。準(zhǔn)時交貨的度量在當(dāng)前更為重要，因為在產(chǎn)品物流中，買方經(jīng)常會與倉庫或商店約好送貨時間，當(dāng)前公司采用的零庫存計劃對供應(yīng)商交貨時間的要求更高。再者，買方以傳統(tǒng)的方法也可能不了解問題的全部。如果賣方以傳統(tǒng)的度量方法衡量和考慮客戶服務(wù)，則買方可能不會滿意。（4）定單完成的準(zhǔn)確率。（2）定單完整率?？蛻舴?wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的度量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在供應(yīng)商越來越認(rèn)識到表現(xiàn)度量需要從客戶角度來反映。造成這一障礙的一個原因是供應(yīng)商評估同一件事情并不總是相同的。最后一個障礙是由于客戶與供應(yīng)商對于實際服務(wù)表現(xiàn)的感知差別造成的。第三個障礙是未能確定精確的服務(wù)目標(biāo)。例如，對于計算機(jī)工作站這類不經(jīng)常購買的商品，客戶可能更強(qiáng)調(diào)技術(shù)支撐、售后服務(wù)和客戶服務(wù)等，這是最重要的判斷尺度。第二個障礙是以前未與客戶溝通的直接后果，客戶和供應(yīng)商經(jīng)常就什么是組成增值因素問題不能達(dá)成一致。他們不先直接詢問客戶，而在很大程度上依賴于銷售人員的判斷。（4）衡量和溝通客戶服務(wù)的表現(xiàn)。（2）識別與確定優(yōu)先的增值因素。其次，如果公司想通過服務(wù)來區(qū)別于競爭對手，那么物流表現(xiàn)、物流過程必然會成為執(zhí)行戰(zhàn)略方針的重要推動力，它是每天及每一票定單送達(dá)客戶過程中使客戶滿意的中心。這些利益最終會引起市場份額、收入和利潤的增加，這使客戶滿意成為必不可少的管理因素，評價物流優(yōu)秀程度的最好方法是采用一個可用以評價公司計劃與管理物流過程的方法。（4）提高供應(yīng)鏈的效率與生產(chǎn)力。（2）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。所有這些功能最終會對影響客戶的增值服務(wù)起到一定的作用。物流跨越業(yè)務(wù)功能的較大范圍，所有的功能必須以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，使企業(yè)表現(xiàn)更完美及使客戶滿意度達(dá)到最大。從這一觀點來看，若改進(jìn)服務(wù)水平，則物流成本將會上升。因此，物流的客戶服務(wù)在此起到了一個在一定的客戶服務(wù)水平下使所有物流活動的總成本最小的作用。盡管生產(chǎn)企業(yè)能在合適的成本下生產(chǎn)合格的產(chǎn)品、市場營銷部門能把產(chǎn)品出售給客戶，但若物流不能按承諾運送產(chǎn)品，客戶最終還是不會滿意的?？蛻舴?wù)是物流與市場營銷的重要連接面。因此，物流表現(xiàn)的優(yōu)秀程度，可以使企業(yè)在競爭中脫穎而出，物流業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使服務(wù)對象的滿意程度提高，從而有效地增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。從顧客的角度而言，要使市場營銷取得成功，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須是可得的，顯然，為了便利顧客的購買時間和地點等經(jīng)濟(jì)效用可以使顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)增值。企業(yè)的所有業(yè)務(wù)過程都應(yīng)該最大程度地滿足客戶需求，優(yōu)秀的物流過程是促進(jìn)與提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，是客戶服務(wù)中最具價值的方面。1．對市場營銷概念有兩方面理解（1）顧客需求比產(chǎn)品和服務(wù)更重要，這是充分強(qiáng)調(diào)驅(qū)動市場機(jī)會動力的重點，其關(guān)鍵是在市場開發(fā)中應(yīng)將顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合。市場營銷概念主張要識別顧客的具體需求，然后把可利用資源集中起來滿足顧客的需求，以期對那些需求作出反應(yīng)。 第九章 物流企業(yè)與第三方物流教案 297第九章 物流企業(yè)與第三方物流教案【學(xué)習(xí)目的】掌握物流企業(yè)與第三方物流的基本概念；了解物流企業(yè)作業(yè)和市場營銷之間的關(guān)系；知道通過改變客戶服務(wù)理念對物流服務(wù)的影響、物流與市場營銷之間的關(guān)系，從而對提高服務(wù)意識，把握好客戶服務(wù)的基本要素，為進(jìn)一步實行物流系統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理奠定基礎(chǔ)。第一節(jié) 物流與客戶服務(wù)一、物流活動與市場營銷要了解以顧客為核心的市場營銷，首先要理解物流活動的能力是如何對市場營銷作貢獻(xiàn)的，在市場經(jīng)濟(jì)的引導(dǎo)下，商家把滿足顧客的需求看作是隱藏在所有活動背后的動機(jī)，企業(yè)活動就是以市場營銷為導(dǎo)向，而物流能力開發(fā)成為企業(yè)的核心能力，所以物流需求應(yīng)隨時間而進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的營銷需求。其基本思想是，當(dāng)所有與作業(yè)有關(guān)的活動都致力于滿足顧客期望時，將使企業(yè)獲得最大的成功，市場營銷概念要樹立三個基本思想，即：顧客需求比產(chǎn)品或服務(wù)更重要，服務(wù)只有在已定位并可獲得時才對顧客有意義；數(shù)量相對于利潤來說是次要的；物流活動能力一旦適合市場營銷就意味著獲得成功，因為它對上述每一種思想都會產(chǎn)生影響。企業(yè)滿足客戶需求的能力取決于為客戶創(chuàng)造和增加的價值。（2）顧客隨時都能夠獲得他們所需要的產(chǎn)品。物流作業(yè)經(jīng)常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受?？梢?，物流是獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而客戶服務(wù)是保持競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。如果物流系統(tǒng)不能恰當(dāng)?shù)剡\作，使客戶不能按時收到公司承諾的貨物，公司將可能丟失客戶?？蛻舴?wù)是市場營銷與物流的交界面。物流與市場營銷關(guān)系的這一特定的特點，在供應(yīng)鏈概念出現(xiàn)之前已統(tǒng)治著物流的理論。然而，物流供應(yīng)鏈以動態(tài)、積極的方法，把物流看成是一個“增值”的系統(tǒng)，是取得競爭優(yōu)勢和雙方都獲利的工具。通常物流的業(yè)務(wù)功能包括倉儲、運輸、庫存管理、定單下達(dá)、原材料運送、貨物配送計劃和退貨處理。2．促進(jìn)客戶滿意的優(yōu)秀的物流運作（1）加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。（3）縮短定單的備貨周期。（5）加強(qiáng)客戶與公司之間的聯(lián)系。為客戶增加價值并取得長期的成功，取決于下列因素：首先，公司必須采取措施使客戶滿意，每一次都必須理解和滿足客戶的所有需求。3．取得競爭優(yōu)勢必須做好的幾項工作（1）理解客戶需求。（3）建立實際的客戶服務(wù)目標(biāo)。這些工作可能出現(xiàn)的第一個障礙是許多供應(yīng)商不能完全理解客戶的服務(wù)需求。調(diào)查表明有2/3的供應(yīng)商不愿意通過與客戶直接溝通，來了解他們的服務(wù)需求，而能直接與客戶聯(lián)系的供應(yīng)商，大約也僅有1/3的客戶期望值與他們自己的感覺是一致的。沒有對客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行深層次的了解，供應(yīng)商缺乏用來鑒明、開發(fā)、營銷和提供客戶增值服務(wù)的內(nèi)涵。對于一些經(jīng)常性的采購，其他方面的服務(wù)品質(zhì)會更受重視。大多數(shù)公司在很大程度上以公司內(nèi)部導(dǎo)向的和競爭對手導(dǎo)向的目標(biāo)為依據(jù)確定他們的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有1/3的公司簡單的把往年成績提高一定百分比或與往年水平持平，或與競爭對手水平持平來確定他們的物流服務(wù)目標(biāo)。在服務(wù)的重要性方面，包括定單周轉(zhuǎn)速度、單位配貨率、發(fā)展準(zhǔn)確性、定單的完整等，有很多供應(yīng)商錯誤地相信他們的服務(wù)一直都滿足客戶的需要。例如，一計算機(jī)制造商曾經(jīng)對他的定單完整率引以自豪，每個部門都自夸在90%以上，但當(dāng)公司的客戶來測評時，一般在50%左右，由于大部分客戶購買的是由七八個部分組成的完整系統(tǒng)，任何一部分的運送，會有5%～10%的不良可能，對于這種可能客戶得到一份完整定單的概率就僅有50%了，對于計算機(jī)系統(tǒng)而言，丟失任何一部分都可能導(dǎo)致整個系統(tǒng)癱瘓。4．從客戶角度的對客戶服務(wù)的評價（1）定單及時率。（3）定單完整無缺的貨物比率。（5）賬單的準(zhǔn)確率。而且，如果在交貨過程中發(fā)生問題，賣方可能還不知道。目前注重交貨時間的度量，不僅提供了評價的數(shù)據(jù)來源，而且對將發(fā)生的問題提出早期警告。二、客戶服務(wù)通過物流活動可以向客戶提供及時而準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，并為企業(yè)組織的成功作出貢獻(xiàn)，然而，關(guān)鍵問題是誰是客戶？對物流活動來說，顧客就是其遞送服務(wù)的對象，而對象的范圍包括零售業(yè)、批發(fā)業(yè)和制造業(yè)以及接受貨物的碼頭和站點，接收服務(wù)的客戶始終是形成物流需求的核心和動力。把客戶服務(wù)看作是一種活動，意味著對顧客服務(wù)要有控制能力；把客戶服務(wù)看作績效水平，是指明顧客服務(wù)是可以精確衡量的；把客戶服務(wù)看作是管理理念則是強(qiáng)化了市場營銷以顧客為核心的重要性?？磥砗芮宄?，客戶服務(wù)的出色完成會給所有供應(yīng)鏈的成員增值，因此，企業(yè)最終可能面臨的問題是如何確定關(guān)鍵顧客，而不是高水準(zhǔn)的基本服務(wù)，超出基本服務(wù)的客戶服務(wù)通常被稱作增值服務(wù)，如果要給增值服務(wù)下定義的話，它是指對具體的顧客進(jìn)行獨特的服務(wù)，即個性化的服務(wù)，是超出基本服務(wù)的延伸服務(wù)。（2）提供財務(wù)與信貸支持。（4）適宜的銷售貨物的代表。（6）安裝產(chǎn)品。客戶服務(wù)可以在整個公司的各個不同部門體現(xiàn)，因而非物流的客戶服務(wù)也可以增加客戶的價值，必須把這些方面也包括在整個市場營銷之中。（一）時間從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示，而從買方的角度則是備貨時間或補(bǔ)貨時間。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時間，但可能會增加定單傳送成本。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)，把信息傳遞到銷售部做記錄，傳送定單到存貨區(qū)，準(zhǔn)備發(fā)送的單證。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因為當(dāng)今計算機(jī)的硬件與軟件的成本大大降低了。其定單準(zhǔn)備時間相差很大，物流公司要根據(jù)成本和效益選擇不同的系統(tǒng)。當(dāng)賣方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發(fā)送時間是比較困難的。（二）可靠性對有些客戶來說可靠性比備貨時間更重要