【正文】 大小、燃燒物質(zhì)及人員傷困情況及報(bào)警時(shí)間）。通知和報(bào)告及時(shí)準(zhǔn)確 用對(duì)講機(jī)通知保安報(bào)火警部位和火情并迅速前往檢查。接收反饋及時(shí) 接收消防員反饋的檢查情況。 視情況報(bào)告上級(jí)采取相應(yīng)的措施。電視監(jiān)控的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序看監(jiān)控畫(huà)面集中思想，眼勤手快，與工作無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房 仔細(xì)觀察每個(gè)畫(huà)面，對(duì)某人同時(shí)出現(xiàn)在不同樓層時(shí)加以注意。 注意?；卮鹳e客詢問(wèn)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待微笑熱情禮貌“您好，我能為您做些什么？”聆聽(tīng)目視客人，注意傾聽(tīng)聽(tīng)清客人的問(wèn)題，如未聽(tīng)清可請(qǐng)客人重復(fù)。“XX餐廳在XX處”或“XX處在走廊盡頭”，必要時(shí)輔以手勢(shì)。查驗(yàn)證件的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序請(qǐng)客人出示證件禮貌，微笑 “對(duì)不起，請(qǐng)出示您的房卡”。 謝謝您的配合。檢查匯報(bào)情況詳盡如發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知上級(jí)或有關(guān)人員。核實(shí)準(zhǔn)確 將對(duì)方所報(bào)情況同有關(guān)方面核對(duì)無(wú)誤再放。勸阻非住店人員進(jìn)入樓層工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確禮貌地詢問(wèn)上樓層人員是否住店。監(jiān)護(hù)賓客行李的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序監(jiān)護(hù)集中思想當(dāng)客人進(jìn)店登記或離店結(jié)帳或外出時(shí)，注意客人行李。查找仔細(xì)屬賓客丟失的要及時(shí)查找失主，若查不到失主應(yīng)交客房中心擔(dān)任警衛(wèi)任務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序警戒宴會(huì)廳保持警覺(jué)阻止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。警戒公共場(chǎng)所高度警覺(jué)注意觀察周圍人員動(dòng)態(tài)，勸阻無(wú)關(guān)人員靠近圍觀，保持客人走道暢通。1維持大廳秩序的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序趕赴現(xiàn)場(chǎng)迅速通知值班經(jīng)理，照顧傷者。 征得本人家屬或個(gè)人，陪同人員的同意。記錄認(rèn)真將客人的病情、傷勢(shì)、醫(yī)院的名稱、病區(qū)、床號(hào)及客人的姓名和住店房號(hào)記錄清楚。1處理賓客意外傷害的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序趕赴現(xiàn)場(chǎng)迅速通知值班經(jīng)理，照顧傷者。 提醒去醫(yī)院的人員帶足費(fèi)用。分析仔細(xì)客人的病情、傷勢(shì)是否與賓館的設(shè)施不當(dāng)有關(guān)。勸說(shuō)耐心如醉酒賓客或同行人員比較清楚，耐心地勸其不要影響餐廳其他賓客用餐。了解詳細(xì)向餐廳工作人員或同行人員了解其身份。勸離誠(chéng)懇 請(qǐng)其或同行人員中清醒的人結(jié)帳離開(kāi)餐廳，歡迎其改日光臨。1處理賓客間糾紛的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序趕赴現(xiàn)場(chǎng)迅速接報(bào)后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，視情采取必要的措施。 如賓客間打架，立即制止，拉開(kāi)雙方。找現(xiàn)場(chǎng)工作人員或其他目擊者了解事情經(jīng)過(guò)。處理公正客觀 分析事情發(fā)生原因，分清雙方責(zé)任，人中調(diào)解，讓雙方協(xié)調(diào)解決。 如調(diào)解成功，涉及到賠償問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)雙方簽字確認(rèn)。報(bào)告及時(shí)呼叫部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理，匯報(bào)有關(guān)情況。1處理可疑物品的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接報(bào)認(rèn)真問(wèn)清可疑物品所在地點(diǎn)及物品特征，請(qǐng)報(bào)告人控制現(xiàn)場(chǎng)，不得亂動(dòng)可疑物品。判別認(rèn)真仔細(xì)注意觀察可疑物品外形，傾聽(tīng)是否有異常響聲，判別可疑物品性質(zhì)。 報(bào)告警方，等待警方前來(lái)處理。記錄詳細(xì)在工作記錄本上完整記錄處理經(jīng)過(guò)。處理及時(shí)派一名警衛(wèi)前往困人地點(diǎn)協(xié)助工作。1停電應(yīng)急處理的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序趕赴指定地點(diǎn)迅速派警衛(wèi)前往主要出口指引。1處理客房門未關(guān)或鑰匙插在門鎖上的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序發(fā)現(xiàn)認(rèn)真細(xì)致注意發(fā)現(xiàn)房門虛掩及鑰匙卡插在門鎖上。處理謹(jǐn)慎若房?jī)?nèi)無(wú)人，應(yīng)通知服務(wù)員或第二名保安認(rèn)真檢查房間是否有異常情況，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；若無(wú)異常，將門關(guān)好，通知客房中心。記錄詳細(xì)記錄并報(bào)告上級(jí)。處理及時(shí)在可能時(shí)自己動(dòng)手及時(shí)處理。過(guò)道行李物品報(bào)查的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序發(fā)現(xiàn)仔細(xì)注意在巡查路線上是否有行李物品。查找認(rèn)真如屬客人遺忘，應(yīng)立即查找失主。記錄詳細(xì)詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)物品的特征及處理經(jīng)過(guò)。查詢進(jìn)入樓層的閑雜人員仔細(xì)、認(rèn)真 對(duì)進(jìn)入樓層的閑雜人員，按“查詢可疑人員”程序進(jìn)行。疏通消防通道 發(fā)現(xiàn)消防通道被堵應(yīng)及時(shí)疏通，并提請(qǐng)有關(guān)部門注意。2查火警的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接報(bào)準(zhǔn)確弄清報(bào)警準(zhǔn)確地點(diǎn)。觀察認(rèn)真、仔細(xì)觀察報(bào)警房間是否有煙冒出，門是否發(fā)燙。道別真誠(chéng)“對(duì)不起，打擾了。消警及時(shí)向有關(guān)人員匯報(bào)報(bào)警原因。抽查及時(shí)、全面抽查滅火器是否泄露、消防水是滯暢通。檢查動(dòng)火認(rèn)真檢查動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)易燃物品是否清除干凈。如在高空動(dòng)火，注意檢查動(dòng)火點(diǎn)下方是否有易燃物品，并采取相應(yīng)的措施。檢查動(dòng)火設(shè)備認(rèn)真仔細(xì)檢查動(dòng)火設(shè)備是否完好，電焊機(jī)線路連接，是否符合要求，氧化瓶和乙炔發(fā)生器是否保持足夠的距離，并與動(dòng)火地點(diǎn)保持足夠的距離。 及時(shí)糾正動(dòng)火員在操作過(guò)程中違反操作規(guī)程的舉動(dòng)。記錄全面細(xì)致做好當(dāng)事人，見(jiàn)證人筆錄，記錄事發(fā)過(guò)程。2火警（火災(zāi)）應(yīng)急處理的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序迅速趕赴起火地點(diǎn)迅速通過(guò)安全通道趕到火場(chǎng)。撤離謹(jǐn)慎如火勢(shì)過(guò)大應(yīng)迅速撤離火場(chǎng)，關(guān)閉沿途門窗，防止火勢(shì)蔓延。 審查時(shí)，必須有二人在場(chǎng)（可疑人員系女性的，最好請(qǐng)示協(xié)派一名女員工在場(chǎng)。）審查全面注意方法注意態(tài)度 查清可疑人員的自然情況（姓名、年齡、住址、單位、證件、身份證號(hào)碼、家庭情況等）。 要查清可疑人員來(lái)店的緣由、路線。記錄全面詳細(xì)清楚 所做“筆錄”必須經(jīng)被審查人員過(guò)目并簽字。2受理賓客報(bào)失的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接報(bào)認(rèn)真仔細(xì)應(yīng)向失主了解事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、所失財(cái)物的名稱、數(shù)量、價(jià)值等。有無(wú)可疑人員。處理細(xì)致客觀周到 對(duì)員工報(bào)失進(jìn)行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外？并征求失主意見(jiàn)是否報(bào)告公安機(jī)關(guān)？ 請(qǐng)示部門領(lǐng)導(dǎo)，如何處理？ 若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行或派出所掛失。2受理員工報(bào)失的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接報(bào)認(rèn)真仔細(xì)應(yīng)向失主了解事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、及失物的名稱、數(shù)量、價(jià)值等。有無(wú)可疑人員。處理細(xì)致客觀周到 對(duì)員工報(bào)失進(jìn)行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外？并征求失主意見(jiàn)是否報(bào)告公安機(jī)關(guān)？ 請(qǐng)示部門領(lǐng)導(dǎo)，如何處理？ 若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行或派出所掛失。調(diào)查店內(nèi)一般案件的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接報(bào)認(rèn)真準(zhǔn)確接到報(bào)案后，應(yīng)向報(bào)案人問(wèn)明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)、被竊（騙）財(cái)物名稱、數(shù)量、價(jià)值及其他情況，問(wèn)清報(bào)案人及當(dāng)事人的情況，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并做好記錄。注意發(fā)現(xiàn)并扣留可疑人員。了解情況全面客觀詳細(xì)找有關(guān)當(dāng)事人、知情人了解情況，做好記錄。善后及時(shí) 調(diào)查材料存檔，并做好工作記錄。3調(diào)查店內(nèi)一般安全事故的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接報(bào)認(rèn)真仔細(xì)向報(bào)告人問(wèn)清事故發(fā)生的時(shí)間、位置、性質(zhì)、在場(chǎng)人員及報(bào)告人的姓名、部門。調(diào)查迅速仔細(xì) 迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，與有關(guān)技術(shù)人員一道控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事故蔓延。記錄詳細(xì)具體 記錄材料應(yīng)詳細(xì)，具體，供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分析時(shí)參考。3做好談話筆錄的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備充分 準(zhǔn)備好稿紙、鋼筆。 談話人、記錄人要事先對(duì)所找人員及所了解的事情前個(gè)大概了解，做到心中有數(shù)。 正文部分：A、 問(wèn)清被談話人的自然情況（姓名、年齡、單位、職務(wù)、身份證號(hào)碼、住址或暫住地址、家庭