【正文】 大小、燃燒物質(zhì)及人員傷困情況及報警時間）。通知和報告及時準(zhǔn)確 用對講機通知保安報火警部位和火情并迅速前往檢查。接收反饋及時 接收消防員反饋的檢查情況。 視情況報告上級采取相應(yīng)的措施。電視監(jiān)控的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序看監(jiān)控畫面集中思想，眼勤手快，與工作無關(guān)人員不得進入機房 仔細觀察每個畫面，對某人同時出現(xiàn)在不同樓層時加以注意。 注意?；卮鹳e客詢問的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待微笑熱情禮貌“您好，我能為您做些什么？”聆聽目視客人，注意傾聽聽清客人的問題，如未聽清可請客人重復(fù)?！癤X餐廳在XX處”或“XX處在走廊盡頭”，必要時輔以手勢。查驗證件的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序請客人出示證件禮貌，微笑 “對不起，請出示您的房卡”。 謝謝您的配合。檢查匯報情況詳盡如發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通知上級或有關(guān)人員。核實準(zhǔn)確 將對方所報情況同有關(guān)方面核對無誤再放。勸阻非住店人員進入樓層工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確禮貌地詢問上樓層人員是否住店。監(jiān)護賓客行李的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序監(jiān)護集中思想當(dāng)客人進店登記或離店結(jié)帳或外出時，注意客人行李。查找仔細屬賓客丟失的要及時查找失主，若查不到失主應(yīng)交客房中心擔(dān)任警衛(wèi)任務(wù)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序警戒宴會廳保持警覺阻止無關(guān)人員入內(nèi)。警戒公共場所高度警覺注意觀察周圍人員動態(tài)，勸阻無關(guān)人員靠近圍觀，保持客人走道暢通。1維持大廳秩序的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序趕赴現(xiàn)場迅速通知值班經(jīng)理，照顧傷者。 征得本人家屬或個人，陪同人員的同意。記錄認真將客人的病情、傷勢、醫(yī)院的名稱、病區(qū)、床號及客人的姓名和住店房號記錄清楚。1處理賓客意外傷害的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序趕赴現(xiàn)場迅速通知值班經(jīng)理，照顧傷者。 提醒去醫(yī)院的人員帶足費用。分析仔細客人的病情、傷勢是否與賓館的設(shè)施不當(dāng)有關(guān)。勸說耐心如醉酒賓客或同行人員比較清楚，耐心地勸其不要影響餐廳其他賓客用餐。了解詳細向餐廳工作人員或同行人員了解其身份。勸離誠懇 請其或同行人員中清醒的人結(jié)帳離開餐廳，歡迎其改日光臨。1處理賓客間糾紛的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序趕赴現(xiàn)場迅速接報后立即趕往現(xiàn)場，視情采取必要的措施。 如賓客間打架，立即制止，拉開雙方。找現(xiàn)場工作人員或其他目擊者了解事情經(jīng)過。處理公正客觀 分析事情發(fā)生原因，分清雙方責(zé)任，人中調(diào)解，讓雙方協(xié)調(diào)解決。 如調(diào)解成功，涉及到賠償問題，應(yīng)請雙方簽字確認。報告及時呼叫部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理，匯報有關(guān)情況。1處理可疑物品的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接報認真問清可疑物品所在地點及物品特征，請報告人控制現(xiàn)場，不得亂動可疑物品。判別認真仔細注意觀察可疑物品外形，傾聽是否有異常響聲，判別可疑物品性質(zhì)。 報告警方，等待警方前來處理。記錄詳細在工作記錄本上完整記錄處理經(jīng)過。處理及時派一名警衛(wèi)前往困人地點協(xié)助工作。1停電應(yīng)急處理的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序趕赴指定地點迅速派警衛(wèi)前往主要出口指引。1處理客房門未關(guān)或鑰匙插在門鎖上的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序發(fā)現(xiàn)認真細致注意發(fā)現(xiàn)房門虛掩及鑰匙卡插在門鎖上。處理謹慎若房內(nèi)無人，應(yīng)通知服務(wù)員或第二名保安認真檢查房間是否有異常情況，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時報告，并保護現(xiàn)場；若無異常，將門關(guān)好，通知客房中心。記錄詳細記錄并報告上級。處理及時在可能時自己動手及時處理。過道行李物品報查的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序發(fā)現(xiàn)仔細注意在巡查路線上是否有行李物品。查找認真如屬客人遺忘，應(yīng)立即查找失主。記錄詳細詳細記錄發(fā)現(xiàn)物品的特征及處理經(jīng)過。查詢進入樓層的閑雜人員仔細、認真 對進入樓層的閑雜人員，按“查詢可疑人員”程序進行。疏通消防通道 發(fā)現(xiàn)消防通道被堵應(yīng)及時疏通，并提請有關(guān)部門注意。2查火警的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接報準(zhǔn)確弄清報警準(zhǔn)確地點。觀察認真、仔細觀察報警房間是否有煙冒出，門是否發(fā)燙。道別真誠“對不起，打擾了。消警及時向有關(guān)人員匯報報警原因。抽查及時、全面抽查滅火器是否泄露、消防水是滯暢通。檢查動火認真檢查動火現(xiàn)場易燃物品是否清除干凈。如在高空動火，注意檢查動火點下方是否有易燃物品，并采取相應(yīng)的措施。檢查動火設(shè)備認真仔細檢查動火設(shè)備是否完好，電焊機線路連接，是否符合要求，氧化瓶和乙炔發(fā)生器是否保持足夠的距離，并與動火地點保持足夠的距離。 及時糾正動火員在操作過程中違反操作規(guī)程的舉動。記錄全面細致做好當(dāng)事人，見證人筆錄，記錄事發(fā)過程。2火警（火災(zāi)）應(yīng)急處理的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序迅速趕赴起火地點迅速通過安全通道趕到火場。撤離謹慎如火勢過大應(yīng)迅速撤離火場，關(guān)閉沿途門窗，防止火勢蔓延。 審查時，必須有二人在場（可疑人員系女性的，最好請示協(xié)派一名女員工在場。）審查全面注意方法注意態(tài)度 查清可疑人員的自然情況（姓名、年齡、住址、單位、證件、身份證號碼、家庭情況等）。 要查清可疑人員來店的緣由、路線。記錄全面詳細清楚 所做“筆錄”必須經(jīng)被審查人員過目并簽字。2受理賓客報失的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接報認真仔細應(yīng)向失主了解事情發(fā)生的時間、地點、所失財物的名稱、數(shù)量、價值等。有無可疑人員。處理細致客觀周到 對員工報失進行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外？并征求失主意見是否報告公安機關(guān)？ 請示部門領(lǐng)導(dǎo)，如何處理？ 若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行或派出所掛失。2受理員工報失的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接報認真仔細應(yīng)向失主了解事情發(fā)生的時間、地點、及失物的名稱、數(shù)量、價值等。有無可疑人員。處理細致客觀周到 對員工報失進行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外？并征求失主意見是否報告公安機關(guān)？ 請示部門領(lǐng)導(dǎo)，如何處理？ 若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行或派出所掛失。調(diào)查店內(nèi)一般案件的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接報認真準(zhǔn)確接到報案后，應(yīng)向報案人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被竊（騙）財物名稱、數(shù)量、價值及其他情況，問清報案人及當(dāng)事人的情況，及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告，并做好記錄。注意發(fā)現(xiàn)并扣留可疑人員。了解情況全面客觀詳細找有關(guān)當(dāng)事人、知情人了解情況，做好記錄。善后及時 調(diào)查材料存檔，并做好工作記錄。3調(diào)查店內(nèi)一般安全事故的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接報認真仔細向報告人問清事故發(fā)生的時間、位置、性質(zhì)、在場人員及報告人的姓名、部門。調(diào)查迅速仔細 迅速趕赴現(xiàn)場，與有關(guān)技術(shù)人員一道控制現(xiàn)場，防止事故蔓延。記錄詳細具體 記錄材料應(yīng)詳細，具體，供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分析時參考。3做好談話筆錄的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備充分 準(zhǔn)備好稿紙、鋼筆。 談話人、記錄人要事先對所找人員及所了解的事情前個大概了解，做到心中有數(shù)。 正文部分：A、 問清被談話人的自然情況（姓名、年齡、單位、職務(wù)、身份證號碼、住址或暫住地址、家庭