20xx酒店接聽電話服務(wù)禮儀-在線瀏覽
2025-01-17 02:26本頁面
【正文】 1）對不起，先生（女士），某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
（3）做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務(wù)會議的預(yù)訂。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。
因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。
在日常工作中，酒店服務(wù)人員掌握一些接聽電話的禮儀，讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情，讓顧客對酒店產(chǎn)生良好的印象，會有很大的幫助。
接聽電話禮儀規(guī)范
一、 接聽電話姿勢及語音、語調(diào)：
接打電話時，應(yīng)左手持握話筒，身體保持端坐或站立。撥號時不能以筆帶手。
通話時，不宜發(fā)音過高，并使話筒與口部保持三厘米左右的距離。
聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方 聽不清楚。
多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。
致以簡單問候，用中文問好（總機、賓館前臺需用英語、漢語問好），語氣柔和親切。
若周圍吵嚷，應(yīng)告知對方，或向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?br />如果向他/她人咨詢或翻查，須告知“對不起，我咨詢一下（查查看），請稍等”，幷盡量 捂住話筒，避免其聽到與他人談話，重新拿起電話，應(yīng)說明“很抱歉，讓您久等了”。如，“李 主任，我把您交辦的事重復(fù)一下，您看是這樣嗎？” 或回答對方（遵循保密原則）。
如不能立即解決，需扼要匯總和確認來電事項，須告知“很抱歉，這件事我會盡快處理并 給您回復(fù)”。
賓客來店，須向他/她人代為轉(zhuǎn)告時，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ酱_認其單位、姓名、電話，詢問來 電事項，認真做好記錄，并告知會盡快讓他/她回復(fù)?？上葘νㄔ拰ο笳f明原因， 要其勿掛電話，稍等片刻，然后立即去接另一個電話。
1對方詢問自己姓名時，應(yīng)立即告知，不得拒絕告知或反問對方“你是誰”。如不是本部門的 責(zé)任， 應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。
1掛斷電話之前要合理使用致謝語、再見語，等對方放下電話后，自己再輕輕放下，任何 時候不得用力擲聽筒，以示對對方的尊重。
四、電話接聽服務(wù)中的注意事項
正確使用標準的普通話，正確使用稱呼，正確使用敬語。
不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。
接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量不開玩笑或使用幽默語言。
在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。
聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。使客人或同事造成不愉快。
接聽和撥打電話時不可以背對客人。
1通話時電話忽然中斷，需要再次撥打時，要說明電話中斷的原因通不要遠離電話或者責(zé) 備對方。一旦約好給對方打電話，就要守約。接聽電話的時候，要暫時放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其
他事情。同時也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時候”。 縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就 直接掛斷。
1對方放下電話后，自己再輕輕放下，任何時候不得用力擲聽筒，以示對對方的尊重。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”，這些都是不對的，對待客人及同事不可以愛搭不理，也不可以厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無理，更不可以低三下四、阿諛奉承，要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：
無禮。
傲慢。
有氣無力，不負責(zé)任。
急躁。
獨斷專橫。
優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。
不耐煩或出口傷人。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后， 更容易出口傷人。
六、撥打電話要求
撥打電話時應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法等，預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶 浪費時間難免遺漏）。如無急事，節(jié)假日期 間、對方休息時間（午休或夜間22：00以后）盡量不要打電話。
向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?br />使用敬語，語音清晰，說明要找通話人的姓名或委托對方協(xié)助要找的人。
按事先準備的3??逐條簡述電話內(nèi)容。
如果對方不能立即處理，需說明“對不起（很抱歉），給您添麻煩了，我的電話是xxxx， 請盡快給我回復(fù)好嗎？”
如果打錯電話，應(yīng)對接聽者表示歉意說：“對不起（抱歉），我打錯了”。
1等對方放下電話后，自己再輕輕放下，任何時候不得用力擲聽筒，以示對對方的尊重。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”
當你正在為客人服務(wù)，有電話打進來時怎么辦：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!
(4) 如通話因故暫時中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M來。不要揚長而去，也不要為此而責(zé)怪對方。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
當我們講電話手持聽筒時要用哪一只手？左手持聽筒，方便記錄——
可能有人認為用哪只手拿還不是都一樣。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時間。
為了避免這種不高明的做法，聽筒應(yīng)用左手來拿，并隨時將記錄本和資料放在手邊，以便
篇三：酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范
酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范
一、形象禮儀
（一)儀表的含義：
儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。
儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等（廣義） 儀表是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可忽略的一個重要因素。
(三)酒店
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