【正文】 第 10 頁 共 59 頁 三、 人力資源管理 下屬各崗位的崗位職責(zé)制定，對(duì)人力資源進(jìn)行最合理的運(yùn)作。 人員培訓(xùn)，人員綜合培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 依據(jù)能力績效考評(píng)原則進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)能，對(duì)不附合要求者給予及時(shí)培訓(xùn)或調(diào)整培訓(xùn)。 （ 1） 項(xiàng)目計(jì)劃 銷售計(jì)劃 均衡本項(xiàng)目供應(yīng)、市場供給與 需求情況，與發(fā)展商共同制定項(xiàng)目總體銷售期目標(biāo)及分階段銷售目標(biāo)，含各期銷售面積、單位售價(jià)、均價(jià)、銷售率、房源推量、資金回籠計(jì)劃及補(bǔ)充應(yīng)變措施等。 操作流程 按項(xiàng)目制定常規(guī)現(xiàn)場操作流程及工作開展安排，本計(jì)劃應(yīng)于開盤前完成和試運(yùn)作。 售樓處設(shè)定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書及海報(bào)制作。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 59 頁 項(xiàng)目月度計(jì)劃 ? 銷售計(jì)劃 根據(jù)總體銷售目標(biāo)、上月銷售情況提出下月銷售情況預(yù)測，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見，下月工作按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。 ? 資金計(jì)劃 根據(jù)銷售目標(biāo)、銷售實(shí)現(xiàn)情況制定月度資金回籠計(jì)劃。 （ 3） 部門建設(shè)計(jì)劃 人力資源配置、儲(chǔ)備計(jì)劃 根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合計(jì)劃。 梯隊(duì)干部培養(yǎng)計(jì)劃 確定部門梯隊(duì)干部培養(yǎng)計(jì)劃，確定下屬梯隊(duì)干部人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。在崗位培訓(xùn)的過程使各成員了解銷售的全過程以利工作開展，同時(shí)利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。從而科學(xué)地綜合評(píng)估本次營 銷推廣活動(dòng)的得與失，成與敗并不斷總結(jié)和更進(jìn)。從根本上說是協(xié)調(diào)企劃與銷售，并配合企劃極力提高廣告效益，有效地控制廣告成本，爭取利潤最大化。 （ 3） 推廣核心及主線核定 圍項(xiàng)目及市場情況、目標(biāo)市場及目標(biāo)客戶定位，核定推廣核心與主線， （ 4） 推廣表現(xiàn)核定 以銷售目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)、其表現(xiàn)應(yīng)附合項(xiàng)目整體形象，且最大程 度促進(jìn)銷售。 評(píng)估分析的要點(diǎn)： 1. 客戶效應(yīng)（結(jié)合《來訪客戶登記表》、《來電登記表》及其它銷售原始表單） 1) 客戶接待量及來訪客戶性質(zhì) 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 59 頁 2) 認(rèn)知途徑 3) 客戶來源地 4) 客戶需求變化 5) 本次訴求重點(diǎn)及本階段客戶評(píng)價(jià)點(diǎn)的變化 2. 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估 從成交情況及廣告投入上綜合評(píng)估一個(gè)廣告的廣告效益。如期間間隔太長，可以在廣告發(fā)布后 10 天內(nèi)給出。 營銷建議一般在下一廣告發(fā)布前或廣告發(fā)布后 1015天以文字形式給出。 六、 銷售管理與協(xié)調(diào) （ 1） 開盤前準(zhǔn)備 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 59 頁 制定完整的可行的規(guī)范銷售操作流程，嚴(yán)格控制銷售、換房及退房等行為。 整理統(tǒng)一全面的《銷售培訓(xùn)手冊(cè)》或答客問并下達(dá)及培訓(xùn)。 做好各崗位、各業(yè)務(wù)人員之間工作的協(xié)調(diào)，杜絕工作混亂。 把好銷售口徑及簽約審定關(guān)，保持認(rèn)購書主要條款與合同的一致，杜絕超越權(quán)限之銷售行為產(chǎn)生。 與現(xiàn)場其它銷售人員共同承擔(dān)與客戶之間的具體銷售事務(wù)洽談。 做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難個(gè) 案或客戶爭執(zhí)問題。 七、 信息反饋 現(xiàn)場期報(bào) 根據(jù)一級(jí)客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月度及階段性總結(jié)報(bào)告。 快報(bào) 業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)的新情況狀況及時(shí)與相關(guān)部門取得溝通。 八、 簽約及后續(xù)工作 （ 1）簽約 監(jiān)督銷售秘書、出納配合秉持一定原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同為范本簽約，準(zhǔn) 確無誤完成整個(gè)簽約過程。 （ 2）款項(xiàng)催收 與公司財(cái)務(wù)部門良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)目的及時(shí)催收，確保銷售款項(xiàng)目及時(shí)回籠。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 59 頁 （ 4）收樓 與公司工程部、物業(yè)管理部門良好溝通，確?？蛻舻募皶r(shí)收樓與入住。 九、 傭金結(jié)算 按合同 約定，與發(fā)展商核對(duì)應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁 共 59 頁 第二部份 銷售培訓(xùn)手冊(cè) （一） 房地產(chǎn)基本知識(shí) 房地產(chǎn)基本概念 房地產(chǎn)：也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。 ? 輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽臺(tái)等。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。 ? 使用率：使用面積與建筑面積的比值。凹陽臺(tái)、挑陽臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。（表單：來電登記、訪客接待安排） 二、 銷售流程（簡化流程） 接待客戶 帶客戶參觀樣板房 帶客戶參觀會(huì)所 了解客戶具體選購單元 深入洽談 （表單：來訪客戶登記表、貴賓推薦書） 誠意保留 （按規(guī)范填寫購房《保留書》、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款） 成 交 （按規(guī)范填寫認(rèn)購書，并到財(cái)務(wù)處交款） 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁 共 59 頁 簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定） 辦理按揭 （由律師安排按揭辦理事宜） 付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入住 （ 2） 客戶接待規(guī)范及禮儀 接聽電話禮儀 一、處理接聽電話 接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 紙筆要就手 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要。 簡單介紹重點(diǎn) 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢等）。 予人誠信的服務(wù)； 予人專業(yè)的態(tài)度。 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。 2. 銷售人員立即上前，熱情接待。 二、注意事項(xiàng) 1. 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 3. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 （ 4） 介紹產(chǎn)品 一、基本動(dòng)作 1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 二、注意事項(xiàng) 1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。 3. 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求 ，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁 共 59 頁 （ 5） 購買洽談 一、基本動(dòng)作 1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 5. 適時(shí)制造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。 二、注意事項(xiàng) 1. 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 5. 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 7. 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 27 頁 共 59 頁 （ 6） 帶看樣板間 一、基本動(dòng)作 1. 介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢（見答客戶問）。 3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 4. 送客至大門外或電梯間。 2. 及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 （ 8） 填寫客戶資料表 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁 共 59 頁 一、基本動(dòng)作 1. 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 3. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A很有希望 /B有希望 /C一般 /D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。 4. 一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 2. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 （ 9） 客戶追蹤 一、基本動(dòng)作 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 29 頁 共 59 頁 1. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場 經(jīng)理口頭報(bào)告。 3. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 二、注意事項(xiàng) 1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。 （ 10） 成交收定 一、基本動(dòng)作 1. 客戶決定購 買并下定金時(shí)，恭喜客戶作出明智投資決定。 3. 帶客戶到簽約室。 5. 收取定金，請(qǐng)客戶、開發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 7. 將認(rèn)購書第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ) 足定金或簽約時(shí)將認(rèn)購書帶來。 9. 再次恭喜客戶。 二、注意事項(xiàng) 1. 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 5. 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 7. 收取的定金須確定點(diǎn)收。 2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認(rèn)購書上。 4. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 二、注意事項(xiàng) 1. 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 3. 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。重開新定單；填上原收據(jù)號(hào)。 二、注意事項(xiàng) 1. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 （ 13） 簽訂合約 一、基本動(dòng)作 1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。