【正文】 .......................................54 管理內(nèi)容與標準 ..........................................54 管理方案與流程 ..........................................56 突發(fā)事件處理預(yù)案 ........................................78 2 環(huán)境管理 ......................................................83 保潔 ....................................................83 綠化管理 ................................................96 采取的特色服務(wù)與管理 ........................................105 特色便民服務(wù) ................................................108 社區(qū)文化活動 ................................................111 3 前 言 感謝 北京甲房地產(chǎn)有限公司 對 深圳乙物業(yè)管理股份有限公司 的信任，我們將珍惜這次合作機會，本著認真負責的態(tài)度，與開發(fā)商和業(yè)主共同打造“東湖灣名苑”這一高品質(zhì)項目，我們將通過努力，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷、溫馨的居住環(huán)境，以充分發(fā)揮和保障物業(yè)的最大價值。 通過我們所提供的專業(yè)技術(shù)及管理品牌，定能為貴司帶來良好的 投資回報與社會信譽。 4 一期管理架構(gòu) 工程部 秩序維護部 環(huán)境部 綜合事務(wù)部 客服專員 客服助理 工程主管 技工（分包） 客服部 客服主管 秩序主管 秩序維護員（分包） 綜合事務(wù)主管 保潔 綠化 保潔員（分包） 園藝工（分包） 綜合事務(wù)管理員兼財務(wù)助理 勤務(wù)員 項目副經(jīng)理 秩序管理員 項目經(jīng)理 5 人力資源配置 配置計劃 A. [東湖灣名苑 ]人員配置 （新老員工配備比例：老員工：新員工＝ 7： 3） 中層 職 位 配置人數(shù) 配置明細 項目總經(jīng)理 1 項目副經(jīng)理 1 客戶組 客戶主任 1 客戶助理 24 其中會英語、韓語人數(shù)各 30％ 行政組 行政經(jīng)理 1 行政助理 1 廚師和勤雜 3 工程組 工程經(jīng)理 1 工程師 2 弱電、暖通專業(yè) 技工 18 配置情況詳見下附表一 護衛(wèi)組 護衛(wèi)經(jīng)理 1 護衛(wèi) 52 配置情況詳見下附表二 小計 106人 環(huán)境組 保潔 31 配置情況詳見下附表三 綠化工 2 小計 33人 項目人員合計 139 6 附表： 附表一：技工崗位配置 工作區(qū)域及職責 配置標準 配置數(shù)量 住戶室內(nèi)請修 100戶 /人，共 716戶 8人 公共設(shè)施巡查及維護 4人 弱電系統(tǒng)維修養(yǎng)護 3人 輪休 技工每周休息一天，每 6人配置 1人輪休 3人 合計 18人 附表二：護衛(wèi)崗位配置 崗位 數(shù)量 責任區(qū)域及工作范圍 配置人數(shù) 經(jīng)理 全面負責小區(qū)安全、消防工作 1 班長 帶班執(zhí)行安全保衛(wèi)工作 3 車場崗 小區(qū)主要進出口 12 樓宇巡邏 小區(qū)規(guī)劃紅線范圍以內(nèi) 9 大堂崗 樓宇大堂 15 地下車庫巡邏 小區(qū)機動車管理 9 消防值班員 小區(qū)消防設(shè)備監(jiān)控 3 合計 52人 7 附表三：保潔崗位配置 工作崗位 人員 安排 班次安排 職責要求 301 3人 7:0017： 30 午休 1小時 負責地下 2層至地上 28層樓層間、電梯、步行梯等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 302 3人 7:0017： 30 午休 1小時 309 3人 7:0017： 30 午休 1小時 311 3人 7:0017： 30 午休 1小時 310 2人 7:0017： 30 午休 1小時 負責地下 2層至地上 18層樓層間、電梯、步行梯等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 8個大堂 2人 7:0017： 30 午休 1小時 負責每棟大堂公共區(qū)域的環(huán)境，對隨即性的清潔工作 及時處理 會所 1非配套 4人 7:0017： 30 午休 1小時 負責其公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔，但不承擔內(nèi)部保潔 地下 車場 3人 7： 0017： 30 休息 1小時 保持地下車場潔凈優(yōu)美的環(huán)境，對隨即性的清潔工作及時處理 外圍及運垃圾 2人 7:0017： 30 午休 1小時 負責外圍地面及設(shè)施的隨機性清掃及垃圾清運，始終 保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境 機動組 3人 7:0017： 30 午休 1小時 完成周期性工作計劃及機動工作（如大堂玻璃、會所 周期大清等）， 中班 2人 11： 0020： 00 下午休息 1小時 17： 00以后接替早班打掃樓層，以保證給下班較晚的人員潔凈優(yōu)美 的環(huán)境使用專業(yè)機器清洗大堂地面 合計 30人 8 配置要求及職責 項目 職位 人數(shù) 崗位要求 崗位職責 備注 管理處 經(jīng)理 1 A、全日制大本及以上學歷 B、 35歲以下，性別不限，形象氣質(zhì)佳 C、具物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有 GB/T1900GB/T2400 GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先 D、熟練運用 OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng) E、五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗 F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營方面的英語或韓語的應(yīng)用及對話 A、管理處與開發(fā)商關(guān)系維護、溝通與協(xié)調(diào)； B、管理處 與政府部門之間關(guān)系維護、溝通與協(xié)調(diào)； C、管理處與關(guān)鍵客戶、業(yè)主、業(yè)主委員會、業(yè)主大會之間關(guān)系的維護； D、 組織并積極推進職能范圍內(nèi)的各項績效目標 ； E、 根據(jù)公司總的質(zhì)量方針，組織制定管理處服務(wù)品質(zhì)改進計劃并實施；對管理處日常服務(wù)品質(zhì)進行有效監(jiān)控。 管理處 副經(jīng)理 1 A、全日制大本及以上學歷 B、 35歲以下，性別不限，形象氣質(zhì)佳 C、具物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有 GB/T1900GB/T2400 GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先 D、熟練運用 OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng) E、三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗 F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營方面的英語或韓語的應(yīng)用及對話 A、管理處日常品質(zhì)維護、改進、有效監(jiān)控； B、職業(yè)健康安全管理：織識別、評價服務(wù)過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施； C、管理處與關(guān)鍵客戶、業(yè)主、業(yè)主委員會、業(yè)主大會之間關(guān)系的維護； D、 管理處社區(qū)互動活 動策劃及組織； E、管理處員工培訓； F、協(xié)助管理處經(jīng)理實現(xiàn)績效目標。 客戶助理 4 A、大專及以上文化程度 B、 28 歲以下成年女性，身高 以上，形象氣質(zhì)佳 C、一年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗 D、熟悉與客戶溝通，熟悉電腦操作 E、有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證、 有 GB/T1900GB/T2400 GB/T28001內(nèi)審員證者 F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營方面的英語或韓語的應(yīng)用及對話 A、負責客服中心事物受理； B、負責分區(qū)客戶事項處理的跟蹤督導(dǎo)； C、負責跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況； D、負責解答客戶的問題疑問； E、客戶信息收集、資料歸檔； F、負責收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù)檔案； G、負責客戶入住手續(xù)辦理； H、負責相關(guān)費用收繳。女：身高 以上，男：身高 ，形象氣質(zhì)佳 C、具有物業(yè)管理上崗證、掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營方面的英語或韓語的應(yīng)用及對話 D、普通話流暢，熟悉物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關(guān)知識 A、負責本單元大堂內(nèi)客 戶事物受理、跟蹤； B、負責本單元大堂內(nèi)品質(zhì)體系的維護、改進； C、負責解答客戶的問題疑問； D、客戶信息收集、更新； E、負責客戶入住手續(xù)辦理； F、客戶搬入 /出手續(xù)辦理； G、負責相關(guān)費用收繳。 廚師 1 A、學歷：高中及以上學歷。 C、證件：須有健康證、廚師證。 E、其他： 45歲以下身體健康男性 A、做飯 ：每日按時做好大多數(shù)人認可的飯菜，保證伙食的后勤供應(yīng)； B、每天負責伙食采購，確保采購質(zhì)量； C、食堂環(huán)境：保證食堂環(huán)境的衛(wèi)生干凈。 11 工程組 工程部 經(jīng)理 1 A、全日制本科學歷，機電一體化、電氣自動化等相關(guān)專業(yè)； B、具有八年以上工作經(jīng)驗，至少有二年以上寫 字樓或酒店的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗 C、具有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，了解 ISO9001質(zhì)量管理體系； D、熟練操作電腦和運用 OFFICE 軟件，具有樓宇自控方面的專業(yè)知識； E、具有較強的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力； 全面主持部門工作： A、 組織召開部門例會，傳達上級指示，部署工作任務(wù)，制訂部門計劃 ； B、領(lǐng)導(dǎo)、落實、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作； C、制定對下屬培訓計劃、績效的評估； D、按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作。 B、具有 5年以上工作經(jīng)驗，精通本專業(yè)設(shè)備維修管理 C、助理工程師以上職稱； D、熟練操作電腦和運用 OFFICE軟件、 AutoCAD、工程預(yù)決算軟件和經(jīng)驗； A、對本項目編制本專業(yè)相關(guān)的報告、計劃、改進建議書等； B、對弱電系統(tǒng)設(shè)備日常維護保養(yǎng)進行管理； C、 對本專業(yè)的工程進行全程的管理和監(jiān)理：本專業(yè) 工程的設(shè)計、施工組織方案、現(xiàn)場施工、預(yù)決算、合同、 監(jiān)理、工程完工后的后續(xù)手續(xù)辦理 等的管理； 暖通 工程師 1 A、全日制本科及 以上學歷，空調(diào)制冷、鍋爐、給排水等相關(guān)專業(yè)。 、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書； A. 按要求完成各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的 維修、保養(yǎng)工作 。 B. 經(jīng)驗：三年以上物業(yè)管理安保工作經(jīng)驗，是退伍軍人。 D. 技巧：熟練 運用 OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。 制定、布置保安部的工作計劃，督導(dǎo)保安員工作。 調(diào)查、處理重大案件和事故。 負責保安部的人事申請權(quán)，及時對新入職保安員的培訓，不定期檢查保安員現(xiàn)場工作，對不合格的隊員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退 通知等權(quán)利。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 F. 掌握擒拿格斗技能。 召開本班會議，總結(jié)工作要點并解決實際問題，對本班隊員提出具體工作要求并做好記錄。 協(xié)調(diào)本班與其它班組工作關(guān)系以及本班隊員之間關(guān)系。 依據(jù)隊員實際表現(xiàn)對隊員提出相應(yīng)的獎懲建議。 F. 掌握擒拿格斗技能。 著車管員服裝，使用標準姿勢。 無外來車輛進入固定車位停車現(xiàn)象，不出現(xiàn)交通事故。 13 樓宇巡邏 9 A. 文化程度：高中以上 B. 退役軍人 C. 年齡： 2026周歲 D. 身高： 180cm185cm E. 能掌握基本英語問候語。 G. 了解物業(yè)管理基本常識。 有效勸阻違反管理規(guī)定影響他人休息的行為。 對正在進行的違法犯罪行為勇于制止，不出現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象。 大堂崗 15 A. 文化程度：高中以上 B. 退役軍人 C. 年齡： 2026周歲 D. 身高： 180cm185cm E. 能掌握基本英語問候語。 G. 了解物業(yè)管理基本常識。 嚴格按標準姿勢站立；以下時間立正姿勢站立： 7:308:30 11:3012:30 13:3014:30 17:3019:00。 對來訪人員使用文明禮貌用語。 不扣押他人證件。 14 地下車庫 巡邏 9 A. 文化程度：高中以上 B. 退役軍人 C. 年齡： 2026周歲 D. 身高： 180cm185cm E. 能掌握基本英語問候語。 G. 了解物業(yè)管理基本常識。 待車輛停穩(wěn)、熄火后，根據(jù)左右側(cè)車門，右（左）手開啟車門，（右）左手扶住車門框上檐，并對 車主說：“小心碰