客戶關(guān)系管理案例分析論述題mp3耳朵聽聽-展示頁
2025-05-26 00:34本頁面
【正文】 決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。 沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會(huì)是最多的。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的 店面啤酒也賣得很好。增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) 額外 提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。請(qǐng)求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。 選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù) ? 答：客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。 隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持，同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動(dòng)。 隨著回頭客購買頻次的增加，忠實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。 忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績?cè)鲩L，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動(dòng)率也開始下降。 答：忠誠的客戶對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會(huì)向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場份額的增長?；谌W(wǎng)合一、 IP 語音、存儲(chǔ)技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。 3)呼叫中心 電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶 為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí) ，這個(gè)部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。通過其他渠道精心挑選客戶，針對(duì)不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。企業(yè)通過電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。 客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等?！褡尶蛻舾奖恪駥?duì)客戶更親切●個(gè)人化●立即反應(yīng) 試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對(duì)客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究?！犊蛻絷P(guān)系管理》 案例分析 論述題 MP3 耳朵聽聽 《客戶關(guān)系管理》 你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么 ?為什么 ? 答、提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素；在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ①集中鎖定客戶范圍②提供特色服務(wù)③成為以客戶為中心的企業(yè) ④增加與客戶溝通⑤正確處理抱怨 試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對(duì)策。 答：客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶的開發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。 企業(yè)怎樣在 E 時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系 ? 答：在 e 時(shí)代企業(yè)只有做到 CCPR(方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng) )，才能更好地維系客戶關(guān)系。 答：試舉例說明客戶關(guān)懷手 段的主要方式。 1)主動(dòng)電話營銷 指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。 主動(dòng)電話營銷一定要有針對(duì)性。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。 2)網(wǎng)站服務(wù) 通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對(duì)因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成。 試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式為理論依據(jù)，舉例說明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過程。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高 的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識(shí)越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會(huì)大大降低。利潤的增長導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付
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