【正文】 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與其它區(qū)域的經(jīng)理溝通增進(jìn)彼此間相互協(xié)調(diào) （ 3）向下的溝通： ，并修正其工作站標(biāo)準(zhǔn)度 ，激勵(lì)其士氣之提升 ，并提供改善意見 協(xié)調(diào) 人員、設(shè)備、物料的配合 （ 1）人員：將適當(dāng)?shù)娜藛T放置在適當(dāng)?shù)墓ぷ髡旧? （ 2）設(shè)備：確保設(shè)備都能被正確的使用及操作，并運(yùn)作正常 （ 3）物料：在值班時(shí)，須確保物料充足且不會(huì)發(fā)生值班期間再浪費(fèi)人力去補(bǔ)物料之情況 合作 盡己所能的去完成工作目標(biāo) （ 1）互助合作之精神 因工作需求，服務(wù)員被抽離時(shí)其 工作站其他服務(wù)員應(yīng)發(fā)揮合作精神兼顧此工作站 （ 2）責(zé)任感之認(rèn)同 你要積極去輔導(dǎo)及鼓勵(lì)服務(wù)員要求工作有責(zé)任感與發(fā)生 “我只負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，別的不干我的事 ”當(dāng)然你要 “以身作則 ” （ 3）強(qiáng)調(diào)速度及效率 強(qiáng)調(diào)行動(dòng)快速，并隨時(shí)準(zhǔn)備去幫助或接替他人工作站且表現(xiàn)出高效率，讓自己以團(tuán)隊(duì)為榮，也鼓勵(lì)到小組成員都會(huì)有更好的表現(xiàn) （四）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：尊敬信任 =影響力 尊敬 因?yàn)槟闼械闹R(shí)及技術(shù)而從你那組得到尊敬，你知道的愈多及做事愈遵照程序，你所嬴得的尊敬愈多。 自我評(píng)估為下一次做準(zhǔn)備 值班后 在 值班完畢后，請(qǐng)務(wù)必執(zhí)行對(duì)此次值班之分析評(píng)估，何者做得好，何者須改善，并加強(qiáng)且持續(xù)優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)而改善缺點(diǎn)并降低其發(fā)生的頻率。區(qū)域經(jīng)理會(huì)幫助值班經(jīng)理管理一個(gè)區(qū)域并使其達(dá)到有效率、快速協(xié)調(diào)的目標(biāo)，進(jìn)而配合值 班經(jīng)理去達(dá)成整個(gè)樓面目標(biāo)。 二、區(qū)域管理 （一） 簡(jiǎn)介 當(dāng)你成為一位區(qū)域經(jīng)理時(shí)，你已踏出了值班管理的第一步 ,l因?yàn)閰^(qū)域經(jīng)理責(zé)任和值班經(jīng)理相同你也要為整個(gè)區(qū)域負(fù)責(zé)。所以我們必須持續(xù)地強(qiáng)調(diào)其重要性，以確保每位顧客從開店至打烊每一分鐘內(nèi)都能獲得高水準(zhǔn)的 .。 人員 （ 1）閱讀經(jīng)理留言本 （ 2）復(fù)習(xí)營(yíng)業(yè)額的預(yù)估 （ 3）根據(jù)服務(wù)員班表來決定每個(gè)區(qū)域的隊(duì)伍 （ 4）與各區(qū)域經(jīng)理討論工作位置安排與區(qū)域目標(biāo) （ 5）確定服務(wù)員都了解首要及次要的責(zé)任 （ 6）檢查服務(wù)員的服裝儀容及洗手消毒的程序 待辦事項(xiàng)： 生產(chǎn)區(qū) 柜臺(tái)區(qū) 設(shè)備 產(chǎn)品 設(shè)備 產(chǎn)品 （ 1） 炸鍋 （ 2） 煎盤 （ 3） 面包機(jī) （ 4） 計(jì)時(shí)器 （ 5） 分配器 （ 6） 冷凍 /冷藏冰箱 （ 7） 保溫?zé)? （ 8） 制冰機(jī) （ 9） 抽油煙機(jī) （ 10） 展示臺(tái) （ 1） 調(diào)理臺(tái) （ 2） 冷凍 /冷藏庫(kù) （ 3） 面包存放區(qū) （ 4） 可樂糖漿存放區(qū) （ 5） 干貨間 （ 6） 面粉車 （ 7） 展示臺(tái) （ 8） 飲料系統(tǒng) （ 9） 生菜準(zhǔn)備 （ 10） 成品的品 質(zhì) （ 1） 炸鍋（ Fry） （ 2） 果汁機(jī) （ 3） 咖啡機(jī) （ 4） 圣代機(jī) （ 5） 飲料機(jī) （ 6） 收銀機(jī) （ 7） D— 溝通 （ 8） 微波爐 （ 9） 玉米濃湯保溫鍋 （ 10） 柜臺(tái)菜單箱 （ 11）柜臺(tái)上方燈光 （ 1） 柜臺(tái)下方物料架 （ 2） 薯?xiàng)l站下方物料柜補(bǔ)充 （ 3） 柜臺(tái)上顧客用品 （ 4） 柜臺(tái)區(qū)物料補(bǔ)充 （ 5） 促銷用品（玩具） （ 6） 負(fù)責(zé)贈(zèng)品 （ 7） 產(chǎn)品展示臺(tái) 清 潔 與 消 毒 餐廳內(nèi) 餐廳外 廚房區(qū) /柜臺(tái)區(qū) 大廳 外圍騎樓 （ 1） 洗手臺(tái) （ 2） 消毒過抹布 （ 3） 廚區(qū)用抹布 （ 4） 垃圾筒 （ 5） 墻壁、磁磚 （ 6） 菜單箱 （ 7） 垃圾存放區(qū) （ 8） wash臺(tái) （ 9） 設(shè)備 （ 10） 出回風(fēng)口 （ 1） 地板 /天花板 / 踢腳板 /出回風(fēng) （ 2） 燈光 （ 3） 座位 /裝飾 （ 4） 兒童椅 （ 5） 垃圾筒 （ 6） 員工休息室 （ 7） 廁所 （ 8） 綠化植物 （ 9） 溫度 （ 10） 兒童游樂區(qū) （ 1） 騎樓人行道 （ 2） 窗戶 /玻璃 （ 3） 大門 /玻璃 （ 4） 不銹鋼扶手 （ 5） 掛畫 （ 6） 綠化植物 （ 7） 旗幟 （ 8） 招牌 （ 9） 立 式菜單箱 （ 10） 垃圾筒 第六章 區(qū)域管理 一、建議目標(biāo) （一）永遠(yuǎn)要把所有的值班時(shí)段，管理于高水準(zhǔn)的 ，訓(xùn)練人員并公平對(duì)待人員。 23:00 工作結(jié)束。 與打烊經(jīng)理檢查打烊結(jié)果。 將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確輸入電腦。 盤點(diǎn)。 用餐休息。做好高峰期的樓面控制。 制訂待辦單。 行政工作的執(zhí)行和處理。 了解當(dāng)前營(yíng)運(yùn)狀況 巡視樓面。 晚班經(jīng)理工作流程示范： 15:0015:30 閱讀經(jīng)理留言本。 18:0020:00 聽從值班經(jīng)理安排 ,協(xié)助做好區(qū)域控制。 17:0018:00 做好值班后的交接工作。 做好高峰前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 依周 清計(jì)劃完成各項(xiàng)清潔工作。 做好接班工作 ,制訂待辦單。 11:3013:00 協(xié)助值班經(jīng)理做好區(qū)域控制。 閱讀營(yíng)業(yè)額報(bào)表。為保持中班人員充沛的精力和體力 ,建議餐廳經(jīng)理在排班時(shí)給予考量。 16:00 工作結(jié)束。 行政工作的執(zhí)行和處理。 13:1014:10 用餐休息。 13:0013:10 與下一班值班經(jīng)理做好交接工作。 做好高峰前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 依補(bǔ)貨單補(bǔ)貨。確保各種產(chǎn)品到位。 8:509:00 打開價(jià)目條照明。 8:408:45 制 訂代辦單。 打開電腦主機(jī) ,閱讀了接營(yíng)業(yè)額報(bào)表。 早班員工打卡點(diǎn)名。 巡視樓面 ,檢查前一天晚打烊情況 ,并做檢查記錄。 所有的意外事件必須于發(fā)生 24小時(shí)內(nèi)填寫門市意外事件報(bào)告或餐廳食品抱怨調(diào)查表 早班經(jīng)理流程示范： 7:508:00 盡店前巡視餐廳外圍。 成功的激勵(lì)關(guān)鍵是： （ 1）強(qiáng)而有力的人 際關(guān)系技巧 （ 2）有效的溝通 （ 3）持續(xù)的正面及修整性追蹤 利潤(rùn)的管理方法，完全相同于 ，你就同時(shí)在管理 業(yè)額及利潤(rùn)。 生產(chǎn)力的高低會(huì)受以下因素所影響： （ 1）訓(xùn)練 人員訓(xùn)練愈好，工作效率愈高。 生產(chǎn)力 是指在限定的時(shí)間內(nèi)完成所有應(yīng)負(fù)責(zé)工作的能力好的生產(chǎn)力可以提升利潤(rùn)。 不好的產(chǎn)品，就不要售出 損耗是應(yīng)該可以被控制的，可以用那些好的控制應(yīng)產(chǎn)率方法，相同的使用在對(duì)損耗的控制上。 控制應(yīng)產(chǎn)率最好的方法就是：仔細(xì)追蹤所有可以觀察到的操作步驟。 應(yīng)產(chǎn)率 是指以定量的半成品，完成應(yīng)用的成品數(shù)量。 ●每段時(shí)間給予服務(wù)員例行的工作，以滿足其需求的相似性。為了了解某些服務(wù)員，必須透過觀察與討論，與你的服務(wù)員談話，傾聽他們告訴你的需求為何，并使用溝通技巧，試著去滿足他們。尊敬及誠(chéng)懇來對(duì)待你的服務(wù)員，這將會(huì)發(fā)展出一種助長(zhǎng)激勵(lì)的環(huán)境。當(dāng)服務(wù)員受到激勵(lì)會(huì)有以下表現(xiàn)： ●盡可能將工作做到最好 ●朝著達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而工作 ●滿足顧客需求 ●改善工作表現(xiàn) ●顧客擔(dān)負(fù)額外的責(zé)任 相反地，未受到激勵(lì)的服務(wù)員會(huì)有以下表現(xiàn)： ●不遵守適當(dāng)工作程序 ●不能貫徹工作 ●為差 勁的工作表現(xiàn)找理由或藉口 ●工作表現(xiàn)不及他的能力 一般而言，一個(gè)未受激勵(lì)的服務(wù)員，將以消極被動(dòng)的態(tài)度來對(duì)待工作伙伴或工作，甚至?xí)尸F(xiàn)出不好的服務(wù)給顧客。 ●使用 339。 （五）值班后的檢討 找出問題的原因及想出預(yù)防方法的最好時(shí)機(jī)，是在值班的檢討中，與你的經(jīng)理人員共同 討論。切勿執(zhí)意自行解決問題，因?yàn)楣芾硎?主管透過別人去將事情完成的藝術(shù)。你還須發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生和根源并想出一個(gè)預(yù)防問題再次發(fā)生的方法。 （二）設(shè)定優(yōu)先順序及解決方法 第一優(yōu)先處理項(xiàng)目：任何直接影響，延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)或?qū)?biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品傳送顧客之狀況 第二優(yōu)先處理項(xiàng)目：任何會(huì)影響顧客舒適及方便的狀況 第三優(yōu)先處理項(xiàng)目：任何會(huì)直接影響餐廳外觀及作業(yè)的狀況 （ 三）行動(dòng) 許多問題的發(fā)生是直接來自于值班經(jīng)理在值班期間內(nèi)未充分的追蹤。 記?。阂粋€(gè)問題并非是單獨(dú)存在的。 記住：當(dāng)你還年輕，你就在成長(zhǎng) . 持續(xù)成長(zhǎng)你的管理技巧，將會(huì)使你自己及管理組、服務(wù)員感到高興，尤其是你的顧客將會(huì)因良好的 。 值班管理最佳定義：使人員、設(shè)備及物料充分協(xié)調(diào)以達(dá)到杰出的 .（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生）目標(biāo)，并使?fàn)I運(yùn)維持在平穩(wěn)，前后一致且有利潤(rùn)的狀態(tài)。 第五章 值班管理 一、值班的目的： 在餐廳管理人員當(dāng)中，值班管理也是最難培養(yǎng)的技巧之一。當(dāng)你想要成為一個(gè)成功的餐廳經(jīng)理人員，那值班管理的表現(xiàn)將是評(píng)估你的最佳方式。 二、值班管理 值班經(jīng)理（ Floor Manager） （一）前言 當(dāng)你透過區(qū)域經(jīng)理的實(shí)習(xí)后，你已學(xué)到并吸收了有關(guān)管理的技巧及以驗(yàn)，接下去你必須運(yùn)用這些技巧與經(jīng)驗(yàn)去安排整個(gè)值班，而大部分的學(xué)習(xí)，將來自 于你日復(fù)一日，在樓面上作決策所累積的經(jīng)驗(yàn)。 （二）簡(jiǎn)介 何謂值班管理？就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，有效的運(yùn)用人員、設(shè)備、物料，去呈現(xiàn)出樓面最佳之 。 值班經(jīng)理職責(zé)： 協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)整個(gè)值班 提供領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)運(yùn)的知識(shí) 追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、成品的品質(zhì)、半成品的損耗處理、顧客的滿意度、門市的清潔與消毒，并訓(xùn)練服務(wù)員 與 區(qū)域經(jīng)理及服務(wù)員有效地溝通 組織并規(guī)劃高效率的 . 發(fā)現(xiàn)問題并