【正文】 至 玻璃碎裂點(diǎn)封閉窗戶 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案 填寫(xiě)事件報(bào)告 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理 拍照記錄并清理現(xiàn)場(chǎng) 確保安全后解除隔離 物業(yè)部應(yīng)急預(yù)案 127. 炸彈恐嚇處理 目的： 辨別炸彈恐嚇真?zhèn)渭皶r(shí)向警方求助 避免顧客驚慌及時(shí)疏散人流、確保物業(yè)財(cái)產(chǎn)及客戶生命安全 炸彈恐嚇處理程序 處理流程圖 說(shuō)明 相關(guān)文件 /記錄 1. 接到炸彈恐嚇電話切勿驚慌保持鎮(zhèn)定，小心聆聽(tīng)，切勿打斷對(duì)方講話 2. 按下電話錄音鍵 3. 向同事示意接到恐嚇電話 4. 記錄以下內(nèi)容 放置炸彈地點(diǎn) 炸彈種類 為何放置炸彈 致電者是何人 炸彈 的包裝或形狀 5. 留意以下特征 男或女，老或少 口音、聲調(diào) 語(yǔ)氣是否憤怒、鎮(zhèn)定、含糊 有沒(méi)有重復(fù)的語(yǔ)句 講話速度，是否有口吃 6. 注意背景聲音：音樂(lè)、有旁人或交談、汽笛聲、機(jī)器聲 7. 其他同事立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 8. 物業(yè)經(jīng)理通報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、分公司經(jīng)理 9. 物業(yè)經(jīng)理安排現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，嘗試尋找 《事件報(bào)告》 《炸彈恐嚇談話記錄》 《疏散點(diǎn)名冊(cè)》 《損失登記表》 接到炸彈恐嚇電話 記錄對(duì)話內(nèi)容 由其他同事向各級(jí)主管通報(bào)（切勿使恐嚇者知曉） 向身邊同事示意 按下電話錄音鍵 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并試圖尋找炸彈存放地點(diǎn) 系真實(shí)炸彈威脅立即組織疏散 嘗試詢問(wèn)對(duì)方資料 物業(yè)經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理是否報(bào)警 警方到達(dá)后按警方指示跟 進(jìn) 外圍設(shè)置隔離區(qū)禁止人員進(jìn)入 填寫(xiě)事件報(bào)告 物業(yè)經(jīng)理通報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、分公司經(jīng)理 警報(bào)解除通報(bào)租戶 /顧客返回 清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案 物業(yè)部應(yīng)急預(yù)案 13炸彈 10. 物業(yè)經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理是否報(bào)警 11. 報(bào)警后按照警方指示跟進(jìn) 12. 如確認(rèn)確有炸彈則立即組織疏散 13. 疏散時(shí)切勿向租戶 /顧客宣稱有炸彈恐嚇 14. 在購(gòu)物中心外圍設(shè)置警示隔離區(qū)，禁止人員進(jìn)入 15. 炸彈警報(bào)解除后通報(bào)租戶 /顧客返回 16. 清點(diǎn)損失（如有）并向 保險(xiǎn)公司備案 17. 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)安全后解除隔離 18. 填寫(xiě)事件報(bào)告 物業(yè)部應(yīng)急預(yù)案 14炸彈恐嚇電話資料表 注意：與來(lái)電者保持對(duì)話，以爭(zhēng)取時(shí)間及接收多些資料。 一級(jí)火警的定義 物業(yè)部應(yīng)急預(yù)案 3 同一區(qū)域的兩個(gè)以上煙霧（溫度）感應(yīng)探測(cè)器同時(shí)報(bào) 警，或噴淋系統(tǒng)已出水，或發(fā)現(xiàn)大范圍煙霧及較大明火。 物業(yè)部應(yīng)急預(yù)案 1 濟(jì)寧星光大道商業(yè)街物業(yè)部商場(chǎng)管理應(yīng)急預(yù)案 目 錄 1. 火警處理 24 2. 水浸處理 5 3. 停電處理 67 4. 通訊中斷處理 8 5. 電梯困人處理 9 6. 幕墻玻璃墜落處理 1012 7. 炸彈恐嚇處理 1314 8. 發(fā)現(xiàn)可疑物品處理 1516 9. 災(zāi)害性天氣處理 1721 10. 傳染 性疾病預(yù)防（ SARS、禽流感） 2223 11. 失竊事件處理 2425 12. 搶劫事件處理 26 13. 綁架挾持事件處理 27 14. 顧客受傷處理 2829 15. 顧客突發(fā)疾病處理 3031 16. 防范跳樓事件處理 32 17. 打架斗毆處理 33 18. 醉酒 /精神失常顧客處理 34 19. 流浪者非法滯留處理 35 20. 兒童迷失事件處理 3637 21. 非法集會(huì)事件處理 38 22. 拾獲財(cái)物處理 3941 物業(yè)部應(yīng)急預(yù)案 2 1. 火警處理預(yù)案 目的 確保火警事故中的人身安全 發(fā)現(xiàn)火警初期階段在確保安全的前提下進(jìn)行有效撲救 發(fā)生嚴(yán)重火警時(shí)及時(shí)報(bào)警及引導(dǎo)購(gòu)物中心內(nèi)客人安全疏散 消防安全管理委員會(huì) 組 長(zhǎng)：分公司經(jīng)理； 副組長(zhǎng)：各部門經(jīng)理 消防安全管理委員會(huì)委員組成： 運(yùn)營(yíng)專員主管 運(yùn)營(yíng)專員 客戶服務(wù)部主管 客戶服務(wù)部專員 商管員 /消防主管 商管 員 /消防領(lǐng)班 監(jiān)控員 商管員 工程維修主管 工程維修領(lǐng)班 保潔主管 保潔領(lǐng)班 職能： 制定火警處理預(yù)案 制定消防演習(xí)計(jì)劃、培訓(xùn)及執(zhí)行 監(jiān)督落實(shí)消防設(shè)備、滅火器材的檢查與維修養(yǎng)護(hù)工作 監(jiān)督落實(shí)消防安全知識(shí)的宣傳教育工作 火警發(fā)生時(shí)消防安全委員會(huì)即為火災(zāi)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 火警的定義 火警共分為兩級(jí)，即二級(jí)火警和一級(jí)火警。 二級(jí)火警的定義 發(fā)現(xiàn)煙霧及聞到焦味，煙霧（溫度）感應(yīng)探測(cè)器尚未報(bào)警，噴淋系統(tǒng)尚未出水，或發(fā)現(xiàn)小范圍明火且火勢(shì)不大。 二級(jí)火警處理程序 處理流程圖 說(shuō)明 相關(guān)文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn)二級(jí)火警立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 2. 商管監(jiān)控員立即通知商管員至火警現(xiàn)場(chǎng)及進(jìn)行撲救 3. 現(xiàn)場(chǎng)商管員使用手提式滅火器實(shí)施滅火 4. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管直至物業(yè)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向分公司經(jīng)理通報(bào) 5. 現(xiàn)場(chǎng)商管員通報(bào)相鄰租戶 /顧客切勿驚慌，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)處于可控制狀態(tài)，避免顧客圍觀，設(shè)置隔離區(qū)使顧客遠(yuǎn)離火警 6. 火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場(chǎng) 7. 清點(diǎn) 損失并調(diào)查火警發(fā)生原因，如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案 8. 通報(bào)相關(guān)租戶 /顧客火警已經(jīng)處理完畢 9. 填寫(xiě)事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《損失登記表》 發(fā)現(xiàn)二級(jí)火警 安排增援 通報(bào)客戶切勿驚慌并設(shè)置隔離區(qū)使客戶遠(yuǎn)離火警 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 火警撲滅后清理 現(xiàn)場(chǎng)及拍照記錄 清點(diǎn)損失及調(diào)查原因 （損失較大報(bào)保險(xiǎn)公司備案） 通報(bào)相關(guān)租戶 /顧客 火警處理完畢 填寫(xiě)事件報(bào)告 使用滅火器撲救火警 物業(yè)部應(yīng)急預(yù)案 4 一級(jí)火警處理程序 處理流程圖 說(shuō)明 相關(guān)文件 /記錄 1． 發(fā)現(xiàn)一級(jí)火警立即 通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即安排保 安員至火警現(xiàn)場(chǎng)及 進(jìn)行撲救 3. 監(jiān)控員立即向各級(jí)主管通報(bào)直至物業(yè)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，分公司經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理事后向物業(yè)總經(jīng)理通報(bào) 4. 物業(yè)經(jīng)理立即至監(jiān)控中心接手指揮，并向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、分公司經(jīng)理通報(bào) 火情發(fā)展情況 . 5. 由物業(yè)經(jīng)理視火勢(shì)情況決定是否向消防局報(bào)警 6. 控制中心啟動(dòng)疏散廣播并指揮疏散組進(jìn)行顧客安全疏散 7. 現(xiàn)場(chǎng)商管員使用手提式滅火器實(shí)施滅火 8. 消防隊(duì)抵達(dá)后立即介紹火災(zāi)情況并協(xié)助其進(jìn)行撲救 9. 疏散集合地進(jìn)行清點(diǎn)人數(shù)，有人受傷則立即送往醫(yī)院 10. 火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場(chǎng) 11. 清點(diǎn)損失并調(diào)查火警發(fā)生原因，如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案 12. 通報(bào)相關(guān)租戶 /顧客火警已經(jīng)處理完畢可以安全返回 13. 填寫(xiě)事件報(bào)告 《平面圖》 《疏散點(diǎn)名冊(cè)》 《事件報(bào)告》 《損失登記表》 發(fā)現(xiàn)一級(jí)火警 保安員現(xiàn)場(chǎng)撲救 啟動(dòng)疏散廣播 組織租戶 /顧客疏散 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 消防隊(duì)抵達(dá)后協(xié)助撲救火災(zāi) 疏散集合地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù) 有人受傷則送至醫(yī)院救治 清 點(diǎn) 損 失 及 調(diào) 查 火 災(zāi) 原因 （損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案） 火警撲滅后拍照記錄并清理現(xiàn)場(chǎng) 物業(yè)經(jīng)理決定是否報(bào)警 火警處理完畢后通報(bào) 客戶可以安全返回 填寫(xiě)事件報(bào)告 物業(yè)部應(yīng)急預(yù)案 5 2 水浸處理 目的 及時(shí)處理跑水 /漏 水事件避免損失擴(kuò)大 迅速處理避免影響購(gòu)物中心正常營(yíng)業(yè) 水浸處理程序 處理流程圖 說(shuō)明 相關(guān)文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn)跑水立即通報(bào)商管監(jiān)控中心 2. 監(jiān)控員立即通知技工、商管員、清潔工至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 3. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 4. 調(diào)查跑水原因及立即設(shè)法關(guān)閉水閥 5. 將電梯關(guān)閉，并使用沙袋封堵重要機(jī)房門口防止水進(jìn)入機(jī)房、店鋪內(nèi) 6. 通報(bào)相關(guān)租戶 /顧客現(xiàn)場(chǎng)已得到控制、勸阻圍觀 7. 現(xiàn)場(chǎng)清理完畢后拍照記錄 8. 清點(diǎn)損失，如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案 9. 通報(bào)相關(guān)租戶跑水處理完畢 10. 填寫(xiě)事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《損失登記表》 發(fā)現(xiàn)跑水 技工 /商管員 /清潔工至現(xiàn)場(chǎng)處理 安排增援 調(diào)查跑水原因并 設(shè)法關(guān)閉水閥 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 附近如有電梯則將電梯關(guān)閉，使用沙袋封堵重要機(jī)電房、店鋪 清點(diǎn)損失及調(diào)查原因，拍照記錄 （損失較大報(bào)保險(xiǎn)公司備案） 通報(bào)相關(guān)租戶 /顧客 跑水處理完畢 填寫(xiě)事件報(bào)告 物業(yè)部應(yīng)急預(yù)案 6 3. 停電處理 目的 確保突發(fā)停電事件發(fā)生后迅速恢復(fù)供電及避免造成嚴(yán)重?fù)p失 停電處理程序 小范圍停電處置 處理流程圖 說(shuō)明 相關(guān)文件 /記錄 1. 單個(gè)店鋪或小范圍公共地方發(fā)生停電立即通報(bào)商管監(jiān)控中心 2. 監(jiān)控員立即通知技工、商管員至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 3. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 4. 調(diào)查停電原因及立即設(shè)法恢復(fù)供電 5. 通報(bào)相關(guān)租戶 /顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍 觀 6. 恢復(fù)供電后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因 7. 清點(diǎn)損失如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案 8. 填寫(xiě)事件報(bào)告 《事件報(bào)告》