【正文】 較小的盤內再放回轉臺，客人需要時可再取食，應替客人多作考慮。 10．分菜時服務人員應特別留意客人對該菜肴的反應，是否有忌食者，或對該項菜肴有異議時，服務人員均應給予最適當?shù)奶幚恚从辰o主人或餐廳的主管，予以配合處理，使每位用餐的客人，均能獲得最滿意的服務。 8．服務人員上菜前先將上菜的位置騰出，位置應在主人座位的右前方處，然后再由主人的右側將菜端上，但必須先讓主人過目后上桌，并將該菜的菜名清楚地念出并簡單地作說明讓所有客人了解，然后再依所上菜肴的內容，在主人或主客處，予以服務，避免上菜位 置不正確，造成客人用餐時不便。 6．菜前的準備工作就緒后，等待傳菜生按菜單所列的順序逐項傳送上桌，并由服務人員再給予客人服務。 5．上菜前，先準備客人所要求準備的酒水，如啤酒倒人所準備的啤酒杯，花雕酒倒人公杯內再由公杯分別斟人所預先準備的小酒杯，公杯應以兩人使用一個公杯為服務的標準，公杯內的酒以不超過七分滿為標準，以方便客人倒人個人所使用的小酒杯而不易溢出來，服務人員得視客人飲用的情形，隨 時予以添加。 3．傳菜用的托盤務必隨時擦拭，保持干凈及美觀。 (四 )傳菜、上菜 1．傳菜人員及現(xiàn)場服務人員，應先了解客人所點的菜色、分量及先后的上菜順序與廚房密切配合，對客人用餐的時間均需確實掌握，避免上菜時機不對，太快或太慢，影響客人用餐的情緒。 ３．將客人所訂的菜色，依客人所交待的烹飪要求，記在點菜單上，并按出菜的順序，詳細填人點菜單內，并依據(jù)菜單開立的規(guī)定，確定將桌面人數(shù)、菜單名稱、分 量、人數(shù)及負責開單人員的名字，一并詳細填入點菜單內，經(jīng)確認后打上時間，交給出納人員簽字認可，開單任務即已完成。 (三 )點菜前的服務及注意事項 1．客人就座后，服務人員立即倒茶水遞送酒水單給客人，同時詢問客人是否需要飯前酒的服務，把酒水準備好后，然后接受客人的點菜。 3．當客人就座時，除領位或接待的人員外，責任區(qū)內的服務人員，應立即協(xié)助領位或接待人員，拉椅子并請客人就座，有女士在場應給予女士優(yōu)先就座服務，其次是男士或是年長者，對 于行動不便的來賓，更應給予最妥善的照顧與安排。 2．在座位旁等待服務工作的服務人員，也應面帶微笑禮貌的向前來的客人問候。或以確認的方式詢問客人，引導先到的客人就座后，再立即回到餐廳門口或接待室，引導次到的客人就座。 3．接待的方式除接待的站立位置外，要用微笑并微微彎曲身體問候客人及表示歡迎之意等歡迎用語 )。 二、工作流程 (一 )迎接客人 1．客人進入餐廳前，餐廳的領臺員，應在指定的接待位置大門旁歡迎客人的光臨，如有特別貴賓來臨，主管也應列位等待貴賓來臨。 2．客人離開餐廳，收、撤臺快捷無聲響。 (四 )結賬服務標準 1．賬單審核無差錯，使用賬單夾。 １０．食品上齊后，告知客人，并祝客人用餐愉快。雙手上菜服務，介紹菜點名稱。餐廳為不吸煙客人設立無煙區(qū)座位，桌上立有標志。 ６．認真關注客人，做到周到細致。 ５．午、晚餐在 20 分鐘內順序出菜，其他菜點 45 分鐘內出齊。 3．客人落座 1 分鐘內，服務員立即上前服務，遞上潔凈毛巾、茶水，雙手遞上菜單，推薦餐點。 (三 )餐桌服務標準 1．餐桌潔凈，桌上餐具、煙灰缸整齊干凈，無污漬，無破損。對行動不便的客人主動攙扶。 3．引進時，與客人同步稍前，動作輕盈敏捷，步履穩(wěn)健。禮貌地向客人了解是否訂餐，協(xié)助客人存放衣服，安排好就坐，供應茶水招待。 3．客人電話預定，預訂員在電話鈴聲 3 響內接聽， 3 響以上主動向客人致歉，語音柔和，態(tài)度友好，語言表達流暢，訂餐安排準確。 月工作安排 統(tǒng)計當月成本費用支出情況，調整支出項目； 安排財產清點工作，盤存儲料、儲物； 完成月度績效考核，提出提升績效方案； 統(tǒng)計出勤、破損等情況，計算獎勵、處罰款項； 統(tǒng)計當月服務失敗、客人投訴情況，進行責任處理，提出改進要求； 分析員工培訓需求，制定下月度培訓計劃； 進行崗位調查和用途能力評估； 進行工作效率抽樣調查統(tǒng)計，提出改進意見； 選修一門管理基礎知識 學習項目； 審閱員工月度報告書； 進行月度績效懇談 酒樓前廳工作標準 默認分類 20210220 09:49:06 閱讀 6 評論 0 字號：大中小 訂閱 一、工作標準 (一 )訂餐服務標準 1．預訂員服務禮貌周到熱情，能較好地運用英文提供訂餐服務。 三、崗位關鍵業(yè)績指標： 員工流失率 顧客投訴率 成本費用控制情況 員工培訓參與度 員工投訴率 工作記錄及時性、完整性 四、崗位執(zhí)行： 日工作安排 檢查出勤記錄，統(tǒng)計、分析客人投訴； 檢查營業(yè)中、營業(yè)后防火、防災、防盜的執(zhí)行情況； 每日抽查員工個人儀容儀表； 組織安排完成各部門衛(wèi)生清理工作； 經(jīng)常巡視檢查服務流程、服務用語執(zhí)行情況，及時應對客人投訴； 約見兩位員工，進行個人懇談并做好記錄； 每日幫助員工進行績效提升，并提供相應輔導； 抽檢餐具、 用具清潔情況； 注意燈光、音響、植物裝飾、溫度和空氣清新； 了解新品種，落實尊長產品的推薦情況； 每天收集相應數(shù)據(jù)，為分析決策提供資訊。 技能要求 熟練服務流程中的技能表現(xiàn)； 具備口頭表達能力； 具備分析、決斷能力； 實施流動管理，具備跟蹤、監(jiān)督的自覺性； 具備聽力、理解力，能通過溝通、交流，理解客人的進一步需求； 具備培訓、教育能力。 協(xié)助配合 協(xié)助總經(jīng)理完成突發(fā)和臨時任務； 協(xié)助培訓師展開培訓活動； 協(xié)助員工解決個人問題和人際關系協(xié)調事宜。能控制自我情緒或其它壓力，并以建設性行動解決沖突； 重視個人影響力，努力建立個人誠信，或讓他人對自己保留一致的印象； 與相關部門進行合作； 保持敏銳，尋找問題根源； 進行績效記錄，對員工績效做出公平、合理的評價；建設、維護獎勵和懲罰產品，開展多元化激勵活動； 負責員工晉升前職務能力培訓，在績效評估中選擇淘汰員工。 技術管理 確保工作有明確的目的并與企業(yè)的主要任務相關； 尋求他人意見，并讓部屬參與與其相關的事務，經(jīng)常尋找與競爭對手活動相關的資訊； 重視客人深層需求，在客人 已表述的信息之外，尋求真實、深層的需要，并為客人提供相應的產品和服務； 參與社會交往，經(jīng)常發(fā)起或尋求與同事、客戶的友好關系； 創(chuàng)新教學方法，分析培訓發(fā)展的趨勢，設計新的項目以滿足這種需要，為員工安排有成功體驗的培訓項目； 為員工提供專業(yè)技能學習和提升服務； 設計員工活動，注重團隊建設。shanxilingyun69 的博客 餐飲經(jīng)理職位說明書 默認分類 20210220 09:51:08 閱讀 45 評論 0 字號：大中小 訂閱 直接主管： 薪資范圍： 崗位使命： 培育核心員工，留駐核心顧客，創(chuàng)建內部運 營秩序和服務品質 一、崗位綜述： 流程設計 尋求降低消耗、縮短時間的革新方法； 組織調整，做出小的、短期的調整以適應環(huán)境所需； 根據(jù)營業(yè)現(xiàn)狀和周期，負責崗位和流程的編排； 負責技能清單管理和技能表演程序的編排。 績效管理 協(xié)助總經(jīng)理制定挑戰(zhàn)目標，制定并努力達成個人或企業(yè)的挑戰(zhàn)目標； 確保團隊的工作對白云餐飲的目標有直接的貢獻； 指導技能操作和部門計劃制定，并對員工的發(fā)展和管理職責負全部責任； 對任務進展的跟蹤應做出明確有效的評價； 關注內部、外部選定的訓練計劃，對需要培訓 的內容提出建議； 傾聽員工的需求與所關心的事物，制訂員工培訓教案； 探索、積累技能參數(shù)，通過一系列的努力，獲得所需的數(shù)據(jù)和反饋； 配合總經(jīng)理進行月度經(jīng)營狀況總結，并實施改善行動； 負責對全體員工進行月度績效考核指數(shù)收集，并同時進行績效溝通； 根據(jù)績效考核結果，向總經(jīng)理提出員工績效工資建議； 負責各崗位培訓在實際操作中的評估。以活動促進友好氛圍的形成，保護、提高團隊在外部的聲譽； 采取建設性反應。 控制督促 有效控制出勤率，督促員工整潔的儀容儀表； 控制服務客人的時間和速度； 控制用具、用品的破損率； 一旦需要，毫不猶豫地解聘表現(xiàn)差的員工； 使他人平靜，能控制自我情緒并同時能平靜他人的情緒，迅速有效地處理沖突； 控制各計劃實施的進度和質量； 控制不得團隊建設的言論和行為； 防止災害性事故的發(fā)生； 督促員工培育學習習慣，強制措施各項培訓順利展開； 提前 3—12 個月，對在他人眼中不明顯的特別機會或問題進行預先準備； 提前 3—12 個月，采取行動創(chuàng)造機會，贏得主動權。 二、崗位能力要求： 專業(yè)知識 具備人力資源管理基礎知識，熟悉團隊建設方法； 具備編寫服務流程和作業(yè)程序的知識； 了解激勵工具在管理中的作用，能引導管理人員激勵每一位員工； 具備信息收集、管理的基礎知 識； 能繪制圖表，具備數(shù)據(jù)分析的基礎能力，能識別關鍵績效； 具備制作計劃、標準方案的知識。 職業(yè)素養(yǎng) 明確的商業(yè)倫理和公德意識觀； 具備自律、自覺精神，并以此影響員工； 飽滿的職業(yè)情感和駕馭自我情緒的能力； 具有高成就動機、清晰的個人目標； 主張共贏，確信誠實是所 有能力的基礎。 周工作安排 檢查空調、換氣扇濾網(wǎng)； 檢查吧臺、備餐臺備貨和用品數(shù)量； 檢查家俱、畫框整潔情況； 檢查下水道、煙道、排水溝清理情況； 檢查酒水冰柜、貯物柜情況； 檢查員工更衣室整潔情況； 清理、記錄維修、改造項目 召集部分員工收集一周客人反饋建議； 選擇一個現(xiàn)實存在缺陷，進行持續(xù)觀察，把握問題根源所在； 安排準備下周重要活動、重要接待； 檢查戶外照明、燈箱正常使用情況； 分析一周工作記錄； 落實周衛(wèi)生大清理工作； 收集一周員工投訴，逐條分析、解決。 2．預訂餐點內容有記錄并復核給客人，做到無任何差錯。 (二 )接待服務標準 1．客人抵達餐廳時，迎賓員熱情禮貌向客人問候，微笑相迎，?？秃突仡^客稱呼姓名。 2．客滿時應告知客人等候時間，給客人安排座位等候。 4．遇障礙物或臺階應提醒客人注意。 5．主動為客人拉椅子，請客人人座，送上菜單和酒水單。 2．服務員掌握餐廳經(jīng)營范圍和要求、食品及飲料基本常識和服務程序，善于與客人溝通聯(lián)系。 4．餐廳服務員注意把握好飯菜質量，保證飯菜應有的溫度。如需增加準備時間的菜點應預告客人大致時間。 ７．桌上煙灰缸及時更換，不得留有 3 個煙灰缸。 ８．服務員掌握上菜節(jié)奏、程序，姿態(tài)優(yōu)美、動作規(guī)范。 ９．如有爆炒食品上桌，應示意客人注意，輕放上桌。 １１．骨碟更換勤，能夠根據(jù)需要撤換骨碟、空盤，做到無滴灑、無聲響?？腿烁顿~后表示謝意?？腿穗x桌后 4 分 鐘重新擺好餐具。 2．接待是第一位與客人接觸的關鍵人物，因此，我們必須將本餐廳的標準表現(xiàn)出來。 4．問候客人，同時以快速的眼光掃描一下前來的客人人數(shù)，并立即詢問客人請問幾位。 (二 )安排客人就座 1．領臺或接待員引導客人就座前，除應注意禮貌外，對客人座位的安排，也應特別技巧性的給予安排，避免影響客人的用餐情緒與氣氛。如知道前來客人的尊姓大名，更應給予禮貌的稱呼，如先生、董事長、總經(jīng)理或對較年長的女士，可稱呼為夫人，使前來的貴賓有被重視的感覺。 4．對隨行來的小孩，安排在適當?shù)奈恢?(不要在上、下萊之處 )，避免發(fā)生意外。 2．在點菜前移動增減客人應使用的餐具，做適當?shù)陌才挪⒗猛斜P處理，同時送上小毛巾給客人。 ４．將三聯(lián)點菜單的第一聯(lián)，交給點菜人員送上廚房，作為廚房工作人員備餐的依據(jù)，第二聯(lián)為出納入賬之用，第三聯(lián)置于客人的餐桌或服務臺旁，作為上菜服務核對確認之用。 2．傳菜人員應事前準備傳菜時所需的大小托盤及配合上菜時 需使用的器皿，如保溫用的盤、蓋等及上菜時所須附帶的佐料。 4．上菜前服務人員先詢問主人用餐時間的長短，配合出菜的時間予以服務 (房間服務在餐桌均已放妥貴賓用餐時間卡，以提供貴賓用餐的時間與廚房配合 )?？腿巳缧铏幟驶蛟捗返忍砑悠窌r，服務人員仍應立即給予添加。 7．當服務人員將菜準備上桌前，必須先核對傳菜生所傳到的菜是否與菜單上所列正確無誤，或無任何的疑問時，方可上桌。 9．所有菜肴均由主人右側上桌后，再將該菜肴利用桌上的轉臺轉至主客面前，再由服務人員順時針由主客的位置，依次予以分菜服務，除湯類應在主人處派妥后，再依主客順序服務。 11．每道菜于客人用完后，即更換干凈的碗盤，以便配合另一道新上菜色使用，收回的臟盤由傳萊生上菜后回程時順便帶回。 13．客人用餐時服務人員得隨時隨地注意客人的一舉 —動，給予最迅速最周到的服務，如倒酒水、點煙等等。 15．客人用餐完畢時，應詢問餐飲是否滿意或足夠與否，以此作為下次服務的檢討與改進的依據(jù)。 (五 )客人用餐后的服務工作 1．清理客人