【正文】 洗和梳理保持整潔（前不過眼 側(cè)不過耳 后不過領(lǐng)），銷售人員頭發(fā)不能蓋臉，女士一般不能留長(zhǎng)發(fā)，若是長(zhǎng)發(fā)必須束起不可披頭散發(fā)，身體任何部位不能有散 落的頭發(fā)和皮屑 2）男士每天修刮胡須，不露鼻毛 3）指甲應(yīng)經(jīng)常修剪不可留太長(zhǎng) 4） 保持口腔清潔早晚刷牙，上班前漱口不吃蔥、蒜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物 5）女銷售人員不與客人爭(zhēng)芳斗艷，應(yīng)以淡妝為宜不涂指甲油 6）自我訓(xùn)練笑容，給客戶一種親切 ,輕松 ,友善 ,愉快的笑容 ,讓人可以接受并能對(duì)你樹立起信心的職業(yè)性微笑 儀態(tài)和舉止要求 : 儀態(tài)指的是人們?cè)诮煌顒?dòng)中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度 1) 走路要輕 ,說話音量保持適當(dāng)舉止 ,動(dòng)作盡量輕 2) 走路姿勢(shì)要端正腳步輕穩(wěn) ,不要東張西望搖頭晃腦勾肩搭背 ,遇客戶時(shí)應(yīng)給客戶讓路不與客戶搶 道 ,有急事應(yīng)禮貌打招呼 3) 站立時(shí)雙手防于身前或身后 ,隨時(shí)提供服務(wù) 4) 握手是應(yīng)雙目注視對(duì)方目光平視 ,微笑示意不得冷漠 ,握手力道要注意把握不能帶著手套與客人握手 5) 談話時(shí)面對(duì)對(duì)方目光平視注視眉心 ,站立位置不要過遠(yuǎn)或過近 ,說話不宜太快千萬不要將唾液噴到對(duì)方 6) 不能在人前挖鼻子、掏耳朵、抓癢、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏須用手帕掩住背對(duì)對(duì)方 ,事后向人道歉 歡迎各位同行加入福建房地產(chǎn) 交流群： 5747627 7) 如有進(jìn)房應(yīng)先敲門 ,養(yǎng)成習(xí)慣 8) 遇上司、同事、客戶應(yīng)點(diǎn)頭問候 坐姿 : 坐姿要端正就坐時(shí)切記不要有以下姿勢(shì) 1) 前俯后仰搖腿蹺腳 2) 腳搭在椅子沙發(fā)扶手或架在茶幾上 3) 女士就坐不要蹺二郎腿 ,要 雙膝緊靠腳跟自然靠齊 站姿 : 站立時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 1) 雙手不要叉放在腰間或撫住胸前 2) 站立時(shí)身體不能東倒西歪 ,如疲勞可將身體重心略向一側(cè)輕移 ,但上體要保持正直 3) 站立是不背靠他物更不能單腿站立 ,將另一腿蹬在后面的物體上 4) 站立時(shí)不趴在其他物體臺(tái)面上 語言的規(guī)范： 要求談吐文雅、謙讓、音量適中、吐字清晰、表達(dá)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確 基本禮貌用語 : 歡迎光臨 歡迎 您好 早晚午安 恭喜發(fā)財(cái) 節(jié)日快樂 對(duì)不起 打攪您了 失禮了 非常抱歉 謝謝 非常感謝 讓您久等了 再見 感謝您的光臨 不用客氣 不用謝 這是我應(yīng)該 做的等等 微笑的作用 : 1) 微笑表明你對(duì)自己的職業(yè)有責(zé)任感和榮譽(yù)感 2) 微笑使客戶的心情向著愉快的方向發(fā)展 3) 微笑間接產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)效應(yīng) 4) 給人一個(gè)微笑 可以無本取利 5) 微笑予人有得 予己無害 6) 微笑生財(cái) 7) 微笑使同事相處融洽 8) 微笑使士氣鼓舞 9) 微笑是解決麻煩的良藥 10) 微笑買不來 氣不來 借不到 偷不走 歡迎各位同行加入福建房地產(chǎn) 交流群： 5747627 CHARPER 6 建筑知識(shí)及專有名詞解釋 土木：以泥土和木料為結(jié)構(gòu)建造的房子 磚木：以磚塊和木料為結(jié)構(gòu) 磚混：以磚塊和混凝土為結(jié)構(gòu)（抗震性較差） 框架：以鋼筋混凝土為結(jié)構(gòu)（對(duì)于裝修戶型改動(dòng)有較大限制） 框剪：以 框架和混凝土墻為承重結(jié)構(gòu)，利于裝修 鋼結(jié)構(gòu)：以鋼為主要的力承受，較適合建造高層建筑，缺點(diǎn)是造價(jià)較高 密肋板技術(shù)：一種新型的樓體結(jié)構(gòu)建造技術(shù)，優(yōu)點(diǎn)是成本較低，缺點(diǎn)是對(duì)地質(zhì)要求較高 板式結(jié)構(gòu)：通過加強(qiáng)樓板的厚度來承受力的一種方式，優(yōu)點(diǎn)戶型南北通透，采光空氣流通性好，缺點(diǎn)造價(jià)較高 低層：住宅部分 13 層 公共建筑 12 層 多層：一般指 8 層以下（含 8 層）不帶電梯，建筑標(biāo)高不超過 24 米 小高層： 1015層有電梯，建筑標(biāo)高不超過 50 米 高層： 50100 米 超高層： 100 米以上 三通一平：水 電 路 通 場(chǎng)地已平整 公攤系數(shù)：分?jǐn)偟墓妹娣e與實(shí)際使用面積之比的一個(gè)系數(shù) 裙樓：建筑物底部較龐大之建筑部分，通常作為商場(chǎng)使用 占地面積：項(xiàng)目所用地之面積，亦稱基地面積 建筑占地面積：建筑物在該地塊上的實(shí)際水平投影面積 建筑密度：建筑占地面積與基地面積之比 （建筑占地面積／基地面積） 綠化率：項(xiàng)目綠化面積與基地面積之比 （綠化面積／基地面積） 容積率： 項(xiàng)目總建筑面積與基地面積之比（不含地下室）（總建筑面積／基地面積） 使用率：房屋的實(shí)際使用面積或套內(nèi)面積與建筑面積之比 歡迎各位同行加入福建房地產(chǎn) 交流群： 5747627 棟距：樓與樓之間的距離與日照消防安全等 有關(guān) 騎樓：一樓臨路部分上方有起遮雨作用且上方有正式用途的建筑部分 露臺(tái)：指沒有雨遮的有腳踏的二樓部分 外立面：建筑物外部表面部分 剪立墻：因結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)承受房屋重力的墻，不可隨意敲打 硅酸鈣板：用石膏制成可以裝飾天花的板塊，亦稱石膏板 管道井：用于安置各類管道的空間 二丁掛：用于外部墻體裝飾用的磚塊，亦稱瓷磚或面磚 馬賽克：外墻裝飾用的一種小磚塊，約一角硬幣大小 玻璃幕墻：用玻璃制成的大面積外部裝飾品 玻璃馬賽克：玻璃質(zhì)地制成的馬賽克式外墻裝飾品 花崗巖：一種較高級(jí)的建筑裝飾材料 大理石：高級(jí)建材的一種，比花 崗巖略遜 防滑地磚：一種地面用磚，表面做凹處理增加摩擦力，起防滑作用 底板：一樓的天花板 二樓的地板 層高：建筑物一層的高度，即本樓層地板厚度的一半與上一層樓板厚度一半之間的直線距離 衛(wèi)浴三大件：洗臉盆 浴盆 坐式馬桶 櫥具五大件：洗滌池 料理臺(tái) 吊柜 爐臺(tái) 抽油煙機(jī) 格局：?jiǎn)卧獌?nèi)分割的情況，住宅亦稱之為戶型 動(dòng)線：房屋內(nèi)經(jīng)常走動(dòng)之路線 基柱：承載建筑物重量的地下支柱 擋土：控固地基，恐影響周圍土崩而特意建造的地下室壁墻 銹探：為了了解地下情況而進(jìn)行的挖土取樣工作 墨線圖：指建筑物內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖等， 銷售用之墨線圖為墻柱皆涂墨以區(qū)隔區(qū)間 設(shè)計(jì)圖：報(bào)政府審批之工程圖 座北朝南：一般指大廳之面朝南者 準(zhǔn)現(xiàn)房：樓體主體以施工完畢但尚未至交房前的一段時(shí)間 采光磚：一種玻璃建材制品，可增添局部光線 歡迎各位同行加入福建房地產(chǎn) 交流群： 5747627 答客問：為回答客戶的問題而準(zhǔn)備的書面材料分為市場(chǎng)篇 環(huán)境篇 產(chǎn)品篇 物業(yè)篇 配套篇 建材篇 合同篇 價(jià)格篇等等 五 證 二 書： 1） 國(guó)土使用證 2） 建設(shè)用地規(guī)劃許可證 3） 建設(shè)工程規(guī)劃許可證 4） 建筑施工許可證 5） 商品房預(yù)售許可證 6）房屋質(zhì)量保證書 7）房屋使用說明書 店中店 : 商場(chǎng)經(jīng)過規(guī)劃分割成無數(shù)的小店鋪 (有單獨(dú)的產(chǎn)權(quán)證 ),可獨(dú)立經(jīng)營(yíng)或統(tǒng)一經(jīng)營(yíng) 獨(dú)立別墅 : 獨(dú)門獨(dú)戶 ,擁有獨(dú)立的私家花園及后院的別墅 聯(lián)排別墅 : 有天有地有自己的院子和車庫(kù) ,由三個(gè)或三個(gè)以上的單元住宅組成 ,一排二至四層連接在一起 ,每五單元公用外墻有統(tǒng)一的平面高和獨(dú)立的門戶 疊加式別墅 : 一般四至七層由每單元二至三層的別墅戶型上下疊加而成 ,這種產(chǎn)品和聯(lián)排式別墅相比外立面造型可豐富一些 ,同時(shí)一定程度上克服了聯(lián)排別墅長(zhǎng)進(jìn)深的缺點(diǎn) 雙拼別墅 : 是將兩套獨(dú)立別墅拼建為一體 ,共用一面墻體并形成分隔的別墅形式 高層住宅 : 一般采用框架或框剪結(jié)構(gòu) ,加上要考慮到電梯的位置 ,因而戶型 相對(duì)來說比較復(fù)雜 小高層住宅 :一般定義為八層以上十五層以下的住宅 板式小高層：結(jié)合板式設(shè)計(jì)與小高層的設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)，有效加大面寬減少進(jìn)深提高了居住者的居住質(zhì)量 頂層空中花園：一般可設(shè)置成公共的花園空間，也可是頂層住戶的空中花園相關(guān)綠化配套可設(shè)置假山，噴泉，高爾夫訓(xùn)練場(chǎng)，休閑室，甚至還可設(shè)置空中泳池等豪華設(shè)施 塔樓空中花園：在塔樓設(shè)計(jì)的平面部分，一般是住戶共享空間在配置的時(shí)候，著重考慮多設(shè)置一些老人休息兒童玩樂的設(shè)施 退臺(tái)空中花園：一般是住戶的獨(dú)享空間，并且該項(xiàng)目周圍應(yīng)該有比較好的自歡迎各位同行加入福建房地產(chǎn) 交流群： 5747627 然景觀 空中架層花園：一般在高 層項(xiàng)目里面即犧牲建筑面積以 58 層為單位設(shè)計(jì)架空層它實(shí)際是塔樓平面空中花園的放大與疊加，但在設(shè)置時(shí)注意不能與塔樓空中花園雷同，因?yàn)榇朔N花園是為強(qiáng)調(diào)溝通與改善生活品質(zhì)而設(shè)，要注重花園的文化品位 空中連廊花園：一般采用在高層項(xiàng)目里面，由兩棟高層在空中以連廊方式連接，在連廊里設(shè)置花園 陽臺(tái)空中花園：將陽臺(tái)功能放大因而形成私家花園 內(nèi)部空中花園：在戶型里犧牲一部分面積形成入戶花園 空中別墅：發(fā)源于美國(guó)以“第一居所”和“稀缺性的城市黃金地段”為特征是一種把繁華都市生活推向極致的物業(yè)類型，有其下特征 1） 最黃金地段一般 在市中心的繁華商業(yè)商務(wù)區(qū) 2） 最高位置一般處于高層建筑物頂層 3） 最高單價(jià)和總價(jià) 4） 面積最少在兩百平方米以上 5） 最高擋配置處于私密性考慮一般配有私人泳池且一梯一戶 6） 最少供應(yīng)量在一個(gè)樓盤中產(chǎn)量太大就不能體現(xiàn)其稀缺性 全復(fù)式：是在多層建筑里面從第一層到頂層單位都采用復(fù)式住宅結(jié)構(gòu)的戶型設(shè)計(jì) 小復(fù)式住宅：它將大面積復(fù)式戶型小型化，所面向的客戶群更廣泛更大眾化 泛別墅：在小高層中將底層一至三層獨(dú)立出來設(shè)置單獨(dú)的入口，車庫(kù)和花園形成“別墅”，這樣除了頂層沒有坡屋頂另外隔離出一處供上層住戶使用的電梯井空間外在硬件的配置上和別墅沒有什 么差別，“泛別墅”和其它樓層不可分割因此從一定意義上講它并不是一種獨(dú)立的住宅形態(tài) 錯(cuò)層式復(fù)式：由于本身固有的特點(diǎn)存在很多難以克服的缺點(diǎn)，它雖然使住宅室內(nèi)更富有空間上的變化但也失去了普通住宅單元那種結(jié)構(gòu)緊湊管線對(duì)齊靈活多變的優(yōu)點(diǎn)，使復(fù)式住宅的優(yōu)越性大打扣折。私密性較強(qiáng)的房間處于同一個(gè)平面如臥室，書房等兩個(gè)部分之間通過臺(tái)階聯(lián)系 三錯(cuò)層：指擁有三層空間的錯(cuò)式住宅，它將客廳，飯廳，臥室分別設(shè)在三個(gè)獨(dú)立的平面上，有效的解決了動(dòng)靜，干濕的分區(qū)問題 雙躍式住宅：在同一單元中既采用了東西錯(cuò)，又采用了南北錯(cuò)或是采用了兩級(jí)同向錯(cuò)層 躍復(fù)單位合體：中底層采用了錯(cuò)層結(jié)構(gòu)，將居住空間有效的劃分為相對(duì)集中與分離的三個(gè)層面 歡迎各位同行加入福建房地產(chǎn) 交流群： 5747627 CHARPER 7 銷售流程 寒暄→探詢→找 到合適產(chǎn)品→展示產(chǎn)品→嘗試成交→議價(jià)→售后服務(wù) 1）寒暄： 第一印象儀容→貴氣、清爽、具有自信心、親和力及沉穩(wěn) 聊天的藝術(shù)投其所好、能聊的起來、要投機(jī)、有目的的聊、自然 2）探詢： 了解需求動(dòng)機(jī)、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)收入、首付承受能力等 3）找到合適產(chǎn)品： 介紹產(chǎn)品的過程由大到小 主動(dòng)尋找合適產(chǎn)品不需等客戶表明意愿 s p 群屬動(dòng)物有一窩蜂的特性 銷售人員是領(lǐng)航者 4）展示產(chǎn)品： 讓客戶進(jìn)入使用情景 鎖定唯一單元，為強(qiáng)殺鋪路 充分展示產(chǎn)品展示使用時(shí)的愉快感覺 房子≠鋼筋混凝土 5）嘗試成交： 讓客戶進(jìn)入購(gòu)買情景 詢 問付款方式算一筆賬重要?jiǎng)幼鳎蛻舨蛔杂X盤算購(gòu)買與資金的關(guān)系） 算賬動(dòng)作要快，需勤加練習(xí) 6）議價(jià)： 不怕買貴，怕比別人貴 供需平等原則，價(jià)值不等于價(jià)格 談判的籌碼換→ 敢要（爭(zhēng)?。? 7）售后服務(wù)： 按揭資料收集 歡迎各位同行加入福建房地產(chǎn) 交流群： 5747627 介紹新客戶 其它： 強(qiáng)力引導(dǎo)的重要性 優(yōu)秀的從業(yè)人員≠解說員，而應(yīng)該是個(gè)演說家 下決心做好業(yè)務(wù)不可期望立竿見影 豐富的產(chǎn)品說辭 產(chǎn)品缺點(diǎn)有形無形的包裝 不同角度的客戶說辭，如上班 生活方便 下一代成長(zhǎng)等 各戶型的說辭需深入透徹了解 服務(wù)要超出客戶的期望（物超所值的服務(wù)就是最佳的賣點(diǎn)） 成功等于客戶的 滿意度 客戶購(gòu)買心理的八個(gè)階斷： 開場(chǎng)白→趣味→聯(lián)想→欲望→比較→信賴→決定→滿足 產(chǎn)品議價(jià)情景： 領(lǐng)航→眼耳到位→不可思議→表演→感同身受→交換→表示為難→成交 →玩笑 表演：講故事 感同身受：站在客戶的立場(chǎng)想問題 交換：預(yù)交定金可以爭(zhēng)取老板 表示為難：和控臺(tái)配合做 sp 玩笑：幫助客戶放松玩笑后或許可推薦其它產(chǎn)品 高檔次樓盤客戶基本特征： 1） 理財(cái)觀念 2）事業(yè)有成 3）享受 4）體現(xiàn)身份 此種客戶通常有過購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)，比較理性，自認(rèn)為是專家，有豐富的人生閱歷，自我感覺良好，對(duì)居住品質(zhì)要求高 對(duì)策： 1） 先去吸收理解客戶問題 2） 認(rèn)同問題 3） 不要讓客戶有太多選擇 4） 欲擒故縱 客戶為什么不買： 1）價(jià)格 2）不愉快 3）客戶對(duì)你不信任 歡迎各位同行加入福建房地產(chǎn) 交流群： 5747627 價(jià)格＝產(chǎn)品價(jià)值＋個(gè)人價(jià)值 價(jià)格完全取決于商品以及他對(duì)服務(wù)的滿意度 歡迎各位同行加入福建房地產(chǎn) 交流群： 5747627 CHARPER 8 業(yè)