醫(yī)院投訴管理制度投訴流程登記表-展示頁
2024-12-28 05:43本頁面
【正文】 年 月 日 領(lǐng)導(dǎo)意見 領(lǐng)導(dǎo)簽字： 年 月 日 反饋記錄 反饋內(nèi)容簡述： 投訴人對投訴處理的滿意度： 滿意□ 一般□ 不滿意□ 分析整 改 建議 （由 受 理部門 填 寫） 產(chǎn)生原因 整改建議 審核人： 8 附件 4 *****醫(yī)院投訴處理部門及責(zé)任人 序號 投訴內(nèi)容 處理部門 受理 責(zé)任人 1 門診病人就醫(yī)過程中投訴 門診部 2 住院部病人在醫(yī)療過程中就醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的投訴 醫(yī)務(wù)科 醫(yī)患關(guān)系 辦公室 3 職工對醫(yī)院管理和維護(hù)個人權(quán)益方面的投訴 工 會 4 醫(yī)療收費(fèi)及辦理住院和出院手續(xù)方面的投訴 財務(wù)科 5 醫(yī)保、新農(nóng)合病人服務(wù)的投訴 醫(yī)保辦 9 附件 5 衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的 通 知 各省、 ***、直轄市衛(wèi)生廳局、中醫(yī)藥管理局， ***生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局： 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益， 衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》。 （三）醫(yī)院總值班受理的投訴要及時處理，做好詳實(shí)登記，處理完畢的（指處理結(jié)果已經(jīng)回復(fù)投訴人，且投訴人無疑議），應(yīng)在次日早晨交班時將材料一并交與醫(yī)患關(guān)系辦公室。 六、工作要求 （一）醫(yī)務(wù)科醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)對投訴分類立卷歸檔，留檔備查，定期進(jìn)行整理和分析，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改，對于成因相似的投訴和典型案例要開展專題教育與培訓(xùn)。 （四）未按照本投訴管理制度工作的，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體事件的追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 （二） 半年內(nèi)科室有效投訴超過 3起的，科室負(fù)責(zé)人（主任或護(hù)士長），承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任，扣除當(dāng)月津貼的 50%；若發(fā)生因責(zé)任心或服務(wù)態(tài)度、違規(guī)操作等造成惡劣影響的醫(yī)療糾紛，取消所在科室當(dāng)年的評先評優(yōu)資格。 （ 6）對上級有關(guān)部門或相關(guān)單位、新聞媒體轉(zhuǎn)來患者 反映我院醫(yī)療服務(wù)工作的相關(guān)問題，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果原則上在 7個工作日內(nèi)向相關(guān)單位回復(fù)。 （ 4）情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于 7個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 （ 2）涉及收費(fèi)、價格、流程等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況立即糾正。 根據(jù)投訴問題進(jìn)行分類分流，并明確經(jīng)辦責(zé)任人。各科室主任或主持工作的副主任作為配合調(diào)查的第一責(zé)任人受理并處理投訴（投訴受理部門及負(fù)責(zé)人見附件 4）。 （二）投訴歸口管理部門是醫(yī)務(wù)科醫(yī)患關(guān)系辦公室 正常上班時間歸口受理工作由醫(yī)務(wù)科醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)，根據(jù)具體情況由相應(yīng)職能科室處理。首次接到投訴的 部門 或 科室 應(yīng)先做好投訴記錄和解釋疏導(dǎo)工作，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決 ，如不能解決的 及時 3 將投訴意見轉(zhuǎn)至 醫(yī)患關(guān)系辦公室。 （四）投訴的具體事實(shí)應(yīng)清楚、處理要求應(yīng)明確。 （二）門診患者應(yīng)注明門診時間、科室及門診醫(yī)生診斷、治療等。 （三）投訴電話： *******（正常上班時間）， *******（午休、節(jié)假日、夜間）。 二、投訴途徑 （一）來信：伊寧市解放南路 1號糾風(fēng)辦，職工投訴：工會。 一、投訴分類 （一）患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投
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