【正文】 量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。 第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正 常秩序。 第二十七條 涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 對(duì)于 涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于 10 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。 對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng) 及時(shí)查明情況，立即糾正。 第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。 第十九條 逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。 第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。投訴管理部門履行以下職責(zé) : （一）統(tǒng)一受理投訴； （二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人； （三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作； （四）定期匯總、分 析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。 第十四條 全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。 第二章 醫(yī)患溝通 第十二條 醫(yī)院要體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 第十條 建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。 第八條 制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。 第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作要貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。 第四條 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。 醫(yī)院投訴管理辦公室在接到投訴時(shí)應(yīng)告 知 投訴人 醫(yī)院投訴處理流程 ，并簽發(fā)告 知 書 （見附件 八 ） 。 根據(jù) 樂人醫(yī) [2021]15 號(hào)文件精神，進(jìn)一步 建立健全相關(guān)機(jī)制， 堅(jiān)持實(shí)行院務(wù)公開， 鼓勵(lì)和吸納 聘請(qǐng) 社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織 為醫(yī)院的義務(wù)監(jiān)督員， 參與醫(yī)院投訴接待與處理工作 的指導(dǎo)與監(jiān)督 。 修訂完善 全我院 醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制 （見附件五） ，提高我院醫(yī)務(wù)人員 緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置 能力 。 根據(jù)管理辦法， 制定 規(guī)范我 醫(yī)院投訴管理辦公室與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度 ，制定《 **醫(yī)院醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度 》 （見附件三） ，以 提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全 。 根據(jù)管理辦法和我院實(shí)際情況， 在《 **醫(yī)院 醫(yī)療糾紛處理程序（試行）》的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善 與醫(yī)療質(zhì)量、安全管理相結(jié)合的 《 **醫(yī)院 醫(yī)院投訴管理制度》 （見附件二） 。 3 成立 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立 醫(yī)院投訴管理 辦公室，由 同志負(fù)責(zé) 醫(yī)院投訴管理 辦公室日常工作。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì) 發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴 進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)。 組 長： 謝中全 （院黨總支書記、院長） 副組長： 左 華 （ 副 院長） 楊麗娟 （副書記） 成 員： 丁 強(qiáng) 鄧永紅 李發(fā)榮 黃悅安 楊玉茹 鄢利華 吳啟金 楊 梅 陳汝英 羅先德 唐建英 張志勇 張平聰 倪興文 劉明龍 吳金蓉 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo) 。 二、目的意義 加 強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益， 以 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好地為廣大人民群眾健康服務(wù) ，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ) 。**醫(yī)院 醫(yī)院投訴管理辦法 實(shí)施意見 為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國家衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局 《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》 ， 加 強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》等法規(guī)、規(guī)章， 結(jié)合我院實(shí)際情況，制定我院醫(yī)院投訴管理實(shí)施意見。 一、指導(dǎo)思想 以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀， 圍繞新一輪醫(yī)療體制改革精神， 深入貫徹“十七屆四中全會(huì)”精神，以社會(huì)需求、群 眾滿意和醫(yī)院自身發(fā)展的需要為標(biāo)準(zhǔn) 。 三、 組織 機(jī)構(gòu) 2 成立以院黨總支書記、院長謝中全同志為第一責(zé)任人的醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。 各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任為組長， 護(hù)士長為副組長，護(hù)理組長及高資歷醫(yī)（技）師為成員。 四、 實(shí)施辦法 根據(jù) 國家衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局 《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》 精神， 結(jié)合我院實(shí)際情況，制定《 **醫(yī)院 醫(yī)院投訴管理辦法》 （見附件一） ，以下簡稱“管理辦法”。 醫(yī)院投訴管理辦公室 的主要職責(zé)： （ 一 ）統(tǒng)一受理投訴； （ 二 ）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人； （ 三 ）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作； （ 四 ）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。組織全院職工進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解醫(yī)院投訴在處理過程中的程序，作為被投訴人應(yīng)享有的權(quán)利和履行的義務(wù)，從而自主觀能動(dòng)上積極規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高醫(yī)療安全 ，正確對(duì)待醫(yī)投訴 。 4 進(jìn)一步健全我院醫(yī)患溝通制度 （見附件四） ，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容， 加強(qiáng) 對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。 制訂《 **醫(yī)院 突發(fā)、 重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》 （見附件 六 ） ，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。 建立暢通、便捷的投訴渠道， 在門診大廳、各病區(qū)醒目 位置公布 醫(yī)院投訴流程 （見附件 七 ） 、 投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。 二○ 一 ○年 二 月 二十三 日 5 附件一 **醫(yī)院 醫(yī)院投訴管理辦法 第一章 總 則 第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、衛(wèi)生部《醫(yī) 院投訴管理辦法（試行）》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。 第三條 本辦法適用本院的投訴管理。 第五條 按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。 第七條 提高 管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。 第九條 做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。 6 第十一條 建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處 置。 第十三條 健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。 第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。 第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員 第十六條 設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。 7 第十七條 醫(yī)院的投訴管理部門配備專職工作人員，并為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。醫(yī)院各部門、各科室指定至少 1 名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。 第四章 投訴接待與處理 第二十條 建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著 位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。 第二十一條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。 第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章 ）確認(rèn)。 第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。 8 第二十五條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。 第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定： （一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的； （二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的； （三）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的； （四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件； （五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。 對(duì)于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。 （二）醫(yī)院定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。 第三十三條 醫(yī)院要按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā) 〔 2021〕 206 號(hào)）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。 第六章 監(jiān)督管理 第三十五條 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。 第三十七條 對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的有關(guān)人員，醫(yī)院要予以表揚(yáng)。 第 一 章 定 義 醫(yī)院投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等 方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。 第二章 醫(yī)院投訴程序 一 、投訴渠道 醫(yī)院投訴管理辦公室是我院醫(yī)院投訴的接待部門，各臨床、職能科室的醫(yī)院投訴聯(lián)系小組接待發(fā)生在本科室內(nèi)的投訴。 三 、投訴接待時(shí)間 投訴人 投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間內(nèi)，由醫(yī)院投訴管理辦公室接待，特殊情況在工作時(shí)間外由總值班接待。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。 三、 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后， 根據(jù)投訴人 提出的主要問題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況 。 15 對(duì)于可使用簡易程序處理的投訴應(yīng)積極組織 被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和 相關(guān)人員 ，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù) 防和減少患者損害的發(fā)生。 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 四 、 涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng) 向投訴人履行知情告知義務(wù) ， 向投訴人提供《醫(yī)院投訴告知書》 ，并 告知投訴人按照《醫(yī)療事 故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、