【正文】 1) 將影票、找零、各種會(huì)員卡一同雙手奉還給觀眾。 4) 操作各種 POS 機(jī)器、二維碼掃描，打開收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。 2) 唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會(huì)員卡。 2) 快速準(zhǔn)確地將顧客點(diǎn)購(gòu)的電影票信息錄入系統(tǒng)。如果影城有相關(guān)會(huì)員卡資 料的時(shí)候可以提供給顧客。 3. 確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡 1) 詢問觀眾是否有會(huì)員卡、打折卡、預(yù)售券等。 3) 將影城正在進(jìn)行的優(yōu)惠促銷活動(dòng)簡(jiǎn)單介紹給客戶，并詢問客戶是否有興趣參與。如果顧客對(duì)影片排期不夠了解，應(yīng)向顧客介紹正在上映的電影。 4) 友善接待→應(yīng)用友善的、個(gè)性化的話語致歡迎詞。 2) 目光注視→表示你正在專心關(guān)懷顧客。 (二 ) 售票收銀 操作流程 售票收銀七步曲 ◆歡迎顧客 ◆詢問需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷售 ◆確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡 ◆確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位 ◆重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票 ◆找零并呈上票券 ◆歡送顧客 1. 歡迎顧客 1) 顧客到達(dá)柜臺(tái) 3 秒鐘內(nèi)票臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)招呼接待。 3) 檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。 4. 檢查清潔 1) 檢查售票臺(tái)面是否干凈整齊。 6) 檢查等離子、 LED 屏是否正常開啟，留意片花的播放是否正常。 4) 檢查核實(shí)片目水牌信息。 2) 檢查驗(yàn)鈔機(jī)、 POS 機(jī)等相關(guān)設(shè)備是否正常操作。 5) 檢查排片表是否正確、價(jià)格表是否正確。 3) 準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢袋、客戶資料登記本等。 2. 物料準(zhǔn)備 1) 向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。 3) 調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。 2) 整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。 。 、會(huì)員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。 。 、排片及影城各項(xiàng)促銷活動(dòng)詳情。在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想，從客人踏入影院到離開的整個(gè)過程中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，不 斷完善。 要將我們的服務(wù)做到最好，是需要電影院的全體同仁不斷地共同努力的。 4．匯報(bào)問題 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與管理組或其他同事溝通。 3． 4 與顧客溝通 在非繁忙時(shí)，員工可 以與顧客交談，詢問影片是否好看，我們?cè)谀男┓矫嫘枰倪M(jìn)，同時(shí)多謝他的建議、意見。 當(dāng)因?yàn)閽叩?、拖地等影響顧客通行，必須立即向顧客微笑致歉：“不好意思，先?/小姐！” 3． 3 重視顧客投訴 投訴是我們?cè)隍?yàn)票大堂服務(wù)中比較多見的，任何人都要重視顧客投訴，我們鼓勵(lì)員工自主處理較易解決的顧客投訴，如有需要應(yīng)及時(shí)匯報(bào)管理組進(jìn)行處理。 3．大堂服務(wù)四項(xiàng)原則 3． 1 歡迎 /歡送顧客 當(dāng)顧客走進(jìn) 影院 ，我們應(yīng)該主動(dòng)向顧客微笑點(diǎn)頭致意，親切地說：“歡迎光臨，先生 /小姐！” 我們的目標(biāo)是每一個(gè)顧客在一進(jìn)門時(shí)便受到我們歡迎！ 當(dāng)顧客離開影院時(shí)，我們應(yīng)向他微笑點(diǎn)頭致意，親切地說：“請(qǐng)慢走。 同事是我們的內(nèi)部顧客：對(duì)待我們的內(nèi)部顧客也要像對(duì)待顧客一樣提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工彼此之間應(yīng)團(tuán)結(jié)一致、互相學(xué)習(xí)、互相幫助，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力！足夠的員工關(guān)懷能令到我們團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生一股強(qiáng)大的凝聚力，使員工產(chǎn)生歸屬感，才能使他們?cè)敢馀c我們配合，有了員工的積極配合和積極有效的跟進(jìn)，我們才有可能時(shí)時(shí)讓顧客得到最大限度的舒適與溫馨。請(qǐng)不要要求員工止于一份出色的清潔工作，對(duì)于我們來說，一名笑容熱情的員工更加難得。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說：“歡迎光臨”或“早上好，先生”，這一點(diǎn)尤為重要。試想你是一名顧客，正在匆匆步入大堂，一聲親切的“歡迎光臨中影國(guó)際影城”和一張熱情洋溢的笑臉會(huì)令你頓時(shí)倍感愉快，請(qǐng)參照以下要點(diǎn)達(dá)至大堂氣氛溫馨之要求。我們要經(jīng)常想：“如 果我是顧客，我會(huì)怎么要求呢？”請(qǐng)依照以下項(xiàng)目來維護(hù)大堂的舒適程度。保證每廳開場(chǎng)至少有一名場(chǎng)務(wù)引位！ 2． 影廳過道是否順暢，影院安全出入口時(shí)候暢通。 1． 1 良好的團(tuán)隊(duì)合作精神 1． 2 展示良好的精神狀態(tài) 1． 3 主動(dòng)留意客人需求 1． 4 隨時(shí)與觀眾打招呼 2．環(huán)境要求 2． 1 清潔 高 質(zhì)量的服務(wù)除了要有專業(yè)的個(gè)人服務(wù)過程之外，還必須給觀眾提供一個(gè)良好、舒適的環(huán)境，體現(xiàn)在： 2. 場(chǎng)地的干凈清潔（參考場(chǎng)務(wù)清潔崗位操作標(biāo)準(zhǔn)） 2． 影廳內(nèi)環(huán)境 2． 影片是否準(zhǔn)時(shí)放映、放映的影片畫面和聲音是否清晰。影院場(chǎng)務(wù)：一個(gè)極易被忽視，又與顧客感受密切相關(guān)的職位 1．場(chǎng)務(wù)大堂崗位的服務(wù)規(guī)范 場(chǎng)務(wù)大堂崗位是直接面對(duì)觀眾的，而且是接觸觀眾最多的一個(gè)崗位，一名場(chǎng)務(wù)人員一個(gè)不經(jīng)意間的動(dòng)作也許就會(huì)在觀眾心中留下一個(gè)深刻的印象。同時(shí)場(chǎng)務(wù)大堂崗位也是相對(duì)于其他崗位來說人員最多的一個(gè)崗位，其工作的機(jī)動(dòng)性比較大，因此要做好場(chǎng)務(wù)崗位的服務(wù)工作，必須發(fā)揮好整個(gè)場(chǎng)務(wù)區(qū)域的團(tuán)隊(duì)精神。 2． 是否有足夠的人手在帶位，讓觀眾順利對(duì)號(hào)入座。 2． 2 舒適 營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，一切都要求最整齊最明亮最潔凈，要令顧客在整個(gè)觀影過程中怡然自得。 影廳座椅及顧客等待區(qū)臺(tái)椅 、 地板 、 空調(diào) 、 洗手間 、 美觀的儀表 、 員工精神狀態(tài) 2． 3 溫馨 溫馨即意味著使顧客輕松愉快，感覺親切自然，舒適的影廳及大堂是通過辛勤的汗水換來的，溫馨的影廳及大堂都是通過大量的觀念訓(xùn)練得來的。 問候人：每一位中影的雇員，不管正在上班或下班，只要穿著制服， 就有義務(wù)向走進(jìn)影院的顧客表示問候。不要希望每個(gè)人都會(huì)報(bào)之以微笑，對(duì)于沒有回報(bào)我們以微笑的顧客，是他在這里所受的禮遇太過周到，令他一時(shí)反應(yīng)不過 來。 幫助人：幫助行動(dòng)不便的顧客找位；幫助顧客開門……在任何可以幫助顧客的地方，給予顧客超出期望的服務(wù)。 當(dāng)一個(gè)影院的舒適與溫馨達(dá)到并穩(wěn)定在一個(gè)高的層次時(shí)，便產(chǎn)生一種與眾不同的氣氛，這便是“顧客關(guān)懷”文化，同時(shí)這種超出顧客期望的服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)轉(zhuǎn)化成實(shí)際價(jià)值，令顧客心甘情愿的多掏錢，以再次獲得這種“高端舒適、物超所值”的服務(wù)?！被颉皻g迎下次光臨！” 3． 2 主動(dòng)幫助顧客 驗(yàn)票人員應(yīng)不停巡視，對(duì)與自己有視線接觸的顧客微笑致意，如發(fā)現(xiàn)有顧客需要幫助，立即主動(dòng)上前詢問：“請(qǐng)問 有什么可以幫助到您呢？”如指明洗手間的位臵、找座位等。在聆聽顧客的投訴時(shí)應(yīng)該致以耐心，并用紙筆記錄下顧客反饋的問題，及時(shí)把情況告訴值班經(jīng)理，對(duì)于共性的問題要幾時(shí)開會(huì)共識(shí)，對(duì)于個(gè)性的問題要及時(shí)針對(duì)根源，來糾正解決。簡(jiǎn)短的交流，令顧客感覺如沐春風(fēng)。在工作中應(yīng)盡力做到眼觀六路，耳聽八方，與其他成員一起將團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮出來，將服務(wù)做到最好，超出顧客的期望。只有將我們的服務(wù)做的更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專業(yè)。 一個(gè)影院售票員的自我修養(yǎng) 一、崗位職責(zé) 。 、售票系統(tǒng)、 LED 等各項(xiàng)設(shè)備的檢查，確保營(yíng)業(yè)期間運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 。 。 二、崗位流程 (一 )上崗前準(zhǔn)備 1) 整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕，正確佩戴工牌。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。 4) 熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。 2) 檢查是否有足夠的電影票打印紙。 4) 檢查清潔用品是否齊全。 3. 檢查設(shè)備 1) 檢查售票系統(tǒng)是否正常開啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作的準(zhǔn) 備。 3) 檢查對(duì)講機(jī)設(shè)備是否正常。 5) 檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。 7) 打開并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。 2) 檢查各項(xiàng)在臺(tái)面碼放促銷冊(cè)等物品是否碼放整齊。 4) 檢查票臺(tái)區(qū)域周邊宣傳海報(bào)的張貼和展架擺放。注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。 3) 真誠(chéng)