【正文】 ，要進入其在此的住宅辦理要事，經仔細詢問，兩人能夠比較準確地說出該住戶的基本情況，若放行自己心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事?? 針對未曾遇到的新問題，管理處及時研究對策。人家一旦真的怪罪下來，老老實實地做自我批評好了。 此后，這位小姐每次見到我這位護衛(wèi)員，都要友善地微笑點頭。 或許是護衛(wèi)員的誠懇態(tài)度感動了她，小姐說起話來也和氣多了：“其實不該怪你，我已有幾個月不在家了，你當然不認識，我今天心情不好，也請你不要往心里去。護衛(wèi)員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請多關照，先消了她的火氣，便于 進一步交談。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對業(yè)主登記表，排隊篩選，初步斷定了座向。 這時，小姐身后回來一位業(yè)主。如此這般，護衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。護衛(wèi)員打通了對講，業(yè)主得知是位小姐來電，便讓回話說他不在。正確的做法應當是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責又為住戶著想的做法贊許有加。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。 管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務對象，兼顧二者利益應為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。按照管理規(guī)定，租住戶 搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。 隨機應變 —— 租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦 去年 9月 18日，某花園 B棟 5樓 F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫 交與家私價值相當的押金，管理處做好記錄，并出據收取押金的收據，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。 時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。 點評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。 二、謙恭禮 讓 —— 誤把業(yè)主當訪客怎么辦 一天晚上，某大廈一位到職剛兩個月的大堂護衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對講查實這家是否有人。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小姐想通過護衛(wèi)員查證他在不在家。 凌晨兩點多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，護衛(wèi)員立即起身詢問：“小姐您好，請問您到哪一樓？”小姐扭頭用冷冷的目光盯 了護衛(wèi)員一會兒，命令道：“給我開門！”護衛(wèi)員再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲道：“我是業(yè)主，你馬上給我開門！”護衛(wèi)員又說：“請小姐告訴我您的樓座好嗎？”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。大堂護衛(wèi)員只好開門，決定先觀察一下她到那一樓，再進行核實（在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好）。隨用對講核對，小姐果然是這戶的業(yè)主。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評。”一場不快就這樣冰消云散了。 點評：人們可以用“不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。當然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為 知之。他們在大堂護衛(wèi)員作業(yè)指導書中補充規(guī)定（相當一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實踐，切不可以不變應萬變） ，凡遇到類似情況 —— 要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行； 訪客不能出示書面委托，則由大堂護衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認無誤后，做好記錄和登記再放行； 無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認可時，就婉言謝絕入內，若其無端生事，可視情況上報或報警。他們的工作人員按照上述規(guī)定進行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。若能及時總結經驗教訓，有針對性地采取措施，經一事長一智，再遇則就應對自如了。護衛(wèi)員主動上前搭話：“吳先生您好，請您出示搬出物品放行條。護衛(wèi)員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經業(yè)主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。 吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要 硬性搬出。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所 (談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難 )，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴肅性，同時表示只要他按規(guī)定辦好有關手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。他連道“對不起”后，委托護 衛(wèi)員幫助照管已經搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關手續(xù)。但不講情面，并不一定就傷了感情。 五、百密無一疏 —— 租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦 某天下午，某大廈 A幢租住戶梁先生來到管理處辦理搬出手續(xù)。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實保障業(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時，必須提供“業(yè) 主在本人身份證復印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。 第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。她靈機一動，找個托詞支走梁先生，抓緊撥通遠在香港的業(yè)主的電話（查驗仔細，處理巧妙，這不僅反映了高度的責任意識，而且反映了良好的職業(yè)素質）。顯而易見，梁先生所提供的 文書不真實，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。事畢，業(yè)主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關人員?！? 點評：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實際上小事不小。所以必須事事用心，事事精心。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去（進入小區(qū)裝修的隊伍中魚龍混雜，如何加強對其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中的一個重要課題）。護衛(wèi)員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經搞完，只是來收一下尾。 這四人見護衛(wèi)員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請他們來的，若不放行就強行沖上去。 正在這時，聞訊的巡邏護衛(wèi)員找到