【正文】 障，作為服務(wù)業(yè)中的元老酒店業(yè)導(dǎo)入體驗(yàn)營(yíng)銷已是迫在眉睫。酒店產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化不利于酒店樹(shù)立自己的形象，同時(shí)也就不能很好的吸引顧客，對(duì)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展是非常不利的。這是因?yàn)槲覈?guó)酒店所提供的服務(wù)，產(chǎn)品（如客房、餐飲）等都是千篇一律的，都是一些最基本的大眾化的東西并沒(méi)有自己的特色。酒店經(jīng)營(yíng)沒(méi)有主題就沒(méi)有自己的特色，酒店的一切活動(dòng)也沒(méi)有了一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，從而也就很難在消費(fèi)者心中形成一個(gè)固定的形象，當(dāng)然也就不能讓消費(fèi)者體驗(yàn)到不一樣的感受。這種觀念根深蒂固，因而即使到了今天許多酒店還是抱著這樣的思想，坐等顧客前來(lái)而不是主動(dòng)采取措施。酒店除了在店面設(shè)計(jì)、店內(nèi)裝潢、提供的餐飲上下功夫外還可以設(shè)計(jì)一些活動(dòng)讓顧客參加，提高他們的參與度從而增加體驗(yàn)的感受，總之一個(gè)酒店只有具有創(chuàng)新意識(shí)并切實(shí)地運(yùn)用到實(shí)際中，才能在眾多酒店中脫穎而出。然而我國(guó)酒店在經(jīng)營(yíng)管理中的創(chuàng)新意識(shí)并不強(qiáng)烈，他們大多數(shù)對(duì)酒店的理解還停留在傳統(tǒng)意義上——酒店只是提供餐飲和住宿的地方。一個(gè)民族要想走在時(shí)代前列，就一刻也不能沒(méi)有理論思維，一刻也不能停止理論創(chuàng)新。因而一家酒店要想在有限的市場(chǎng)空間下的眾多酒店中生存下來(lái)并得到一定的發(fā)展，可想而知，競(jìng)爭(zhēng)是多么的激烈。在我國(guó)不管是哪個(gè)地區(qū)哪個(gè)城市各種大大小小的酒店可以說(shuō)是隨處可見(jiàn)，例如各種星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等，在原有酒店的基礎(chǔ)上，更有許多新的酒店涌現(xiàn)出來(lái)，不僅如此一些提供類似產(chǎn)品的企業(yè)如招待所、賓館、餐廳等都是酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；另一方面是酒店的市場(chǎng)空間是有限的。然而，令人不解的是我國(guó)酒店業(yè)正面臨著觀念比較陳舊、經(jīng)營(yíng)模式不新，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)較差的窘?jīng)r。酒店業(yè)是我國(guó)對(duì)外開(kāi)放最早的企業(yè)，中國(guó)的第一家合資企業(yè)就誕生在這個(gè)行業(yè)。它的到來(lái)要求各行各業(yè)采取相應(yīng)的措施，在營(yíng)銷手段上作出恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整。托夫勒就在《未來(lái)的沖擊》一書(shū)中預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。如一家酒店的主題可以是溫馨等。因而企業(yè)要精心設(shè)計(jì)體驗(yàn)主題。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)如果經(jīng)常更改主題，那它很難在消費(fèi)者的心中形成一個(gè)穩(wěn)定的形象，這樣對(duì)企業(yè)樹(shù)立品牌，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)很不利。、個(gè)性的主題主題是一個(gè)核心的東西，是企業(yè)整個(gè)體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)的靈魂。他們即會(huì)有理性的思考，也會(huì)有基于感性上的選擇。一般來(lái)說(shuō)，顧客在消費(fèi)時(shí)都是進(jìn)行理性的選擇，他們會(huì)事先決定要買(mǎi)什么，什么價(jià)位，什么品牌的東西等，但也有很多時(shí)候由于環(huán)境或其他人員的影響，顧客會(huì)進(jìn)行感性的選擇。顧客購(gòu)物前、中、后的體驗(yàn)已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠(chéng)度的決定因素。以前營(yíng)銷人員一般都是孤立地思考一個(gè)產(chǎn)品如質(zhì)量、功能、包裝等，而在體驗(yàn)營(yíng)銷下是要通過(guò)各種手段和途徑如店面裝潢、人員、廣告、品牌、宣傳等來(lái)創(chuàng)造一個(gè)綜合的效應(yīng)以增加消費(fèi)體驗(yàn)；不僅如此，還要思考產(chǎn)品向消費(fèi)者所表達(dá)的內(nèi)在價(jià)值觀念、消費(fèi)文化和生活的意義。如牛肉，在菜市場(chǎng)出售時(shí)，它只是以一種肉類的價(jià)格出售；當(dāng)它在一般西餐廳作為牛排出售時(shí)，其價(jià)格在幾十元左右；當(dāng)其在環(huán)境、氣氛都非常好的五星級(jí)飯店出售時(shí)，其價(jià)格就要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于前面兩處；當(dāng)它被制作成各種口味的牛肉干，包裝成各種形狀，配以新潮的廣告等，其價(jià)格又會(huì)是另一種情況。企業(yè)應(yīng)該注重與顧客之間的溝通，發(fā)覺(jué)他們內(nèi)心的渴望，從顧客的角度，換位審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。[3]（三）體驗(yàn)營(yíng)銷的特點(diǎn)體驗(yàn)通常是一個(gè)人對(duì)事件的直接或間接的參與造成的。[2]（二）體驗(yàn)營(yíng)銷的概念所謂體驗(yàn)營(yíng)銷，就是指企業(yè)以顧客為中心、以產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，以滿足消費(fèi)者的心理與精神需求為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)事件、情景的安排以及特定體驗(yàn)過(guò)程的設(shè)計(jì)，讓顧客在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象和體驗(yàn)，獲得最大程度上的精神滿足的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)空間與生俱來(lái)就是一個(gè)提供體驗(yàn)的好地方。體驗(yàn)營(yíng)銷在當(dāng)今社會(huì)飛速發(fā)展的一個(gè)重要原因是科技的支持。如在研發(fā)并大量銷售汽車之前，消費(fèi)者并沒(méi)有期望出行會(huì)如此方便；在制造出等離子電視機(jī)之前，消費(fèi)者從來(lái)沒(méi)有想到可以如身臨其境般的觀看各個(gè)比賽，各個(gè)電視節(jié)目。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一個(gè)企業(yè)要想長(zhǎng)期立足于市場(chǎng)除了提供原有的產(chǎn)品和服務(wù)外還要不斷研發(fā)出新產(chǎn)品，提供新服務(wù)，即不僅要滿足顧客當(dāng)前的消費(fèi)需要，而且要深入挖掘他們心中還沒(méi)表達(dá)出來(lái)的需求甚至是創(chuàng)造新的需求。不僅實(shí)體產(chǎn)品如此，服務(wù)產(chǎn)品也面臨著同樣的局面：每個(gè)服務(wù)場(chǎng)所所提供的服務(wù)越來(lái)越趨同。一個(gè)新產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)，沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間市場(chǎng)上便充斥著類似的產(chǎn)品。可見(jiàn)，人們的消費(fèi)需求轉(zhuǎn)向體驗(yàn)需求是社會(huì)發(fā)展的結(jié)果。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人的需求由底層逐次遞增。[1]一、體驗(yàn)營(yíng)銷概述（一）體驗(yàn)營(yíng)銷產(chǎn)生的背景體驗(yàn)營(yíng)銷是1988年美國(guó)戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人派恩和吉爾摩提出的，經(jīng)過(guò)短短幾年的時(shí)間就得到了飛速的發(fā)展。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，人們的固有觀念以及中國(guó)的文化傳統(tǒng)等，使得體驗(yàn)營(yíng)銷在我國(guó)的推廣運(yùn)用中存在著一些問(wèn)題與誤區(qū)，尤其是具體到酒店行業(yè)中，相關(guān)的研究對(duì)策更是少之又少。作為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的一種營(yíng)銷方式——體驗(yàn)營(yíng)銷，其有著自己的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，它為某些企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了良好的效益如在星巴克的應(yīng)用、在房地產(chǎn)中的應(yīng)用等。[關(guān)鍵詞]體驗(yàn)營(yíng)銷；酒店；策略前 言經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的21世紀(jì)，隨著消費(fèi)形態(tài)的逐步改變，已從過(guò)去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變至“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，體驗(yàn)營(yíng)銷也隨之到來(lái)。本文通過(guò)分析體驗(yàn)營(yíng)銷的產(chǎn)生背景、概念、特點(diǎn)和我國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出酒店實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的具體策略包括對(duì)酒店主題、服務(wù)、產(chǎn)品、紀(jì)念品以及顧客的參與活動(dòng)等幾個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。第一篇：酒店體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究四川理工學(xué)院成人高等教育題 目：學(xué)院：學(xué)生姓名：專 業(yè)：班 級(jí)：指導(dǎo)教師：畢 業(yè) 論 文酒店體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究 四川理工學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院熊靖 工商企業(yè)管理 2012級(jí)春 劉桂榮目 錄摘 要..............................................................1 前 言..............................................................1一、體驗(yàn)營(yíng)銷概述....................................................2（一）體驗(yàn)營(yíng)銷產(chǎn)生的背景.........................................2（二）體驗(yàn)營(yíng)銷的概念.............................................2（三）體驗(yàn)營(yíng)銷的特點(diǎn).............................................3二、傳統(tǒng)酒店?duì)I銷面臨的困境..........................................4（一）酒店行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈.........................................4（二）酒店缺乏創(chuàng)新思想...........................................4（三）酒店缺少經(jīng)營(yíng)主題...........................................4（四）產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重.........................................5三、酒店體驗(yàn)營(yíng)銷策略分析............................................5（一）對(duì)酒店主題進(jìn)行設(shè)計(jì)——凸顯酒店個(gè)性.........................5（二）對(duì)酒店進(jìn)行整體設(shè)計(jì)——?jiǎng)?chuàng)造體驗(yàn)環(huán)境.........................6（三）對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)——提高體驗(yàn)營(yíng)銷意識(shí)...................6（四）對(duì)酒店的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)——酒店個(gè)性化的主體...................7（五）對(duì)顧客的活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)——增加體驗(yàn)...........................7（六）對(duì)酒店紀(jì)念品進(jìn)行設(shè)計(jì)——強(qiáng)化體驗(yàn)...........................7（七）充分利用互聯(lián)網(wǎng)的作用——傳播體驗(yàn)...........................8四、酒店導(dǎo)入體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)應(yīng)注意的一些問(wèn)題..............................8（一）體驗(yàn)營(yíng)銷的觀念應(yīng)深入人心...................................8（二）體驗(yàn)營(yíng)銷是一種策略手段.....................................9（三）體驗(yàn)營(yíng)銷適用于各類酒店.....................................9（四）體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施要有特色.....................................9五、結(jié)束語(yǔ)..........................................................9 參考文獻(xiàn)...........................................................10附錄1.............................................................10 后記．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13酒店體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究熊靖（四川理工學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院 2012級(jí)春 工號(hào)10622）[摘 要]隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，體驗(yàn)營(yíng)銷已被越來(lái)越多的學(xué)者和企業(yè)所關(guān)注和重視。酒店業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。文章的最后指出我國(guó)酒店在導(dǎo)入體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)主要問(wèn)題如體驗(yàn)營(yíng)銷的觀念應(yīng)深入人心，體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施要有特色等等。美國(guó)哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院施密特教授率先提出了體驗(yàn)營(yíng)銷的觀點(diǎn)，我國(guó)的不少學(xué)者也對(duì)此進(jìn)行了相關(guān)研究并取得了一定成績(jī)。然而體驗(yàn)營(yíng)銷作為一種新型的營(yíng)銷模式還處于摸索發(fā)展階段，其理論體系還不成熟，因而相當(dāng)一部分人對(duì)它的理解存在著一定的誤區(qū)。本文也正是基于此而開(kāi)展研究工作，并以網(wǎng)絡(luò)資源、圖書(shū)館電子圖書(shū)、各種相關(guān)著作以及相關(guān)期刊論文作為研究的主要來(lái)源，采用觀察、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、對(duì)比分析等方法和手段，進(jìn)行多個(gè)輪回的研究，結(jié)合自己的相關(guān)觀點(diǎn)而得出的報(bào)告。體驗(yàn)營(yíng)銷在我國(guó)傳播如此之快，并非偶然，它與我國(guó)體驗(yàn)消費(fèi)趨勢(shì)有關(guān)，是一定經(jīng)濟(jì)、社會(huì)背景下的產(chǎn)物，主要概括為以下幾點(diǎn)：著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬斯洛將人的需求分為五個(gè)層次即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。最開(kāi)始人們追求的是溫飽的基本滿足；隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水準(zhǔn)由物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量來(lái)衡量；如今人們更加關(guān)心的是生活質(zhì)量，是自己在心理上和精神上獲得的滿足程度，而體驗(yàn)可以說(shuō)正是代表這種滿足程度的經(jīng)濟(jì)提供物。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，技術(shù)傳播速度越來(lái)越快，同一行業(yè)的不同企業(yè)，其提供的產(chǎn)品不管是外形還是功能等各項(xiàng)因素都越來(lái)越趨同。如手機(jī)，由美國(guó)摩托羅拉公司最先研制出大哥大到如今的3G手機(jī)，各個(gè)廠家研發(fā)生產(chǎn)出來(lái)的手機(jī)不管是外觀還是各參數(shù)都越來(lái)越趨同。正是因?yàn)樯唐泛头?wù)的趨同抹殺了商品和服務(wù)給人們帶來(lái)的個(gè)性化、獨(dú)特性的感受和體驗(yàn)，體驗(yàn)也才顯得如此珍貴。作為先進(jìn)企業(yè)，行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭者其引導(dǎo)和示范作用更是明顯。先進(jìn)企業(yè)是如此深挖人們心中未表達(dá)出來(lái)的消費(fèi)需求，然后得到他們的肯定和向往，以致最終成為在人們生活中占據(jù)重要地位的消費(fèi)需求?，F(xiàn)在人們接觸到的許多體驗(yàn)，如互動(dòng)游戲、虛擬社區(qū)、3D電影等都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展而滿足人們的體驗(yàn)需求。相信在未來(lái)幾年，隨著科技的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步運(yùn)用于人們的日常生活中，人們將接觸到更多的體驗(yàn)，將體會(huì)到更多的方便和新鮮感。簡(jiǎn)而言之，就是以顧客需求為導(dǎo)向，為目標(biāo)顧客提供超過(guò)平均價(jià)值的較高價(jià)值的服務(wù)。體驗(yàn)會(huì)涉及到顧客的情感、情緒、感官等感性因素，也會(huì)包括知識(shí)、智力、閱歷、思考等理性因素，確切地說(shuō)是這些因素綜合作用的結(jié)果。、制作及銷售這整個(gè)環(huán)節(jié)中同一個(gè)（種）產(chǎn)品，當(dāng)其增加“體驗(yàn)”含量時(shí)，其經(jīng)濟(jì)價(jià)值就會(huì)發(fā)生很大的變化。總之，即使是一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的產(chǎn)品，只要適當(dāng)?shù)卦黾赢a(chǎn)品的“體驗(yàn)”含量，就能為企業(yè)帶來(lái)不一樣的經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)造顧客的綜合體驗(yàn)效應(yīng)使得企業(yè)在對(duì)營(yíng)銷方式的思考上，通過(guò)綜合的考慮各種情況、各個(gè)方面來(lái)擴(kuò)展其外延，要在較廣泛的社會(huì)文化背景中提升其內(nèi)涵。因而企業(yè)要相當(dāng)重視顧客的體驗(yàn)，創(chuàng)造顧客的綜合體驗(yàn)效應(yīng)。而在消費(fèi)時(shí)理性與感性并舉的顧客可能占更大多數(shù)。因此企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)既要從顧客理性的角度去考慮，也要滿足顧客情感上的需要。即使?fàn)I銷活動(dòng)在千變?nèi)f化，店面裝潢在不斷革新，企業(yè)的主題也應(yīng)該只是對(duì)原主題的深化而不應(yīng)該完全改變，這也就是說(shuō)企業(yè)的主題要有一定的穩(wěn)定性。同時(shí)，企業(yè)的主題要有個(gè)性，一個(gè)有個(gè)性的主題是企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的有利標(biāo)志，可以讓企業(yè)在眾多同類企業(yè)中脫穎而出。所有的道具、人員等都應(yīng)該為這個(gè)主題服務(wù)。[4][4]二、傳統(tǒng)酒店?duì)I銷面臨的困境早在1970年，著名的未來(lái)學(xué)家阿爾文如今這一預(yù)言正在一步步走向現(xiàn)實(shí)，體驗(yàn)營(yíng)銷已悄然來(lái)到我們身邊。酒店業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正面臨著新的挑戰(zhàn)。按照常理說(shuō)酒店業(yè)應(yīng)該是比較早接受和吸收國(guó)外先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式的。我國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)狀及問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）酒店行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，每個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都是非常激烈的，作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)也是如此，其主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是我國(guó)酒店數(shù)量眾多。在一個(gè)地區(qū)酒店的市場(chǎng)空間是可以被計(jì)算出來(lái)的，即使是人口流動(dòng)比較大的旅游景點(diǎn)，通過(guò)以往的經(jīng)驗(yàn)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也可以大致預(yù)測(cè)人數(shù)，也就是說(shuō)一個(gè)地區(qū)的酒店的市場(chǎng)是有限的。（二）酒店缺乏創(chuàng)新思想創(chuàng)新是推動(dòng)民族進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的不竭動(dòng)力。一個(gè)酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得健康穩(wěn)定的發(fā)展也不能沒(méi)有創(chuàng)新思想。其實(shí)隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們的消費(fèi)層次，消費(fèi)需求也在不斷地提高，消費(fèi)者不再僅僅滿足于大眾化的消費(fèi)，更多時(shí)候他們希望能夠體驗(yàn)不一樣的感受，或是一種心情或是一種經(jīng)歷，即使只是最平常的餐飲，消費(fèi)者也希望能品嘗到不一樣的口味，這就需要酒店具有創(chuàng)新意識(shí)。（三）酒店缺少經(jīng)營(yíng)主題由于在九十年