【正文】 過員工來實現(xiàn)。這種完美形象促使消費(fèi)者在通過各種感官感受體驗的過程中產(chǎn)生親切感，并進(jìn)而演化成喜悅感和依戀感。酒店中的所有要素，如人員、設(shè)施、服務(wù)、場景、互動過程等，都要以體驗主題為中心。第二，一個好的主題應(yīng)該是來源于現(xiàn)實而又高于現(xiàn)實的。一家酒店確定一個主題，如同確定了酒店的一個風(fēng)格，選擇了一種經(jīng)營思路，一般在短時間內(nèi)是不會改變的，甚至在長時間內(nèi)只能適當(dāng)?shù)膶ζ渖罨由於灰龃笠?guī)模的改變。酒店要根據(jù)目標(biāo)顧客的特點及自身的優(yōu)勢確定適合自己的體驗主題。伯德綜上所述，一家酒店要想跟上時代的步伐——體驗經(jīng)濟(jì)時代，要想在激烈的競爭中立足腳跟并不斷地健康發(fā)展，就要更新觀念、采取措施，可以說體驗營銷是一個非常不錯的選擇。（四）產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重我國存在著這樣一種現(xiàn)象：在顧客心中酒店只是一個整體的概念，似乎每一家酒店在顧客的眼里都是一樣的，幾乎很難得有家酒店能給顧客留下不一樣的印象。（三）酒店缺少經(jīng)營主題由于在九十年代以前，因酒店數(shù)量稀少，酒店可以說是賣方市場，皇帝的女兒不愁嫁，根本不需要什么營銷手段。一個酒店要想在激烈的競爭中獲得健康穩(wěn)定的發(fā)展也不能沒有創(chuàng)新思想。在一個地區(qū)酒店的市場空間是可以被計算出來的，即使是人口流動比較大的旅游景點，通過以往的經(jīng)驗及數(shù)據(jù)統(tǒng)計也可以大致預(yù)測人數(shù)，也就是說一個地區(qū)的酒店的市場是有限的。按照常理說酒店業(yè)應(yīng)該是比較早接受和吸收國外先進(jìn)經(jīng)營理念和管理模式的。如今這一預(yù)言正在一步步走向現(xiàn)實，體驗營銷已悄然來到我們身邊。所有的道具、人員等都應(yīng)該為這個主題服務(wù)。即使?fàn)I銷活動在千變?nèi)f化，店面裝潢在不斷革新，企業(yè)的主題也應(yīng)該只是對原主題的深化而不應(yīng)該完全改變，這也就是說企業(yè)的主題要有一定的穩(wěn)定性。而在消費(fèi)時理性與感性并舉的顧客可能占更大多數(shù)。創(chuàng)造顧客的綜合體驗效應(yīng)使得企業(yè)在對營銷方式的思考上，通過綜合的考慮各種情況、各個方面來擴(kuò)展其外延，要在較廣泛的社會文化背景中提升其內(nèi)涵。、制作及銷售這整個環(huán)節(jié)中同一個（種）產(chǎn)品，當(dāng)其增加“體驗”含量時，其經(jīng)濟(jì)價值就會發(fā)生很大的變化。簡而言之，就是以顧客需求為導(dǎo)向，為目標(biāo)顧客提供超過平均價值的較高價值的服務(wù)?，F(xiàn)在人們接觸到的許多體驗，如互動游戲、虛擬社區(qū)、3D電影等都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展而滿足人們的體驗需求。作為先進(jìn)企業(yè)，行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭者其引導(dǎo)和示范作用更是明顯。如手機(jī)，由美國摩托羅拉公司最先研制出大哥大到如今的3G手機(jī)，各個廠家研發(fā)生產(chǎn)出來的手機(jī)不管是外觀還是各參數(shù)都越來越趨同。最開始人們追求的是溫飽的基本滿足；隨著社會的發(fā)展，生活水準(zhǔn)由物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量來衡量；如今人們更加關(guān)心的是生活質(zhì)量，是自己在心理上和精神上獲得的滿足程度，而體驗可以說正是代表這種滿足程度的經(jīng)濟(jì)提供物。本文也正是基于此而開展研究工作，并以網(wǎng)絡(luò)資源、圖書館電子圖書、各種相關(guān)著作以及相關(guān)期刊論文作為研究的主要來源，采用觀察、經(jīng)驗總結(jié)、對比分析等方法和手段，進(jìn)行多個輪回的研究，結(jié)合自己的相關(guān)觀點而得出的報告。美國哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院施密特教授率先提出了體驗營銷的觀點，我國的不少學(xué)者也對此進(jìn)行了相關(guān)研究并取得了一定成績。酒店業(yè)作為一個傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。本文通過分析體驗營銷的產(chǎn)生背景、概念、特點和我國酒店業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，提出酒店實施體驗營銷的具體策略包括對酒店主題、服務(wù)、產(chǎn)品、紀(jì)念品以及顧客的參與活動等幾個方面進(jìn)行設(shè)計。作為適應(yīng)時代發(fā)展的一種營銷方式——體驗營銷，其有著自己的特點與優(yōu)勢，它為某些企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展帶來了良好的效益如在星巴克的應(yīng)用、在房地產(chǎn)中的應(yīng)用等。[1]一、體驗營銷概述（一）體驗營銷產(chǎn)生的背景體驗營銷是1988年美國戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人派恩和吉爾摩提出的，經(jīng)過短短幾年的時間就得到了飛速的發(fā)展?？梢?，人們的消費(fèi)需求轉(zhuǎn)向體驗需求是社會發(fā)展的結(jié)果。不僅實體產(chǎn)品如此，服務(wù)產(chǎn)品也面臨著同樣的局面：每個服務(wù)場所所提供的服務(wù)越來越趨同。如在研發(fā)并大量銷售汽車之前，消費(fèi)者并沒有期望出行會如此方便；在制造出等離子電視機(jī)之前，消費(fèi)者從來沒有想到可以如身臨其境般的觀看各個比賽，各個電視節(jié)目。網(wǎng)絡(luò)空間與生俱來就是一個提供體驗的好地方。[3]（三）體驗營銷的特點體驗通常是一個人對事件的直接或間接的參與造成的。如牛肉，在菜市場出售時，它只是以一種肉類的價格出售；當(dāng)它在一般西餐廳作為牛排出售時，其價格在幾十元左右；當(dāng)其在環(huán)境、氣氛都非常好的五星級飯店出售時，其價格就要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于前面兩處；當(dāng)它被制作成各種口味的牛肉干，包裝成各種形狀，配以新潮的廣告等，其價格又會是另一種情況。顧客購物前、中、后的體驗已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的決定因素。他們即會有理性的思考，也會有基于感性上的選擇。因為一個企業(yè)如果經(jīng)常更改主題，那它很難在消費(fèi)者的心中形成一個穩(wěn)定的形象，這樣對企業(yè)樹立品牌，擴(kuò)大經(jīng)營很不利。如一家酒店的主題可以是溫馨等。它的到來要求各行各業(yè)采取相應(yīng)的措施，在營銷手段上作出恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整。然而，令人不解的是我國酒店業(yè)正面臨著觀念比較陳舊、經(jīng)營模式不新，經(jīng)營業(yè)績較差的窘?jīng)r。因而一家酒店要想在有限的市場空間下的眾多酒店中生存下來并得到一定的發(fā)展，可想而知，競爭是多么的激烈。然而我國酒店在經(jīng)營管理中的創(chuàng)新意識并不強(qiáng)烈，他們大多數(shù)對酒店的理解還停留在傳統(tǒng)意義上——酒店只是提供餐飲和住宿的地方。這種觀念根深蒂固，因而即使到了今天許多酒店還是抱著這樣的思想，坐等顧客前來而不是主動采取措施。這是因為我國酒店所提供的服務(wù)，產(chǎn)品（如客房、餐飲）等都是千篇一律的，都是一些最基本的大眾化的東西并沒有自己的特色。同時由于當(dāng)代科技水平的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步應(yīng)用，更為酒店間的競爭提供了一種技術(shù)支持，為酒店實施體驗營銷提供一種技術(shù)保障，作為服務(wù)業(yè)中的元老酒店業(yè)導(dǎo)入體驗營銷已是迫在眉睫。施密特教授在《體驗營銷》中構(gòu)建了體驗式營銷主體框架的模型——通過消費(fèi)者的感官（Sense）、情感(Feel)、思維(Think)、行為(Act)、關(guān)聯(lián)(Relate)五種體驗?zāi)K來建立體驗營銷戰(zhàn)略支柱。體驗營銷的一個顯著的特點是要有一個主題，而這個主題其實是酒店實行體驗營銷的一個整體思想，是一個提綱挈領(lǐng)的東西，酒店的所有活動都應(yīng)該圍繞這個主題而展開?？梢哉f主題是酒店區(qū)別于其他酒店的一個重要內(nèi)容，是酒店脫穎而出的一個重要籌碼，是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的靈魂，因而一個好的體驗主題應(yīng)該是長遠(yuǎn)性的。它是對現(xiàn)實的一種反映，同時又是超越現(xiàn)實的。比如，如果將酒店的體驗主題設(shè)計為一種“大草原清新自然”的感覺，那么人員的服裝、語言、店內(nèi)的裝潢設(shè)計、服務(wù)的場景、提供的食物等都應(yīng)該能烘托出這一主題。顧客去酒店消費(fèi)首先看到的是酒店的外觀，進(jìn)入酒店看到的是大堂的環(huán)境，這種環(huán)境和外觀使顧客對這家酒店有了一個初步的印象，而這印象的好壞關(guān)系著顧客對酒店的整體評價，所謂先入為主就是這個理，也就是說這個第一印象也是體驗營銷的一個重要部分。因而在酒店實行體驗營銷之前應(yīng)對全酒店的員工進(jìn)行體驗營銷相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。雖然不同文化層次的員工經(jīng)過培訓(xùn)后對體驗營銷所能理解和吸收的層次肯定是不一樣的，但作為酒店的一分子對相關(guān)的內(nèi)容至少要有基本的理解而且知道一點永遠(yuǎn)都比一無所知的好。它是體驗營銷能夠成功的一個保證。餐桌的擺放，就餐用具，就餐的程序等都盡量符合大草原的習(xí)慣。站在酒店中，如果你閉上眼睛深呼吸一下似乎能聞到淡淡的青草香；能感覺到天上漂浮的朵朵白云；能感受到馬匹悠閑地在草原上吃著青草；能聽到草原人民爽朗的笑聲及淡淡的交談聲。當(dāng)然這些羊奶是經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)生產(chǎn)和消毒處理的，顧客可以完全放心飲用。正如瑞士達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇在線政策的主席布諾努總之，禮物雖小，卻可以加深顧客的體驗，同時也可以適當(dāng)?shù)靥嵝杨櫩瓦€有這樣的一家特別的酒店，即加深記憶與喚起記憶，它所起到的作用可謂不小。當(dāng)然這也有一個反面的效果，如果顧客在酒店獲得的是不好的體驗，留下的是不開心的感受，那么也會很快的傳播出去，甚至比好的口碑傳播的更快，影響更大，這就要求酒店盡量做好自己的工作，給顧客留下一個美好而深刻的映像?？傊频暌浞掷没ヂ?lián)網(wǎng)有效地傳播體驗。而如今由于體驗營銷理論還未成熟，它在我國的發(fā)展與應(yīng)用才剛剛興起，因而許多人都對體驗營銷的理解不深，體驗營銷的觀念沒有深入人心，這在酒店經(jīng)營管理中主要有以下兩方面的表現(xiàn)：一方面，酒店整體員工的體驗意識偏低，較好的酒店也只是高層人員、銷售部人員等直接相關(guān)的員工有這方面的認(rèn)識，其他的如前臺、清潔員、保安等就很少有體驗營銷的觀念。或者說直接嘗試只是體驗營銷當(dāng)中的一種手段而已，并不是全部。主要表現(xiàn)為兩方面：一方面，酒店為了在短期內(nèi)提升知名度，提高營業(yè)額，而把體驗營銷作為暫時的一種策略手段而運(yùn)用，卻沒有考慮把它作為酒店未來的一項戰(zhàn)略來運(yùn)用；另一方面大多數(shù)酒店體驗營銷的應(yīng)用只停留在某一環(huán)節(jié)，而沒有貫穿到整個營銷活動中，也就是說沒有把體驗營銷的思想融合到整個酒店的設(shè)計、裝潢及服務(wù)員的言行、餐飲特色等方方面面中。體驗營銷也是如此，許多經(jīng)濟(jì)型酒店根本沒有主動地去認(rèn)識它，運(yùn)用它。（四）體驗營銷的實施要有特色體驗營銷的實施在不同的酒店中應(yīng)該有自己的特色而不是完全照搬照抄其他成功酒店的經(jīng)驗。這也是體驗營銷的一個目標(biāo)。因而作為相關(guān)人員應(yīng)該重視及開展體驗營銷的相關(guān)工作，以獲得酒店業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。傳統(tǒng)的營銷特點有：產(chǎn)品的功能特點和優(yōu)勢；縮小確定性的產(chǎn)品類別；作為一個理性的消費(fèi)者角度來看；應(yīng)用子系統(tǒng)的分析；定量和口頭方式；機(jī)械的角度給消費(fèi)者“刺激一反應(yīng)”的消費(fèi)。關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)營銷，體驗營銷，產(chǎn)品優(yōu)勢，消費(fèi)，情感性，合理性。那么又如何吸引新的消費(fèi)者，原因又是什么呢？這些是體驗營銷的機(jī)會。在最新的科學(xué)文獻(xiàn)中我們可以找到作為一個復(fù)雜的特點和優(yōu)勢的很好的描述。營銷組合發(fā)明者尼爾經(jīng)驗的概念通過霍爾布魯克和赫希曼在1982年創(chuàng)作的文章已進(jìn)入消費(fèi)和銷售領(lǐng)域。對他們來說，經(jīng)驗為消費(fèi)者提供一種進(jìn)行身體、精神、情感、社會和在產(chǎn)品或作出真正有意義的互動服務(wù)消費(fèi)精神的方式。這些科學(xué)家試圖補(bǔ)充一點理性的消費(fèi)者對于體驗的認(rèn)識。這種情況的發(fā)生可能導(dǎo)致一個個人作為特殊定義的經(jīng)驗的改變。事實上，存在著不同的經(jīng)驗，認(rèn)識到了生長在當(dāng)代消費(fèi)者對沉浸部分的追求越來越多的被概括為“體現(xiàn)的經(jīng)驗”。從體驗的角度來看，消費(fèi)的經(jīng)驗也不再僅限于一些售前活動，也不是一些購買后的活動，例如，滿意度評估，但其中包含了影響消費(fèi)者的決定和今后的行動等一系列活動。這第一次揭示了被稱為“消遣的”消費(fèi)型。因此，對于市場營銷，像古普塔等國家，一個好的經(jīng)驗是“令人難忘的”，如果不是“特別的”，允許這個消費(fèi)者通過活動/物質(zhì)支持/社會互動三聯(lián)階段充分利用一切他/她的感覺。盡管存在不同的體驗類型，它是按照其總沉浸或暴跌的想法的流經(jīng)驗，這些經(jīng)驗最吸引市場營銷人員，特別是那些致力于消費(fèi)者行為的人，他們因為阿諾德和Price已經(jīng)把它與在二十世紀(jì)六十年代沉迷于參照宗教的馬斯洛提出的高峰馬斯洛概念化的經(jīng)驗做比較?！苯?jīng)驗在這文章中被定義為一個主觀事件/個人的轉(zhuǎn)變，但是對感情和感覺強(qiáng)調(diào)沉浸在認(rèn)知層面的生活費(fèi)用上。論文的準(zhǔn)備與撰寫是一個非常辛苦的過程，從確定課題到正式定稿，這中間長達(dá)半年多的時間，可以說這半年多的時間，論文一直是自己的心頭大事。通過前期的一些準(zhǔn)備工作，自己對體驗營銷有了進(jìn)一步的了解，但也只是停留在表面即體驗營銷是一種直接嘗試，具體到酒店中就是免費(fèi)品嘗菜肴或者是免費(fèi)入住等等。體驗經(jīng)濟(jì)，體驗營銷等新名詞更是隨著“體驗”的概念引入營銷和消費(fèi)者領(lǐng)域而出現(xiàn)的，以顧客體驗為中心的營銷體驗和品牌體驗在新營銷中備受關(guān)注，這是在數(shù)字和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的新趨勢。關(guān)鍵詞：體驗；體驗營銷；宜家家居；家居行業(yè)IKEA Experience Marketing Strategy ResearchAbstract: With the change of the consumption patterns, consumer experience has bee a new driving force of consumers’ buying new worlds as experience economy and experience marketing were appeared as the “experience” concept is introduced in the field of marketing and consumer,in the new marketing time people focus on the center of customer’s marketing experience and brand experience, this will be the new trend in the digital and Internet the “experience marketing” as a new marketing mode boarded the stage of history, more and more enterprises begin to use this tool to expand its petitive Implementation of the marketing experience a lot of problems appeared ,due to the Chinese enterprises lack of experience, marketing on the success of the experience marketing practitioners “IKEA” as an example, analyze its specific characteristics and successful experience marketing strategy, hope to provide some experience for enterprises in our : experience。從消費(fèi)內(nèi)容來看,大眾化的產(chǎn)品日漸淘汰,對個性化的產(chǎn)品(服務(wù))的需求會越來越高。為了擺脫這種束縛，加快家居行業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)紛紛尋求探索適合當(dāng)今時代的新的營銷模式，而體驗營銷就是一個新的機(jī)會。后來5Es組合得到發(fā)展,成為6Es組合體驗營銷組合在印象之后補(bǔ)充了延展顧客的體驗可以延展到企業(yè)的其它產(chǎn)