【正文】 部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 查看訂單了解客人的需求 與接待部門協(xié)商、確認 發(fā)現(xiàn)異常情況，向經理報告 密切聯(lián)絡客戶將更改或變化情況反饋給接待部門 跟進客人在店消費過程 客人意見或建議整理、反饋給有關部門改進工作 資料整理歸檔 上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 部 門： 市場營銷部 培訓課題：營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓 培訓方式：授課 培訓課時： 3 所需物資：白板、白板筆 培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作 具體內容： 客戶溝通技巧 飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通 過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關信息恰如其分地傳遞給目標客源，以期建立良好的交易關系。 其它接待部門負責作好接待服務工作。 適用范圍 ：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業(yè)務跟進的工作時出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯訂的情況。如客人要求賠償，盡快通知總經理室處理。 資料歸檔應簡單、明了。 客人有更改、變更應及時通知各部門，并將處理情況及時報告各有關部門。 部 門： 市場營銷部 培訓課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓 培訓方式：授課 培訓課時： 2 所需物資：白板、白板筆 培訓目的：培訓員工熟悉部門 相關工作 具體內容： 工作程序： 訂單跟進工作流程 流 程 負責人 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 工作要求 : 查看訂單要詳細 ,不能漏掉任何細節(jié) ,特別是客人需求部分。 （ 2） 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等，定期進行用料統(tǒng)計，以便部門成本核算。 （ 6） 隨 時掌握國內外有關信息，建立美術資料庫，保持設計、制品的合理性、創(chuàng)新性。 （ 4） 審核制品質量維護酒店的格調和聲譽。 （ 2） 獨立完成重要的美術設計、制作。 （ 5） 協(xié)助部門經理協(xié)調與各部的工作關系。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 （ 3） 負責部門的業(yè)務及行政檔案，分類存放，收集市場信息。 營銷文員崗位職責 （ 1） 協(xié)助部門經理處理營銷部業(yè)務和行政工作。 （ 8）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。 （ 6）協(xié)助收集有關信息，促進經營。 （ 4）認真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務預訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關系。完成拜訪的報告交營銷經理審閱。 客戶服務主任（營業(yè)員）職責 （ 1）根據營銷經理分配的營業(yè)目標，在高級客戶主任的帶領下完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，及時匯 報業(yè)績。 （ 7）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進業(yè)務發(fā)展。 （ 5）每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務的落實情況，確認酒店能為客人提供相應的設施、服務。 （ 3）收集客戶的反饋意見，向策劃經 理匯報，以便改善。 （ 2）統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 戶。 （ 8）協(xié)助營銷經理進行營銷活動、總結、分析經營，回收活動管理。 （ 6）對外公關，提高酒店知名度，及時推廣酒店的項目。 （ 4）協(xié)助草擬銷售計劃，上呈營銷經理。 （ 2）分析市場占有率，進行銷售的策劃、落實和進行。 （ 7）及時總結匯報情況，上呈總經理室。 （ 4）進行管理銷售活動，職務分配和內部溝通。 （ 2） 決定銷售策略和建立銷售計劃，采取行動實施。 十一、 凡年、節(jié)日與大的紀念性活動，要向有業(yè)務聯(lián)系的單位和個人、老客戶、雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 ?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o念活動。 九、 協(xié)調與酒店其他各部門關系 ，使外聯(lián)成果在酒店內部得以保證。 七、 協(xié)助酒店產品開發(fā)、設計并制定房價及有關折扣原則。 五、 負責酒店產品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。 三、 建立預訂網絡，設置銷售網點，組織銷 售代表做好商務、團隊、會議、政府機構、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 部 門： 市場營銷部 培訓課題：營銷部職責內容及各崗位職責內容培訓 培訓方式：授課 培訓課時： 1 所需物資：白板、白板筆 培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作 具體內容： 部 門 職 責 一、 市場營銷部是酒店對外銷售產品的業(yè)務部門，其主要任務是根據酒店銷售目標、營銷策略，在總經理室的領導下，協(xié)助制定并實現(xiàn)銷售計劃。 二、 市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標市場，制定產品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。 四、 市營部還通過銷售活動、調研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經濟效益和社會效益。 六、 市場營銷部做好市場調研，了解和掌握市場資訊，進行市場預測和分析；了解和掌握同行的業(yè)務狀況，收集業(yè)務情報，向總經理室提供報告，便于經濟決策。 八、 組織酒店產品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預訂并接待。 十、 向酒店高層領導機構提供決策資訊，向有關部門提供資料。 市場營銷部 004 部門各崗位職責 部門各崗位職責 市場營銷部經理職責 （ 1）正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經理室設定銷售目標。 （ 3）善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。 （ 5）有效地組織銷售事務、統(tǒng)計、分析和工作量測定 （ 6）利益計劃與管理。 市場營銷部策劃副理職責 （ 1）進行市場調研，分析季節(jié)變動相關關系，協(xié)助營銷經理制定銷售目標。 （ 3）進行對銷售員的培訓、指導和監(jiān)督，對營銷員進行各項活動的指引。 （ 5） 內部與各部門協(xié)調溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。 （ 7）對營銷員進行業(yè)績評估。 高級客戶主任職責 （ 1）根據酒店市場營銷計劃，按照客源構成比例要求，帶領營業(yè)員完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，定期統(tǒng)計各營業(yè)員的銷售業(yè)績。檢查收集營業(yè)員的拜訪報告，及時建立客戶檔案，上呈營銷經理。 （ 4）參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時征詢意見，完善服務細節(jié)。 （ 6）利用公關技巧和營業(yè)技巧，廣交各界人士，擴大信息來源，掌握商機。 （ 8）完成營銷經理布置的其它各項工作任務。 （ 2）堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計劃地開發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。 （ 3）每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。 （ 5）積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。 （ 7）完成有關營銷文件，與客戶簽訂商務戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務。 （ 9）完成營銷部經理布置的其它各項工作任務。 （ 2） 做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經理和有關領導。 （ 4） 負責部門的日常事務。 美工主管職責 （ 1） 直接對部門經理負責，組織美工室工作人員進行美工設計、制作。 （ 3） 主持制訂美工室管理制度、設計和作業(yè)流程，并督導下屬認真執(zhí)行。 （ 5） 定期培訓、評估、考核員工。 美工職責 （ 1） 完成酒店美術制作任務，如宴會會場布置，大型廣告及 VIP 用品設計制造等。 （ 3） 同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。 提早通知各個部門作好接待準備。 客人消費 過程中如有較大投訴，應及時通知有關部門，如解決不了，盡快向總經理室請示處理。 如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達成諒解。 006— 部門作業(yè)程序 查看訂單 與接待部門協(xié)商、確認 查詢、督促接待部門落實訂單情況 跟進客人在店消費過程 客人意見或建議整理、反饋給有關部門改進工作 資料整理歸檔 詳細了解客人的各項需求 上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 006． 5 異常情況跟進程序 目的：為使業(yè)務工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務特別制訂本程序。 職責： 本部門人員按照誰接單、誰負責跟進的原則，負責聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調配合工作。 出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先，維護酒店的聲譽”為原則妥善處理。 而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務質量。 在飯店營銷領域中，溝通是屬于服務有形證據中的一個重要組成部分，它是飯店服務質量的有效 展示。因為客人出門離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 因此，飯店在營銷過程中，應富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，消除 客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進入飯店消費，將飯店目標市場這一蛋糕做大。 （一） 信息溝通 由于飯店客源購買飯店產品時，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認識性信息，以達到指導消費之目的。 2． 通信息：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。 4． 物信息：當?shù)氐奶厣a品、主要商場的介紹。 6． 金融信息：包括股票、期貨行情、經濟發(fā)展態(tài)度勢等。 （二） 情感溝通 情感溝通建立在信息溝通基礎上，即在信息溝通的基礎上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認識，產生消費偏好。 （三） 文化溝通 文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務活動、營銷雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁