投訴管理機制-展示頁
2024-11-15 04:39本頁面
【正文】 ，并加強對客戶投訴及處理情況的績效考核。第二十四條、對引起經(jīng)濟糾紛的投訴，投訴處理部門或人員應首先向分管領導報告，相關部門于人員不得自行作出處理決定。第二十二條、對因部門之間協(xié)調(diào)不夠引起的投訴，應首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務辦理完畢，然后又受理人提交建議書，建議相關領導進行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關系。第二十條、對飲服務質(zhì)量和服務態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)過調(diào)查如確屬員工服務態(tài)度或操作技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解。如舉、檢信件則應及時向上級領導匯報。第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十七條、對于影響公司形象和生育的重大投訴，受理人員應現(xiàn)上報分管領導處理。第十六條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過，記錄投訴內(nèi)容，對客戶進行必要和適當?shù)慕忉尲鞍矒帷５谑鍡l、投訴受理人須與客戶在合法、合力、自愿的基礎上積極協(xié)商，妥善解決、不簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第三章 處理原則第十三條、客戶投訴是，投訴受理人應做到內(nèi)心聽取，認證審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務意識，堅持“冷處理”原則。第十一條、客服中心應當每月將投訴記錄情況提交公司投訴處理負責人。第九條、客戶所屬的業(yè)務人員（如有）應當按照公司有關部門和領導的要求，撇和投訴事項的調(diào)查、反饋工作。第七條客服中心、各業(yè)務部門應當在公司網(wǎng)站、各營業(yè)場所公布投訴專線電話、投訴專用郵箱、公司投訴處理負責人和本制度。第六條、客服中心負責受理、轉辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。第五條、客戶服務中心是客戶投訴的日常接待和處理部門，客服中心負責人負責落實部門職責，客戶投訴處理崗具體負責。第三條、對客戶投訴的處理應以有關規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作流程，優(yōu)化服務管理，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛分享和不穩(wěn)定因素，維護公司信譽和合法權益。第一篇：投訴管理機制第一章總則第一條、為提高公司客戶服務質(zhì)量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司相關制度和規(guī)定，制定本制度。第二條、本制度所成投訴至客戶就公司版權相關業(yè)務和業(yè)務人員服務質(zhì)量等事項表達的不滿，質(zhì)疑或者員工涉嫌違規(guī)等其它行為。第二章 客戶投訴職責分工第四條、公司負責業(yè)務的副總經(jīng)理為公司一般投訴事項的處理負責人、設計違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理處理并為所有投訴事件的最終處理負責。業(yè)務部門及公司相關部門共同協(xié)調(diào)處理各類客戶投訴。建立客戶投訴登記制度，對沒一起客戶投訴機器處理情況都應做纖細記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結果、客戶滿意度、改進措施等，所有相關資料應留檔備案。第八條、公司各部門如遇到客戶上門投訴的情況，應穩(wěn)定客戶情緒，買新聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。第十條、客服中心在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風險的，應當立即報告領導進行調(diào)查。第十二條、客服中心應道每月分析投訴記錄情況，如發(fā)現(xiàn)較多存在的問題必須對相關部門提成整改要求或對相關規(guī)定提出修改意見，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風險。第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服交易，切記態(tài)度粗暴生硬，切記隨意表態(tài)，許愿，承諾，對于客戶的不合理要求也要耐心解釋和說服方式矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實專人負責看管，對可能背包袱的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施。第四章基本處理程序第十五條、投訴按方式訪客為電話投訴、信函投訴、傳真投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。如客戶對受理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一件事繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；（二）轉發(fā)：對需要進一步核查或轉辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1個小時內(nèi)，填寫《客戶投訴處理單》轉發(fā)給相關責任部門；（三）處理：相關責任部門應在收到《客戶投訴處理單》后的24個小時內(nèi)于客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作日內(nèi)處理完畢，對不能理解回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；（四）反饋：相關責任部門完成投訴處理后，通過客戶中心反饋給投訴受理人，并將處理結果填入《客戶投訴處理單》，處理結果應當包含事實的認定、整改措施、對責任部門和責任人的處理、客戶投訴人的滿意度等；（五）回訪：收到責任部門的處理結果反饋后，必要是投訴受理人將對客戶進行回訪，確認處理情況和客戶滿意度；（六）歸檔：確認《客戶投訴處理單》各項內(nèi)容已填寫完整，對客戶投訴信息進行整理歸檔，投訴相關的墊子文檔整理保存；（七）在投訴：回訪中，如客戶表示不接受相關部門的解決方案或不滿意其處理過程，則投訴受理人可重新填寫《客戶投訴
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