【正文】 督、指導服務(wù)顧問、索賠員的具體工作l 對服務(wù)顧問、索賠員及緊急救援人員進行考核l 保證索賠體系嚴格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運作l 負責處理重大客戶投訴l 嚴格按照北京現(xiàn)代特約店運作標準的相關(guān)要求開展工作l 制定并實現(xiàn)維修業(yè)務(wù)目標，并分解到本部門員工的工作指標l 領(lǐng)導和激勵下屬員工，使所有員工思想和行動都以客戶為中心l 負責本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓計劃和激勵措施l 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期按時填寫北京現(xiàn)代及特約店鎖要求的各種報表服務(wù)顧問工作職責l 嚴格按照服務(wù)流程的要求開展工作l 及時熱忱地接待客戶，并實行“一對一”的服務(wù)原則，對其所負責的客戶群進行全程、終身的服務(wù)，處理客戶在用車過程中的所有服務(wù)要求，并提供專業(yè)咨詢l 為客戶提供個性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的服務(wù)宗旨l 對所接待的客戶負責及時聯(lián)系和耐心解答客戶的疑問l 嚴格遵循北京現(xiàn)代索賠政策進行索賠操作l 負責其客戶群的回訪l 每日管理和分析客戶檔案，與客戶進行聯(lián)系以保持良好的客戶關(guān)系l 觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴索賠員工作職責l 熟悉北京現(xiàn)代質(zhì)量擔保工作業(yè)務(wù)知識l 認真檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定l 按照北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請機相關(guān)索賠事物l 按照北京現(xiàn)代有關(guān)規(guī)定及時填報相關(guān)報表，報告，并按照要求返回損傷件l 主動收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息l 積極向客戶宣傳北京現(xiàn)代索賠條例，并提供使用，技術(shù)方面的咨詢l 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案客服專員工作職責l 實施服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受l 確?？蛻舯г沟玫郊皶r處理l 匯總新車成交客戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客戶流失狀況和貢獻度l 統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理；及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料 l 根據(jù)客戶信息，按照客戶關(guān)懷流程定期提供客戶名單并執(zhí)行相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動l 負責所有電話預約，并負責建立預約客戶檔案盒預約客戶車輛檔案，并將預約信息及時通知相關(guān)人員l 將跟蹤信息、預約數(shù)據(jù)按時匯總并呈交相關(guān)人員服務(wù)經(jīng)理工作職責：l 嚴格按照北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應(yīng)的特約店工作章程，并使特約店的各項工作及目標與北京現(xiàn)代的相關(guān)要求高度一致。六、下班前負責當天現(xiàn)金清點并交到財務(wù)室。四、及時掌握汽車維修行業(yè)市場價格變化信息并向企業(yè)做好信息反饋工作。二、實事求是地統(tǒng)計核實汽車維修全過程、各工種和各項目的收費。十、修舊利廢，節(jié)約原材料，節(jié)水、節(jié)電、節(jié)油，優(yōu)質(zhì)完成作業(yè)任務(wù)。八、油漆作業(yè)過程中必須佩帶防護用品及勞保用品。六、熟悉烤漆房的使用流程，由專人進行操作。四、油漆工應(yīng)嚴格按維修工單上的維修項目作業(yè)，并做好完檢工作。二、在烤漆作業(yè)時，必須備齊所需油漆及所需工具。八、作業(yè)現(xiàn)場必須配備一定數(shù)量的消防器材，定期做好放火安全檢查。六、電焊作業(yè)時，操作者要帶防護用品及勞保用品。四、使用焊機前，必須檢查接地情況，方能工作。二、嚴禁在存放易燃易爆物品附近進行焊接工作，更不準在帶有壓力的容器上進行焊接作業(yè)。十一、團結(jié)互助、禮貌待客、以誠相待、虛心學習、不斷進取。九、認真執(zhí)行工藝質(zhì)量標準，保質(zhì)保量完工。七、對電路施工時，應(yīng)注意搭鐵，以免損壞電器元件。五、進行底盤施工時，應(yīng)嚴格執(zhí)行舉升機安全操作規(guī)程。三、文明施工、不得蠻干，拆下零件擺放有序，做到“三不落地”。機修工崗位職責一、每天工作前檢查工具情況，清理干凈、擺放整齊。十二、抓好車間工具、設(shè)備、輔料消耗量的管理，倡導節(jié)約，杜絕浪費。積極協(xié)調(diào)各部門的工作。十、抓好車輛維修工期管理，落實到點。八、客戶到店后如有需要時，需協(xié)助前臺對車輛進行初步的檢查和故障判斷，解答客戶提出的疑問。六、對車間員工進行有計劃、重點的專業(yè)技術(shù)培訓和考核，不斷提高員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，定期對工人進行考核。四、抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和安全生產(chǎn)工作，優(yōu)化操作規(guī)程。三、切實抓好車間的質(zhì)量管理，嚴格檢驗。車間主管崗位職責一、積極完成各項任務(wù)，模范遵守服務(wù)站規(guī)章制度。八、負責零部件部門的費用、成本、控制、杜絕浪費。六、確保零件質(zhì)量，嚴禁假冒偽劣商品入庫，維護廠家和特約店的信譽，維護服務(wù)店的利益。四、積極配合服務(wù)經(jīng)理制定優(yōu)惠服務(wù)和宣傳活動計劃，配合活動的進行。二、貫策執(zhí)行廠家的配件商務(wù)政策、價格政策及各項管理考核條例。十一、積極開展配件外銷業(yè)務(wù)，提高售后產(chǎn)值。九、負責對專用工具實行帳目管理，借還登記在冊，借出工具當天必須歸還。七、嚴格執(zhí)行廠家?guī)追?wù)站的配件定價規(guī)定，材料及配件定價要合理，不得隨意加價。五、負責及時計劃常用件和易耗品的采購工作。三、材料及配件進庫要認真驗收，未經(jīng)過驗收而進庫的，發(fā)現(xiàn)貨損及質(zhì)量問題，由配件管理員負責。配件管理員崗位職責一、自覺遵守服務(wù)站各項管理制度，堅守崗位，按時上下班，配件庫嚴禁非工作人員入內(nèi)。八、總結(jié)本月工作，向總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理匯報工作業(yè)績，并提出合理化建議。六、整理準備上月營業(yè)數(shù)據(jù)，填寫“服務(wù)站月份營業(yè)數(shù)據(jù)報表”，在每月廠家規(guī)定的時間內(nèi)以電子郵件的方式傳到華晨廠家售后服務(wù)科。四、負責各種報表的制作及完善，并對檔案及資料及時歸類整理。二、根據(jù)上周的工作日報表，對已經(jīng)交車的客戶一周內(nèi)進行電話跟蹤。十、負責客戶車輛入廠前的外觀檢查記錄、隨車物品的驗證記錄及保管；負責保修手冊簽章后的登記歸還等。八、協(xié)助銷售前臺，搞好客戶接待及新車型新產(chǎn)品的介紹和推廣。六、陪同客戶結(jié)算，完成交車工作。四、評估維修項目的工期、配件及價格，報客戶確認。二、進行車輛故障診斷及初次估價。十七、負責本部門值班及休假人員的安排。十五、傾聽客戶意見，及時處理客戶要求和投訴。十三、負責各班組、工位、作業(yè)時間的協(xié)調(diào)。