【正文】 以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務的設計、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)。b)如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。 顧客和市場的了解組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新的市場。 績效預測組織應根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。 戰(zhàn)略部署組織應說明其戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預測。c)組織應說明關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇,以及所有相關方的需要。b)組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關鍵因素，并說明下列有關數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：—— 顧客和市場的需求、期望以及機會； —— 競爭環(huán)境及競爭能力；—— 影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； —— 人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢；—— 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或領域的機會； —— 經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險； —— 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；—— 組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等。 戰(zhàn)略制定組織應說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領域并積極參與；高層領導及員工如何為此做出貢獻。b)如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 社會責任組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。c)高層領導如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；適當時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織的協(xié)調(diào)一致。 組織績效的評審組織應從以下方面說明如何評審其績效：a)高層領導如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。b)高層領導如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，促進組織學習和員工學習的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關方。組織應說明高層領導如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。注：價值創(chuàng)造過程是組織經(jīng)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。 標桿 benchmarks 針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。 治理 governance 在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。GB/T19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語 GB/T19004—2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 GB/T19580—2004 卓越績效評價準則以下等同GB/T195802004《卓越績效評價準則》 術(shù)語和定義GB/T190002000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標 準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。也可用于各類組織開展追求卓越的自我評價。第一篇：馬鞍山市市長質(zhì)量獎評價準則附件2：馬鞍山市市長質(zhì)量獎評價準則范圍本標準規(guī)定了馬鞍山市市長質(zhì)量獎組織的評價要求。本標準適用于“馬鞍山市市長質(zhì)量獎”的評價。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 卓越績效 performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。 價值創(chuàng)造過程 value creation processes 為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造利益的過程。 支持過程 support processes 支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務交付的過程。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用的過程。評價要求 領導本條款用于評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。 高層領導的作用組織應從以下方面說明高層領導的作用：a)高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通。 組織的治理組織的治理如何致力于以下關鍵因素： a)組織行為的管理責任； b)財務方面的責任； c)內(nèi)、外部審計的獨立性； d)股東及其他相關方利益的保護。b)說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結(jié)果。d)組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的結(jié)果改進高層領導及領導體系的有效性。 公共責任組織應從以下方面說明如何履行其公共責任：a)明確組織的產(chǎn)品、服務和運營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關鍵過程、測量方法和目標，說明為應對產(chǎn)品、服務和運營中的相關風險采用哪些關鍵過程、測量方法和目標。如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。 戰(zhàn)略本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。a)組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設定，戰(zhàn)略制定過程如何與長短期計劃時間區(qū)間相對應?！?可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素。d)組織應說明如何進行戰(zhàn)略調(diào)整。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署組織應從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關鍵績效測量方法和目標：a)如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長、短期戰(zhàn)略計劃，包括關鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化；b)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關鍵結(jié)果；c)說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方。 顧客與市場本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客關系的建立組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關系：a)如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。c)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。 顧客滿意的測量組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意：a)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。b)如何對顧客進行產(chǎn)品、服務質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。d)如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 人力資源組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。b)員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當?shù)莫剟?。a)員工的教育、培訓在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎上，組織應根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何 考慮組織的績效測量、績效改進和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展需求，包括教育、培訓的對象、目標、方 式、經(jīng)費和設施等。組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。 員工的權(quán)益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。如何規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標；—— 組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況作好應急準備； —— 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；—— 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性。如何根據(jù)不同員工的需要，為員 工提供有針對性、個性化的支持。如何規(guī)定評估方法和指標，以測量員工的權(quán)益、滿意程度 和積極性。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。如何實施資金預算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。 信息組織應說明如何識別和開發(fā)信息源。 技術(shù)組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制訂戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進技術(shù)為目標，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制訂技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增