【正文】 及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認真調(diào)查，弄清事實__然后提出處理意見。三、一般客人投訴投訴的類型分為3個類型電話投訴、書面投訴、當面投訴。布草與客房地管理。酒店公共區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生的維護?？头績?nèi)配備的設(shè)施裝備和使用方法。1好查房工作表，特殊題目作好記錄。1查發(fā)現(xiàn)的題目，包括清潔題目及物品補充題目，應(yīng)及時通知服務(wù)員馬上糾正，如屬工程題目，馬上下維修單及時修理。1查恭桶地座四周，廁板及內(nèi)壁有沒有黃印，檢查沖水系統(tǒng)是不是良好，檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全。檢查云石臺面臉盆是不是潔凈，水龍頭有沒有水漬及光亮度，物品補充是不是齊全及擺放位置是不是正確，毛巾是不是整潔，數(shù)目是不是齊全，鏡子是不是清潔明亮，鏡子上沿有沒有塵土。檢查空調(diào)控制器性能是不是良好及空調(diào)開關(guān)的潔凈。茶葉、火柴是不是齊全，擺放位置是不是正確。寫字臺上面鏡子是不是明亮，鏡子頂部是不是有塵土，然后打開電視機，檢查是不是正常工作，頻道是不是在應(yīng)停的頻道內(nèi)，檢查里外的印刷品是不是整齊，然后檢查桌面有沒有灰塵，電視電機線有沒有灰塵檢查椅子是不是潔凈及有沒有損壞。一、察訪程序打開房門檢查電源在檢查門鎖是不是完好然后依照門的里外檢查門的頂部及下面，走火圖、防盜鏈、窺鏡是不是完好。謝謝各位!第二篇：酒店客房部領(lǐng)班述職報告供借鑒4篇酒店客房部領(lǐng)班述職報告供借鑒時間如穿梭機般，轉(zhuǎn)眼間間我已調(diào)到客房部已有一個多月時間了，從保安部到客房部，從一個門外漢到一個內(nèi)行的進程中，有心酸也有快樂，從一開始做一個床的3分鐘到現(xiàn)在地2分20秒，是和領(lǐng)導的幫助和我自己的努力是分不開的，沒有領(lǐng)導的幫助也沒有我的現(xiàn)在，使我從客房部的工作產(chǎn)生了濃厚的愛好，我對客房工作已有了深入的了解。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領(lǐng)導和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。也真誠希望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。(三)2013年上半年客房工作中存在的不足:,.(四)2013年下半年客房部工作重點安排想法如下：(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動中，客房每一名員工都主動捐款，客房三十位員工捐款數(shù)1140元。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。(6)為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，配合質(zhì)監(jiān)部對三名新招員工進行了禮貌禮節(jié)、實際操作的培訓，按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練，從而使新來員工的服務(wù)意識和操作技能有了很大提高。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務(wù)。(5)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。(4)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。定期做一些細致的衛(wèi)生工作。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。第一篇：酒店客房部領(lǐng)班述職報告酒店客房部領(lǐng)班述職報告范文(1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項管理制度，客房部結(jié)合實際情況，認真?zhèn)鬟_、貫徹、學習了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如：《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。(2)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執(zhí)行查房制度。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片，北樓A區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，對于一些瑣碎細致的工作我們都提升到日程上來做，例如：飲水機三個月整個消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。床墊四個月翻一次。(3)開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓，對于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題，分局要求來訪客人必須拿身份證進行來訪登記，可對于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧，有的謾罵呵斥服務(wù)員，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋，從沒發(fā)生過打架沖突等事件。長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務(wù)員都能一一說出。(7)做好會議接待服務(wù)工作會議室成本低，利潤高。(8)在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,.(9)員工們無論對國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。員工之間互幫互助，在一片愉悅、祥和的氛圍中工作，對于員工本人或者家屬有病，和有的員工家里發(fā)生的悲喜事，大家都能主動熱情的去探望和幫忙，使員工之間增進了友誼，也體驗到集體大家庭的溫暖。以上是對2013年上班年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導一直以來對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施。以上是本人今年的工作述職報告。我相信我可以勝任客房領(lǐng)班的這份工作。面墻壁的清潔，然后檢查物品是不是整齊。檢查窗簾是不是拉緊打開自若，窗簾是不是潔凈，封閉時是不是垂直均勻，窗是不是封閉，窗臺是不是潔凈，玻璃是不是明亮。查床下是不是有雜物，床罩展放是不是整齊美觀。檢查洗手間門的里外兩面及頂部的清潔。臺面下喉管，墻壁，墻腳是不是潔凈及垃圾桶是不是潔凈。1查廁所地面的清潔程度，觀察有沒有印漬、毛發(fā)。1開房間時留意門是不是能鎖死。二、平常工作內(nèi)容熟習房間數(shù)目、房型、朝向等。平常房間清算。把握與客房相干的規(guī)章制度。服務(wù)員的公道調(diào)配。方法：客人提出投訴時應(yīng)站在客人的態(tài)度上表示同情，以便在感情上首先獲得好感對客人投訴中具體要求能解決定應(yīng)立即答應(yīng)客人并采取公道的解決方法。