【正文】 3)開出的收據(jù)一定注明房號、金額(大小寫)、交款方式；項(xiàng)目部第十三步簽署認(rèn)購書要求：1）認(rèn)購合同一般由客戶本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書；2)認(rèn)購合同均為固定格式及內(nèi)容，未經(jīng)發(fā)展商書面同意不得涂改；3)簽完的合同一定要有銷售經(jīng)理或其指定人員的審核簽名。3)當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。第十步作好客戶登記要求：1)在尊熏客戶的前提下,要求客戶填寫登記表。第九步替客戶設(shè)計(jì)購買方案要求：1)在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；2)方案設(shè)汁合理可行，且不能出錯(cuò)：。第七步請客入座，講解樓書要求：1)一定使用規(guī)范用語：請那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎？2)介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)：3)不得詆毀別的數(shù)盤。第六步介紹沙盤、展板內(nèi)容。第五步：攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求：（1）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問好、自我介紹；（2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。第三步無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶項(xiàng)目部要求：（1）任何人都是客戶；（2）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。第三章 接聽電話、接待來訪客戶程序分解 第一步 接聽電話要求：（1）確定接聽電話的順序，接聽時(shí)用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好！XXX（樓盤名）！”或“您好！歡迎至電XXX（樓盤名）（2）作好接聽記錄（3）作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)（4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶受損者，勒令其離職，公司以開項(xiàng)目部除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。批評1次以上予以警高。超出樓盤以外的問題，尤其是評價(jià)其他樓盤或其他公司要回避；對公司內(nèi)部動(dòng)作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報(bào)銷售經(jīng)理，將來訪特殊客戶電話、姓名交給銷售經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要及時(shí)知會現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。九、置業(yè)顧問必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密不能向公司以外人員透露公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。項(xiàng)目部及時(shí)清洗客戶，凡對一手樓無意向購買客戶及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)，由銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)給三級市。置業(yè)顧問與經(jīng)理人要互相理解，對方角度必與已有所不同，雙方應(yīng)該互相配合。工作之間不打聽和計(jì)算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。組內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務(wù)，經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來共同分享，同事之間真誠善意。當(dāng)客戶需要額外優(yōu)惠時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)先請示銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后填寫《優(yōu)惠申請單》，經(jīng)開發(fā)商授權(quán)或同意后方可執(zhí)行1置業(yè)顧問填寫的認(rèn)購書須由銷售經(jīng)理復(fù)核簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎(jiǎng)金1置業(yè)顧問如經(jīng)客戶要求協(xié)助其轉(zhuǎn)讓改樓盤，須及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可協(xié)助客戶轉(zhuǎn)讓。收取定金（含臨定）前，先填寫消控單向房號管理員（銷售經(jīng)理）確認(rèn)該房號可售，并在成交后及時(shí)填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。如遇到客戶申請?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請示銷售經(jīng)理，由銷售進(jìn)經(jīng)理責(zé)處理。不得存售樓處有客戶的情況下討論接待秩序。輪到接待客戶的置業(yè)顧問必須做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶提供服務(wù)，未輪到的置業(yè)顧問不能爭搶客戶。七、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程售樓處接待秩序必須安當(dāng)日順序進(jìn)行。發(fā)展商所需資訊由銷售經(jīng)理提供。尊重發(fā)展商，保持良好合作關(guān)系。六、置業(yè)顧問有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象不議論公司規(guī)章制度。四、置業(yè)顧問必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識并即使完成銷售所需的市場調(diào)查公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識考試不合格者即時(shí)下崗，補(bǔ)考合格后方可上崗；在整個(gè)銷售過程中必須關(guān)注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時(shí)間用于市場調(diào)查，或到銷售經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔?！鞴し氖褂媚晗蕹^2年以上（滿2年）的，個(gè)人承擔(dān)制裝費(fèi)30% △工服的使用年限未超過2年以上的，個(gè)人承擔(dān)制裝費(fèi)100% △因公司調(diào)動(dòng)原因需制作二次制服，則按一次制服的費(fèi)用比例執(zhí)行員工上班時(shí)間的著裝是各人的考評內(nèi)容之一，對不按規(guī)定使用及維護(hù)工服的，將在考評記錄中備考。換下的工服應(yīng)用衣架掛好，以維持服項(xiàng)目部裝的潔凈與造型，保持服裝的使用效果。置業(yè)顧問工服僅限于工作時(shí)間內(nèi)穿著，工余時(shí)間不應(yīng)著裝離開售樓處。工裝要注意保持清潔，做到無污漬、油漬、墨漬等各類不潔的痕跡。二、置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到（注明到達(dá)時(shí)間）上班時(shí)間不得擅自工作崗位；月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工處理；請假須提前一日報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。第一篇：房地產(chǎn)工作手冊項(xiàng)目部目錄第一章：置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律 第二章：置業(yè)顧問在崗行為指引 第三章：服裝管理第四章：接聽電話、接待來訪客戶程序分解 第五章：置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)則 第六章：售樓處接待客戶規(guī)定 第七章：銷售中心主要表格的使用 第八章：大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定 第九章：客戶投訴及緊急情況處理 第十章：銷售中心獎(jiǎng)罰制度第一章置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律不能利用崗位之便獲未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入；不能在售樓處吵架、打架，不能引起客戶的投訴；發(fā)展商或客戶投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計(jì)超過三次的。不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾；不得向外界透漏公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；不能在售樓處內(nèi)推薦公司所代理的其他樓盤；不能私下議論、對接發(fā)展商；項(xiàng)目部不能揀客；不得對客戶冷面相對或取消、議論客戶；置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理允許不得停止接待輪空；第二章 置業(yè)顧問在崗行為指引一、開盤前的準(zhǔn)備對代理樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業(yè)）； 200問培訓(xùn)（對銷售樓盤的掌握）；考試合格后上崗（筆試+模擬考試）。三、置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守工服管理制度，上班時(shí)必須統(tǒng)一工作形象所有置業(yè)顧問在崗工作時(shí)間內(nèi)，必須按要求穿戴工服，包括襯衣、領(lǐng)帶、西裝外衣、褲（裙）。清洗后應(yīng)做定期的熨燙，以保持服裝的平整。每日上下班時(shí)，可在售樓更衣間更換服裝。（由各項(xiàng)目總監(jiān)視項(xiàng)目情況而定）第三章服裝管理第二次置辦工服規(guī)定△確因工服使用時(shí)間過長導(dǎo)致嚴(yán)重破損，影響著裝效果、整體形象的，其個(gè)人可以按照正常程序提出申請補(bǔ)做工服，經(jīng)銷售中心總監(jiān)批準(zhǔn)安排統(tǒng)一制作。置業(yè)顧問著裝不合格經(jīng)指正后仍不改正的，將予以警告、記過直至取消上崗資格的處分。五、置業(yè)顧問在工作時(shí)需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài)提倡始終如一的微笑服務(wù)；置業(yè)顧問不能以消極的心態(tài)討論所代理的樓盤；置業(yè)顧問不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)；銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)；接待臺前不能閱讀任何于售樓無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志、私人電話不能項(xiàng)目部超過十分鐘，不能玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、不能在接待臺前吃零食或飲料。不在本售樓處內(nèi)推介公司其他樓盤。不私自對接發(fā)展商。不得提供銷售之外的收費(fèi)服務(wù)。．任何情況下置業(yè)顧問不得無故不接待客戶，否則即刻停盤。已接待客戶的置業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。置業(yè)顧問無權(quán)向客戶透露發(fā)展商或銷售經(jīng)理所掌握的特別折扣及其他優(yōu)惠條件。任何情況下置業(yè)顧問不得提供銷售之外的其它任何收費(fèi)服務(wù)，如裝修等。項(xiàng)目部置業(yè)顧問無權(quán)收取客戶定金或臨時(shí)訂金，定金由銷售經(jīng)理或指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)。1因公輪空的置業(yè)顧問可由銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)或不補(bǔ)接待機(jī)會八、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，做好二、三級市場聯(lián)動(dòng)工作置業(yè)顧問之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。工作關(guān)系要理性，不要讓自己情緒左右與同事的合作。工作中如有不滿，應(yīng)直接面對解決問題的人；直屬經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，不得私下交叉?zhèn)鞑?。接待顧客第一時(shí)間問清客戶來源，做好客戶登記，不得隱瞞從三級市場的任何途徑中帶來的客戶。以公司利益為重，不能為了個(gè)人利益，當(dāng)與三級市場員工發(fā)生利益，不讓客戶成交。不能向團(tuán)隊(duì)之外成員透露公司代理費(fèi)率等各項(xiàng)代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。十、特殊客戶發(fā)展商、同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。十一、處罰條例違反以上規(guī)定者，視情況輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。警高1次以上予以公司內(nèi)部通報(bào)處分及填寫過失單并存檔。售樓處如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次罰款，第二次停盤（降級）第三次勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明,這次累計(jì)報(bào)公司行政部門存檔,、其他未盡事宜對上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由銷售中心負(fù)責(zé)人予以解釋，行政人事類由行政部門予以解釋，關(guān)于行政人事類之未盡事宜請參照《售樓處員工手冊》。第二步 電話復(fù)訪要求：（1）針對不同客戶，選擇好電話復(fù)訪的時(shí)間；（2）明確電話復(fù)訪的主題；（3）電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄。第四步客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始要求：（1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；（2）從此他就是我們的終身客戶。我是某某某（講出自己的名字）。要求：1)按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；2)聲音柔和，音調(diào)不易過高；3)用語文明；4)介紹簡單、專業(yè)。第八步帶客戶看房要求： 1)一定親自帶客戶看房；2)使刪規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走；3)走在客戶前，替客戶開門、操作電梯：項(xiàng)目部4)在樣板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn)：5)不得詆毀別的樓盤。3)資料提供一定準(zhǔn)確。2)客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)。第十一步禮貌送客至大門口要求：1)面帶微笑，主動(dòng)替客戶開門；2)使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來；3）目送客戶走出五十米外。4)即時(shí)在銷控版上貼上該房號，并做好客戶成交檔案。第十四步提醒客戶交首期款(房款)要求：1）提前五天笫一次提醒：2）提前三天第二次提醒：3）提前一天第三次提腥；4)提醒時(shí)往意方式和語氣：5）客戶因故不能按期交納房歉或首期款，即時(shí)報(bào)告銷售經(jīng)理 第十五步 簽署商品房買賣合同要求： 1)置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；2)買方簽名一定足客戶本人或有買方書面委托(必須是公證后的）的代理人：3）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記。第十七步協(xié)助辦理入伙要求：1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往管理處；2）一定向客戶表示祝賀； 第十八步后續(xù)服務(wù)要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；2）公司推出新的樓盤后，一定向客戶提供這方面的信息；3）重要節(jié)日向客戶進(jìn)行問候。按揭計(jì)算方式一、等額還款方式 首期款=按揭總價(jià)規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)(銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù)) 貸款額=按揭價(jià)首期款 月供額(還本含息)=貸款額還款系數(shù)項(xiàng)目部 首期款=按揭總價(jià)規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)(銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù)) 貸款額=總價(jià)首期款 月供金額(還本含息)=總貸款額+(總貸款額累計(jì)已償還貸款)月利率 還款期數(shù)客戶購房所需相關(guān)費(fèi)用 公證費(fèi) 內(nèi)銷實(shí)行公證自由原則；外銷必須公證；入伙費(fèi)各樓盤規(guī)定不同，主要有下列幾項(xiàng)；△煤氣增容費(fèi)△煤氣開通贊△管理費(fèi)押金△水電押金項(xiàng)目部△信報(bào)箱△ 對講系統(tǒng)△有線電視開通費(fèi)△ 電話開通費(fèi)