【正文】 １４、核查鑰匙領(lǐng)用記錄本；１５、接待客人的有關(guān)問訊工作；１６、幫助大堂副理處理客人的投訴。，這是我應(yīng)該做的。，請問您需要嗎？？歡迎您提出寶貴的意見。，請問您貴姓？，請問您找誰？，請原諒。，我們查不到你要找的人。，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。，請小點聲，以免影響其他客人。，打擾了。，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？，經(jīng)查詢，您找的人查不到。，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？，我們查一下給您答復(fù)好嗎？，已經(jīng)有人預(yù)訂了。，我們一定會努力改進(jìn)的。，請您稍候。，我讓人來幫您填寫。，您想要的我們暫時沒有貨，能改成的嗎？也不錯的！,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。，我不太會，我找別人幫您解決。，我找別人幫您解決。），我查一下再答復(fù)您．，馬上就好．，這樣恐怕不太好．，我問一問別人或幫您打聽一下．，我不太清楚，但我可以幫您問一問．，這里走不通，請走那邊．，我馬上給您換上干凈的．，我們再核查一下，請您也回憶一下．，我們再查一下．，我現(xiàn)在忙，馬上就來。？，以免丟失．。工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機(jī)會好嗎？252。受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！252。見女性管理人員時，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝福。252。252。來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線?252。252。252。打出電話第一句說：“您好！我是客房部服務(wù)中心號，麻煩您??”252。對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！252。252。252。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。16．如遇客人退房，但不是當(dāng)天好結(jié)帳，此單須交班于大夜班上當(dāng)晚的夜班報表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報表，直到結(jié)帳時才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。14．中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結(jié)數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。12．封收入的具體做法是：，根據(jù)房號向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對照保險柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出；，信用卡消費(fèi)數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結(jié)算發(fā)購單封存進(jìn)信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。）（2）客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進(jìn)入酒店的第一項消費(fèi)起至它的最后一項消費(fèi)止，分別每項消費(fèi)的總合以及結(jié)算情況，以上兩種報表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。10．做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表：（1）客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費(fèi)總數(shù)情況及當(dāng)日各項消費(fèi)情況以及結(jié)算情況。8．在客人認(rèn)可其消費(fèi)的所有款項的總數(shù)后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進(jìn)行結(jié)算。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費(fèi)項目。5．客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。4．收銀員在等侯管家部及總機(jī)通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現(xiàn)在正查房。2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機(jī)通知?？埐豁毶辖槐９埽G聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。9．如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入房”及“付房”。7．從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。5．客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。3．開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。第一篇：前臺收銀工作程序前臺收銀工作程序一．入住程序：1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。2．收取客人押金或涮卡。4．將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。6．按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。8．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請客人在入住時于帳單上簽名認(rèn)可。10．除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。二．退房程序：1．向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對照無誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。6．在得到管家部及總機(jī)確認(rèn)該房無任何消費(fèi)的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目。7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對其進(jìn)行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。9．結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。（金額、付款方式。11．根據(jù)所做的客單結(jié)數(shù)表或入數(shù)表所反映的收入情況封退房客帳收入。13．原則上在收銀員封完其當(dāng)班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應(yīng)是：￥。15．總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結(jié)帳，此單可留給上一班完成，當(dāng)成下一班的收入，這種情況只限于當(dāng)于的早、中班，而不能將當(dāng)日之結(jié)算的帳單遺留至第二天才做。17．報表完成后，白色一聯(lián)連著各項消費(fèi)的原始憑證上交財務(wù)，綠單一聯(lián)放總臺妥善保管前 臺 收 銀 員前 臺 收 銀 員 工 作 流 程 自 檢 表工作日期：早 班 工 作 內(nèi) 容是否A）檢查儀容儀表，合格上崗B）查看每日活動報表C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可D）清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料G）檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常H）熱情接待客人，準(zhǔn)確、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù)I）查看當(dāng)天預(yù)離客人欠費(fèi)及退房情況J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目K）扎賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎賬，并核實上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字L）與下班交接，待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況M）應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱N）隨時與下班同事取得聯(lián)系交班人：接班人：中 班 工 作 內(nèi) 容是否A）檢查儀容儀表，合格上崗B）查看每日活動報表C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可D）清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料G）檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常H）查在住客人欠費(fèi)情況，并記錄催交I）幫助住店客人登記J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目K）扎賬（核查備用金、信用卡），上交錢數(shù)是否正確L）口頭與書面交班，并知會下班跟班事項M）應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱N）隨時與下班取得聯(lián)系服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。節(jié)日期間，應(yīng)說：節(jié)快樂＋各種場面用語。讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我?、請把?、252。接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”252。幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打號碼，直接聯(lián)系。來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？252?？腿藖黼娨蠓?wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。見男性管理人員時，說：生，您好！或因時間祝福，如：早上好！252。252。與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？252。常用禮貌用語68句：，很快就給您辦好。？？，您的意思是??？？我們很樂意為您提供．！，我已安排了，很快就給您辦好．部門聯(lián)系解決好嗎？部門的電話是，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。，我不太懂，我問問別人。，我找別的同事幫您。，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。，我來幫您做。，請您明天再來。，請您再說一遍好嗎？，您看怎么辦更好？，您還需要什么？，可能是我們聽錯。，我再幫您想別的辦法。，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復(fù)。，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。，不好意思打擾您了。，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。，您要撥的號正在占線，請您稍后再撥好嗎？，我沒有見過。，歡迎下次光臨。，我可以給您更換。，歡迎下次再來。中班：１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；２、與上班同事交班，閱讀重點交接班本，了解當(dāng)日活動情況；３、查看鑰匙交接情況；４、核實房態(tài)，做９３９表，掌握適時住房情況；５、保持環(huán)境衛(wèi)生，檢查文具、房卡、登記單等相關(guān)文具是否充足；６、閱讀預(yù)訂單，掌握預(yù)住信息，核對電腦；７、打印在住客人名單，核對所有住房手工帳目與電腦中是否一致，保證所有住店客人都有足夠的信用額度的擔(dān)保；８、打印預(yù)離客人名單,辦理客人的續(xù)房手續(xù)；９、整理可售房，確保有效率的接待客人的入住；１０、處理客人的問訊、留言、投訴、轉(zhuǎn)房等工作；１１、準(zhǔn)備值班經(jīng)理查房表及值班經(jīng)理房；１２、核差，做９３９表；打印在住客人名單，下明日早餐訂餐單；１３、記錄當(dāng)班過程中重要通知或有待下班解決的問題；記錄待催收客人的房號，相關(guān)帳目信息與夜班詳細(xì)交班；收銀員扎賬，記錄備用金情況；１４、核查鑰匙派送的記錄；１５、檢查當(dāng)日登記單是否填全補(bǔ)齊。清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。當(dāng)客人入住付費(fèi)后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一