前臺(tái)員工行為規(guī)范-展示頁(yè)
2024-11-09 17:06本頁(yè)面
【正文】 長(zhǎng)。第二篇：前臺(tái)工作行為規(guī)范前臺(tái)培訓(xùn)資料一、前言前臺(tái)可以稱(chēng)為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。找零出票請(qǐng)雙手呈遞給顧客。若顧客不想辦理會(huì)員卡，則可以推薦套票，告知顧客不僅能有影片和食品套餐，還能優(yōu)惠xx元。二、前臺(tái)購(gòu)票當(dāng)顧客走上前時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，“您好，歡迎光臨明星時(shí)代影城，請(qǐng)問(wèn)想看什么影片？”如若顧客不知道想看什么影片時(shí)，詢(xún)問(wèn)顧客的喜好，主動(dòng)推薦熱門(mén)或者適合顧客喜愛(ài)的影片。如果是DBOX影片要提醒顧客此片有4D座位，詢(xún)問(wèn)是否要預(yù)定。（片名、場(chǎng)次、座位號(hào)、人數(shù)、價(jià)格等）請(qǐng)顧客報(bào)出卡號(hào)，驗(yàn)證后與顧客核對(duì)卡主姓名。票房：一、電話(huà)訂票接起電話(huà)，直接詢(xún)問(wèn)顧客“您好，明星時(shí)代影城，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”會(huì)員訂票，詢(xún)問(wèn)會(huì)員想看幾點(diǎn)的那個(gè)片子?！跋壬?女士慢走，xx影廳從這邊檢票口較近，歡迎下次光臨”賣(mài)品員工應(yīng)注意雙手呈遞物品與找零，給顧客配餐時(shí)，手指不可伸入可樂(lè)和爆米花內(nèi)，避免引起顧客反感。如顧客沒(méi)有會(huì)員卡。當(dāng)顧客點(diǎn)完餐后，再次和顧客重復(fù)確認(rèn)他所點(diǎn)的食品。賣(mài)品：當(dāng)顧客走上前時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候?！罢?qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口。當(dāng)顧客走到一米處時(shí)，大聲主動(dòng)問(wèn)候顧客。上班時(shí)間不準(zhǔn)在前臺(tái)玩手機(jī)。第一篇：前臺(tái)員工行為規(guī)范前臺(tái)員工行為規(guī)范前臺(tái)注意事項(xiàng)：關(guān)注自己的儀容儀表。前臺(tái)人員雙手不可插兜、環(huán)抱，站姿要筆挺，不可彎腰駝背，用手撐著柜臺(tái)，任何時(shí)候不得背對(duì)著顧客。當(dāng)看到顧客時(shí)，2米時(shí)應(yīng)目視顧客，向顧客微笑示意。無(wú)論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)一視同仁，親切回復(fù)顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題。前臺(tái)臺(tái)面上不能出現(xiàn)與崗位無(wú)關(guān)的物品?！澳茫瑲g迎光臨明星時(shí)代影城，要來(lái)一份我們的xxx套餐嗎？”主動(dòng)推薦當(dāng)月熱銷(xiāo)食品。“您好，跟您確認(rèn)一下，您點(diǎn)的餐是xxx，對(duì)么？”給顧客的餐配齊以后，詢(xún)問(wèn)顧客是現(xiàn)金、刷卡還是會(huì)員卡。恭送顧客，并給顧客指引一下檢票口或者休息區(qū)的位置。有杯裝飲料告知顧客吸管位置。“請(qǐng)問(wèn)您想看哪個(gè)時(shí)間段的哪部片子？”待與客人確定片子后，與顧客溝通確認(rèn)其他相關(guān)信息。預(yù)訂成功后要提醒顧客請(qǐng)?zhí)崆鞍雮€(gè)小時(shí)到柜臺(tái)使用會(huì)員卡取票，否則預(yù)定的座位將會(huì)被解鎖供其他顧客挑選。如遇到購(gòu)票繁忙時(shí)，先把顧客的所要預(yù)定的場(chǎng)次、座位、電話(huà)號(hào)碼、會(huì)員卡號(hào)用紙記錄下來(lái)，稍后再在系統(tǒng)內(nèi)預(yù)定。與顧客確定影片和座位后，詢(xún)問(wèn)付款方式，若顧客沒(méi)有會(huì)員卡，推薦顧客辦理會(huì)員卡并告知會(huì)員卡的優(yōu)惠政策。出票前，再次和顧客確認(rèn)座位號(hào)與價(jià)格，并告知顧客確認(rèn)后，出票不退不換。出票后，祝顧客觀影愉快，并告知顧客檢票口與賣(mài)品部的位置。前臺(tái)的工作表現(xiàn)關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量甚至成敗，前臺(tái)的工作是一種對(duì)信息的接收、歸納分解以至處理的過(guò)程。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，對(duì)公司來(lái)講前臺(tái)至關(guān)重要，一榮俱榮，一毀俱毀。二、崗位職責(zé)，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，并保持整潔干凈；，維護(hù)打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備；、會(huì)議室及差旅預(yù)定，保管各種手冊(cè)；，并保質(zhì)保量完成。：嚴(yán)格遵照《日常行為規(guī)范》中執(zhí)行。如果真的不知道一定要誠(chéng)實(shí)的告訴對(duì)方，不是自己職責(zé)范圍，問(wèn)好對(duì)方的聯(lián)系方式承諾在一定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。②熟練操作辦公軟件，word、excel及ppt。如遇辦公設(shè)備故障要做好及時(shí)匯報(bào)，學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的維修及排除故障。把常備的資料用文件夾放好方便使用。①離座和外出：前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定前臺(tái)崗位必須有人，正常工作時(shí)間內(nèi)，兩名前臺(tái)人員需同時(shí)在崗，午餐、來(lái)訪客人接待或會(huì)議服務(wù)期間，需留一名前臺(tái)人員在崗，遇特殊情況，兩人同時(shí)離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)找替代人，并交代好電話(huà)的轉(zhuǎn)接方法。②嚴(yán)守工作時(shí)間：前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。③閑談與交談：應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。”外部來(lái)電接起電話(huà)應(yīng)說(shuō)：“您好，新時(shí)代信托。③左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿
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