【正文】 ）綜合法。關(guān)鍵點(diǎn)：從各類信息中尋找規(guī)律，捕捉出異常信息。轄區(qū)卷煙銷量的分析。八、周總結(jié)內(nèi)容：檢查周期；檢查地域；檢查戶數(shù)；檢查情況；市場分析；問題建議；7檢查部門。主要內(nèi)容：檢查日期；檢查地域；檢查戶數(shù)；檢查情況；市場分析；問題建議；檢查人員。六、市場監(jiān)管對象信息維護(hù)的程序：市場監(jiān)管員通過日常檢查、專項(xiàng)檢查、舉報(bào)投訴、市場調(diào)研、信息網(wǎng)絡(luò)等方式采集到市場監(jiān)管對象信息，在認(rèn)真進(jìn)行歸檔和整理后，上報(bào)專賣監(jiān)管管理部門；專賣監(jiān)督管理部門信息管理員或證件管理員進(jìn)行認(rèn)真審查后，提出信息維護(hù)意見上報(bào)專賣監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核；專賣監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人審核后，將審核意見反饋給信息管理員或證件管理員進(jìn)行維護(hù)調(diào)整。煙草專賣品進(jìn)出口業(yè)務(wù)企業(yè)采集信息：（1）日常購銷情況；（2）違法違規(guī)經(jīng)營及處理情況。煙草專賣批發(fā)企業(yè)需采集信息：（1）煙草專賣品的購進(jìn)情況；（2）煙草專賣品的銷售情況；（3）違法違規(guī)經(jīng)營及處理情況。四、市場監(jiān)管對象信息采集的基本內(nèi)容包括：企業(yè)名稱或者個(gè)體工商戶字號；法定代表人或負(fù)責(zé)人姓名；經(jīng)營地址；專賣許可經(jīng)營的范圍和內(nèi)容；煙草專賣許可證號及有效期限。（3）主要從事煙草專賣品進(jìn)出口業(yè)務(wù)、外國煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)、免稅煙草制品購銷業(yè)務(wù)、罰沒國外煙草制品拍賣和批發(fā)業(yè)務(wù)。煙草專賣品進(jìn)出口業(yè)務(wù)企業(yè)特征：（1）企業(yè)類型為國有企業(yè)。（3）主要從事卷煙、雪茄煙、煙絲等煙草制品的零售業(yè)務(wù)。煙草制品零售商的特征：（1）企業(yè)類型可以為公民、法人或其他組織為主體的各類企業(yè)，但外商投資的商業(yè)企業(yè)或者個(gè)體工商戶除外。（3）主要從事卷煙、雪茄煙批發(fā)業(yè)務(wù)，從事煙葉、復(fù)烤煙葉、煙絲、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專賣機(jī)械經(jīng)營業(yè)務(wù)。煙草專賣品批發(fā)企業(yè)許可證特征：（1）企業(yè)類型為國有企業(yè)。（3）主要從事卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)械的生產(chǎn)活動(dòng)。要做好與其他執(zhí)法部門的協(xié)調(diào)和配合。按照規(guī)定的程序進(jìn)行檢查。處理舉報(bào)投訴案件時(shí)經(jīng)辦人員應(yīng)做好保密工作，不得對外泄露有關(guān)舉報(bào)投訴人的任何信息二、聯(lián)合執(zhí)法檢查的實(shí)施：聯(lián)合執(zhí)法檢查，是指兩個(gè)或兩個(gè)以上行政執(zhí)法部門，依照有關(guān)法律法規(guī)，聯(lián)合開展執(zhí)法檢查活動(dòng)。在接到舉報(bào)投訴后，處理投訴人員要認(rèn)真分析投訴內(nèi)容，處理上要嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)，充分尊重案件事實(shí)，做出準(zhǔn)確的判斷，做到嚴(yán)格遵守舉報(bào)投訴受理工作紀(jì)律。在接到消費(fèi)者投訴和舉報(bào)后，要在第一時(shí)間內(nèi)安排人員到達(dá)舉報(bào)投訴地點(diǎn)。要準(zhǔn)確告知來訪須知、提供材料須知等情況，使來訪者及時(shí)備齊材料，避免徒勞往返于收集材料之中。即對來訪者的事實(shí)、問題、情況等進(jìn)行有針對性的答復(fù)，做到明確、準(zhǔn)確，有的放矢。即聽取來訪者陳述，注意力要集中，把來訪人提出的要求及理由簡明扼要地記錄在《舉報(bào)記錄表》，必要時(shí)認(rèn)真閱看來訪者提供的材料，密切注意來訪人的情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)處理，有目的地對來訪人進(jìn)行詢問，避免使用過激言詞。接談時(shí)既注重接待的內(nèi)容，也要注重接待方法和接待程序，提高接待質(zhì)量和接待水平。接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方接聽人員單位、部門名稱和本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備，做好來電接待記錄。來電接待，應(yīng)保證舉報(bào)電話暢通。歸檔和答復(fù)舉報(bào)投訴受理部門調(diào)查結(jié)果出來后，應(yīng)及時(shí)將調(diào)查材料及處理意見整理后歸檔并及時(shí)將有關(guān)處理情況答復(fù)舉報(bào)投訴人。承辦部門或者人員在接到舉報(bào)投訴受理處理單和有關(guān)材料后，應(yīng)對舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；案情較復(fù)雜時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)事先就有關(guān)情況進(jìn)行充分討論，制定調(diào)查方案，必要時(shí)，應(yīng)對有關(guān)情況進(jìn)行暗訪；經(jīng)調(diào)查確有違法行為的，應(yīng)及時(shí)立案，按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。舉報(bào)投訴受理部門對舉報(bào)投訴內(nèi)容初步審核后，應(yīng)提出相應(yīng)的處理意見：對屬于本機(jī)構(gòu)管轄的舉報(bào)投訴內(nèi)容，提出具體承辦部門；不屬于本機(jī)構(gòu)管轄的，將該舉報(bào)投訴移交給有權(quán)管轄的部門處理，辦理移交手續(xù)。舉報(bào)投訴受理部門在接到各種類別的信件投訴，應(yīng)填寫專門的舉報(bào)投訴受理處理文書，登記編號。（4）①接待、受理登記。要求每個(gè)處理投訴舉檔和答復(fù)。第一篇：煙草專賣中級專賣管理員鑒定考試市場監(jiān)管(核心)市場管理部分：一、舉報(bào)和投訴的處理程序：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?，贏得消費(fèi)者對煙草專賣管理部門包括接待、受理登記、初審、調(diào)查處理、歸的信任。③服務(wù)熱情。接待、受理登記、初審報(bào)案件人員服務(wù)態(tài)度熱情，周到細(xì)致。接到來電和來訪時(shí)，接待人員應(yīng)對是否屬于本部門管轄進(jìn)行審核，屬于本部門管轄的，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容記錄在案，受理登記編號；對于不屬于本部門管轄的，接待人員應(yīng)對其說明理由，并告知其有權(quán)管轄的部門。②初審。調(diào)查處理調(diào)查程序。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，未查實(shí)被舉報(bào)投訴人有違法行為的，舉報(bào)投訴調(diào)查即告終結(jié)。處理舉報(bào)和投訴的注意事項(xiàng)（1）程序上的注意事項(xiàng)。在電話鈴響3聲前，應(yīng)接聽電話。負(fù)責(zé)接待來訪的人員應(yīng)規(guī)范接待用語，做到文明接待、熱情服務(wù)、耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)。（2）在接待中注意好三個(gè)環(huán)節(jié)：①仔細(xì)聆聽。②耐心答復(fù)。③準(zhǔn)確告知。（3）行動(dòng)時(shí)注意要點(diǎn)：①反應(yīng)快速。②處理準(zhǔn)確。受理案件舉報(bào)后，在查處過程中應(yīng)本著公平、公正的原則，既要保護(hù)舉報(bào)投訴者的合法權(quán)益，也要保護(hù)經(jīng)營者正常的經(jīng)營活動(dòng)。實(shí)施要求：按照聯(lián)合執(zhí)法工作方案的安排，由執(zhí)法檢查級具體實(shí)施檢查方案。煙草專賣執(zhí)法人員要發(fā)揮主觀能動(dòng)性和牽頭、帶頭作用。三、市場監(jiān)管對象的特征：煙草專賣品生產(chǎn)企業(yè)特征：（1）企業(yè)類型以國有企業(yè)為主；（2）合法持有煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證。（4）在中華人民共和國境內(nèi)從事生產(chǎn)活動(dòng)。（2）合法持有煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證。（4）在中華人民共和國境內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)，有的煙草專賣批發(fā)如卷煙、雪茄煙批發(fā)企業(yè)只能在本省或本市范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)。（2）合法持有煙草專賣零售許可證。（4）在零售許可證規(guī)定的地域范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)。（2）合法持有特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證。（4）在中華人民共和國境內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)。特殊信息內(nèi)容：煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)需采集信息：（1）生產(chǎn)煙草專賣品所用原輔材料的購進(jìn)情況；（2）計(jì)劃生產(chǎn)數(shù)量；（3）實(shí)際生產(chǎn)數(shù)量；（4）所生產(chǎn)專賣品的銷售情況；（5）違法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營及處理情況。煙草專賣零售商需采集信息：（1）煙草制品的購進(jìn)情況；我國各種煙草零售業(yè)態(tài)的標(biāo)志特征（2）日常經(jīng)營情況；（3）零售許可證使用情況；（4）違法違規(guī)經(jīng)營及處理情況。五、市場監(jiān)管對象信息采集的主要方法：日常檢查；專項(xiàng)檢查；舉報(bào)和投訴；市場調(diào)研；信息網(wǎng)絡(luò)。七、檢查日志的定義：是指市場監(jiān)管員按照當(dāng)天的檢查計(jì)劃檢查結(jié)束后，對檢查情況進(jìn)行歸納整理而形成的檢查記錄。撰寫注意要點(diǎn)：基本內(nèi)容要齊全；檢查情況要詳盡；市場分析要透徹；提出建議要中肯。九、專賣管理信息分析的內(nèi)容：零售戶經(jīng)營態(tài)勢的分析。卷煙銷量結(jié)構(gòu)的分析。十、信息分析的基本要求：信息分析的一般步驟：選擇課題；搜集課題相關(guān)的信息；鑒別篩選所得信息的可”考無憂詞語過濾“性、先進(jìn)性和適用性；分類整理，對篩選后的資料進(jìn)行形式和內(nèi)容上的整理；利用各種信息分析研究方法進(jìn)行全面的分析與綜合研究；成果表達(dá)，撰寫綜述、述評報(bào)告等。十一、業(yè)態(tài)識別的方法：分析關(guān)鍵要素，重點(diǎn)分析對零售業(yè)態(tài)劃分起著關(guān)鍵作用的條件、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等信息。做出業(yè)態(tài)判斷。有助于把握新型零售業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律，分析掌握零售業(yè)態(tài)的發(fā)展對專賣管理工作的影響。有助于適應(yīng)煙草零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，調(diào)整、加強(qiáng)專賣管理工作。其基本特點(diǎn)有：①多位于各種居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)以及農(nóng)村地區(qū)。③采取柜臺銷售與自選(開架)銷售相結(jié)合方式。⑤一般無管理信息系統(tǒng)或具備初級信息管理系統(tǒng)。其基本特點(diǎn)有：①多位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道以及車站、醫(yī)院等公共活動(dòng)區(qū)附近。③采取自選銷售方式，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行。⑤管理信息化程度較高、采取單體或連鎖經(jīng)營方式。其基本特點(diǎn)有：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊結(jié)合部附近。③采取自選銷售方式(煙草制品采取柜臺銷售方式)。⑤服務(wù)時(shí)間不低于12小時(shí)。（4）商場在一個(gè)建筑物內(nèi),經(jīng)營若干大類商品。其基本特點(diǎn)有：①多為市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、歷史形成的商業(yè)集聚地。③采取柜臺銷售與自選(開架)銷售相結(jié)合方式。⑤管理信息化程度較高。其基本特點(diǎn)有：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)或百貨店、購物中心內(nèi)。③