【正文】 什么爭論。我國酒店要從開始就增強員工各方面的素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè),伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展，要想使酒店業(yè)在服務(wù)行業(yè)中得以進步，酒店的軟件條件是企業(yè)相互競爭中最有力的武器，包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等，這些方面的優(yōu)秀表現(xiàn)將會給企業(yè)帶來不一樣的視覺沖擊。培訓(xùn)作為酒店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在提高員工素質(zhì)和服務(wù)技能方面發(fā)揮著重要的作用。要想提高員工的勞動生產(chǎn)率、勞動能力，健全酒店的組織機構(gòu)，就必須對酒店員工進行有計劃的培訓(xùn)，進一步挖掘員工的潛力，發(fā)揮員工的積極性，從而達到最終目標。培訓(xùn)的目的在于使員工掌握某種特殊工作需要的知識與技能，從而使酒店的整體目標在每一位員工的工作中得以實現(xiàn)。目標明確以后，工作會更有動力，也會一定程度上減少員工的流失率。酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為培訓(xùn)時的一個課題，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個人狀況幫助他們實現(xiàn)個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。對于我國酒店員工的啟示 幫助員工制定規(guī)劃酒店行業(yè)是一個人員流動率相對大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關(guān)注。從實際情況來看，%，單個酒店受一些因素影響，遠沒有達到這一水平。所以酒店培訓(xùn)工作執(zhí)行的不夠徹底，培訓(xùn)的預(yù)期效果就很難達到，員工的整體素質(zhì)很難提高。再者，缺乏專職的培訓(xùn)部門。其次，培訓(xùn)師專業(yè)化程度的差異。 酒店員工培訓(xùn)的實際操作性差首先。隨著我國改革開放的不斷深入，外資酒店的進入，我國酒店企業(yè)也逐步認識到培訓(xùn)管理的重要性，酒店紛紛學(xué)習(xí)一些先進的管理理論。另外，酒店業(yè)是一個較為缺乏具有高度符合技能人力資源的行業(yè)，由于缺少高素質(zhì)管理人才，酒店業(yè)整體缺乏對于先進培訓(xùn)理念的理解，無法將國外先進的管理理論導(dǎo)入企業(yè)，這也是致使我國酒店培訓(xùn)管理水平較差的原因之一。我國酒店業(yè)雖然也處于快速發(fā)展時期，但在員工的培訓(xùn)管理模式方面仍處于探索階段，許多酒店依然沿用傳統(tǒng)的員工培訓(xùn)模式。酒店通常從知識、技能和態(tài)度三方面確定培訓(xùn)目標，以短期目標為主，缺乏長遠培訓(xùn)目標的建立，且多層次的培訓(xùn)目標體系尚未形成；缺少對不同層次員工發(fā)展目標的設(shè)定，只是強調(diào)不斷完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。例如萬豪酒店集團依據(jù)員工在工作遇到的問題，在培訓(xùn)需求分析結(jié)束之后，設(shè)定個培訓(xùn)課程的目標，師培訓(xùn)時能準確選取培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法，受訓(xùn)員工能夠有意識的吸收新知識，實踐新技能，有效提高培訓(xùn)效果。此外，國外酒店培訓(xùn)目標具有明確的培訓(xùn)方向。國外著名酒店具有系統(tǒng)的培訓(xùn)目標體系。相比較而言，第三種更具有專業(yè)性也不會脫離實際，但我國很缺乏這類人才。部分國外酒店集團，如洲際酒店集團還建立了培訓(xùn)師俱樂部，為培訓(xùn)師提供良好的交流平臺，提高了酒店培訓(xùn)工作的實效性。培訓(xùn)師不僅要有實際的工作經(jīng)驗還要有深厚的理論功能。一些酒店的培訓(xùn)還處于落后的狀態(tài)，一些發(fā)展前沿的知識、觀點、技術(shù)沒有得到充分的體現(xiàn)。我國酒店培訓(xùn)的內(nèi)容的選擇大多由培訓(xùn)部門決定要不就是酒店品牌自我開發(fā)的培訓(xùn)方式，對培訓(xùn)需求的分析欠缺科學(xué)性。國外著名酒店其培訓(xùn)內(nèi)容是由酒店組建的專家團隊或知名酒店培訓(xùn)公司按照酒店發(fā)展需求論證研發(fā)的。在這樣的背景下，本文希望通過對比國內(nèi)外酒店對于員工培養(yǎng)的區(qū)別，為我國酒店行業(yè)員工的培訓(xùn)帶來一些啟示。而在這之中，人才的引進和培養(yǎng)更是重中之重，高素質(zhì)的人才是企業(yè)發(fā)展和競爭的關(guān)鍵所在，其中，培訓(xùn)就在此起到了至關(guān)重要的作用。在這個在激烈的人才競爭時代，對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)的一項最基本，最重要，最寶貴的資源。創(chuàng)新員工培訓(xùn)方式來激發(fā)積極的熱情，加強員工的培訓(xùn)保障使酒店員工培訓(xùn)長期長效，成為酒店戰(zhàn)略的組成部分。通過幫助員工制定職業(yè)規(guī)劃，關(guān)心員工，減少流失率。第一篇：中外酒店員工培訓(xùn)摘要國外酒店培訓(xùn)的內(nèi)容具有超前性、科學(xué)性和應(yīng)用性強等特點，側(cè)重于激勵安撫員工、挖掘員工潛能等方面，培訓(xùn)內(nèi)容由酒店組建的專家團隊論證研發(fā)，培訓(xùn)者也往往經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)，掌握深厚的理論和豐富的經(jīng)驗，培訓(xùn)內(nèi)容擁有完整的體系，培訓(xùn)目標明確可測量；而國內(nèi)酒店大多由培訓(xùn)部門決定或酒店品牌自我開發(fā)的培訓(xùn)方式，對培訓(xùn)需求的分析欠缺科學(xué)性，只單純注重于技能方面培訓(xùn)，培訓(xùn)者中理論與實踐相結(jié)合者缺失，培訓(xùn)內(nèi)容只顧眼前，缺乏長遠利益。我國酒店應(yīng)積極向國外學(xué)習(xí)先進的員工培訓(xùn)經(jīng)驗。建立專業(yè)的員工培訓(xùn)制度來打造過硬的專業(yè)人才，在市場競爭中占據(jù)有利位置。關(guān)鍵詞：國外酒店 國內(nèi)酒店 員工培訓(xùn)目 錄摘 要????????????????????????????????I 引言????????????????????????????????1 1 中外酒店員工的培訓(xùn)比較????????????????????????2 培訓(xùn)內(nèi)容的比較???????????????????????????2 培訓(xùn)師資的比較???????????????????????????2 培訓(xùn)目標的比較???????????????????????????2 培訓(xùn)差異的分析???????????????????????????2 酒店行業(yè)發(fā)展與員工培訓(xùn)相制約???????????????????2 傳統(tǒng)思想導(dǎo)致員工培訓(xùn)走向誤區(qū)???????????????????2 酒店員工培訓(xùn)的實際操作性差????????????????????2 政府缺乏相關(guān)的指引????????????????????????3 2 對于我國酒店員工培訓(xùn)的啟示??????????????????????3 幫助員工制定規(guī)劃??????????????????????????3 建立專業(yè)培訓(xùn)制度??????????????????????????3 創(chuàng)新員工培訓(xùn)方式??????????????????????????3 加強員工培訓(xùn)保障??????????????????????????3 結(jié)論????????????????????????????????4 參考文獻????????????????????????????????7引 言 曾經(jīng)有過這樣一個論題，“人力資源是酒店管理中的最重要部分”。只有人，才能使用和控制飯店的其他資源——物資，資金，信息和時間，從而形成飯店的接待能力，達到飯店的預(yù)期目標。我國酒店行業(yè)早已與國外接軌，但還是限于直接借鑒的層次，盡管“硬件”水平日益接近，但“軟件”，即人力資源的差距，影響了我國酒店行業(yè)的市場競爭力。中外酒店員工的培訓(xùn)比較 國外酒店培訓(xùn)的內(nèi)容具有超前性、科學(xué)性和應(yīng)用性強等特點。它培訓(xùn)的重點多側(cè)重于激勵安撫員工、挖掘員工潛能等方面，通過培訓(xùn)使員工適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，極具洞察力和執(zhí)行能力。培訓(xùn)技能大多集中在員工技能這個方面上，一定程度上忽略了員工的個人開發(fā)，這對企業(yè)的發(fā)展沒有太多正面的影響。國外酒店對培訓(xùn)師的要求非常嚴格。國外大多是酒店的培訓(xùn)師資都是來自培訓(xùn)專家、專職培訓(xùn)師和培訓(xùn)部經(jīng)理等專、兼職培訓(xùn)師按比例組成，共同進行酒店培訓(xùn)工作，保證酒店培訓(xùn)員工的專業(yè)性。我國酒店培訓(xùn)師資組成大體有三種：一是由酒店有經(jīng)驗的中層管理者承擔(dān)；二是由旅游院校的專業(yè)教師承擔(dān)培訓(xùn)；三是由既有一定經(jīng)驗又有相當理論水平的專業(yè)化培訓(xùn)師承擔(dān)。第一種缺乏了培訓(xùn)經(jīng)驗和規(guī)范性，導(dǎo)致只是感性的培訓(xùn)，第二種一定缺乏了實際，擁有專業(yè)知識但沒有實操經(jīng)驗也是無用的。酒店會根據(jù)培訓(xùn)階段的不同將培訓(xùn)目標分為若干層次，從酒店的發(fā)展年總體培訓(xùn)目標具體至每堂課的學(xué)習(xí)目標。酒店會根據(jù)員工實際工作所需制定培訓(xùn)目標，針對性較強。國內(nèi)酒店本著實用實效的原則，酒店更多著重于眼前，培訓(xùn)目標簡單分散，缺乏針對性。 酒店行業(yè)發(fā)展與員工培訓(xùn)相制約國外酒店集團對于員工培訓(xùn)管理都有自身成熟的模式，酒店員工經(jīng)過短期的培訓(xùn)之后能夠勝任崗位要求。這些傳統(tǒng)模式培訓(xùn)出來的員工無法滿足酒店業(yè)快速發(fā)展對于人才素質(zhì)和能力的心要求，也就造成酒店業(yè)與國外存在巨大差距。 傳統(tǒng)思想導(dǎo)致員工培訓(xùn)走向誤區(qū)酒店行業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，酒店在很長的一段時間是處于對員工簡單技能的培訓(xùn)下發(fā)展的。但與此同時，酒店的管理也陷入另一種困境，由于先進的制度建立和科學(xué)的管理理念的引進與中國目前的文化背景勢必并駕齊驅(qū)，這也使得酒店經(jīng)營管理在執(zhí)行過程中并未達到理想中的效果，導(dǎo)致酒店管理者和員工對于酒店培訓(xùn)產(chǎn)生誤區(qū)。陳舊的培訓(xùn)教學(xué)方式方法，在培訓(xùn)的實施過程中，酒店仍以課堂教學(xué)與知識講授作為主導(dǎo)模式，忽略了運用多樣化的培訓(xùn)手段，培訓(xùn)的技術(shù)創(chuàng)新能力不足，所以酒店員工的創(chuàng)新意識和自身能力得不到進一步的提升。內(nèi)部培訓(xùn)師精通部分業(yè)務(wù)但是缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，而外請的培訓(xùn)師又常常不了解酒店和學(xué)院真正需要的是什么，甚至可能不是很了解酒店的運作，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容有很大的主觀性，造成了理論與實際脫節(jié)。許多酒店的員工培訓(xùn)工作都是由每個部門的主管經(jīng)理或領(lǐng)班來實施的，由于沒有設(shè)置專門的培訓(xùn)部門，加之負責(zé)監(jiān)督檢查培訓(xùn)工作的人力資源部門只注重培訓(xùn)的結(jié)果，而對培訓(xùn)做工的實施過程未加以監(jiān)督和檢查。 政府缺乏相關(guān)的指引正度的政策引導(dǎo)對于酒店員工培訓(xùn)工作具有重要意義。政府部門雖然制定了政策，但沒有將政策完全的引入到企業(yè)中去，致使企業(yè)員工培訓(xùn)資金投入少，員工培訓(xùn)效果差，服務(wù)質(zhì)量難達到要求。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況，在管理過程中給予人性化管理。同時，在培訓(xùn)時就為員工做好職業(yè)規(guī)劃有利于員工日后的工作。 建立專業(yè)培訓(xùn)制度培訓(xùn)是酒店管理的一項基本功能，可說是酒店最有效、最有價值的工具。要想使酒店的經(jīng)營合理化、規(guī)范化、酒店的管理人員就必須對酒店自身組織機構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、資金成本、技術(shù)方法、人際關(guān)系等各因素加以協(xié)調(diào)，只有這些因素自薦的關(guān)系相互均衡的情況下，各各因素之間才能構(gòu)成一個有機的整體，并發(fā)揮出最大功效。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店的數(shù)量也在不斷增長，如何在強手如林的酒店業(yè)中勝出，不僅僅是酒店硬件的問題，很大程度上取決于酒店是否擁有一支專業(yè)水準過硬的員工隊伍。所以酒店必須建立一個專業(yè)的培訓(xùn)制度才能打造出一支專業(yè)水準過硬的員工隊伍，在日益激烈的競爭市場上占據(jù)有利地位。因此,要使酒店能在國內(nèi)外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優(yōu)勢,就必須十分重視利用新的觀念和方式來對酒店員工進行培訓(xùn)。要提高服務(wù)質(zhì)量,就必須提高員工素質(zhì),而要提高員工素質(zhì),就必須加強員工培訓(xùn)。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有意識到積極態(tài)度的重要性。中國酒店在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養(yǎng)”的做法，使得目前酒店培訓(xùn)缺乏一套有效的、建立在培訓(xùn)與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機制。系統(tǒng)的培訓(xùn)體系是提高培訓(xùn)工作系統(tǒng)性的重要條件，所以說，加強培訓(xùn)保障就是提高培訓(xùn)體系，使酒店員工有一個良好循環(huán)的環(huán)境。比如總經(jīng)理看到前臺接待員外語不好，馬上責(zé)令培訓(xùn)部搞一個外語強化班，客人投訴餐飲部服務(wù)員態(tài)度不好，就搞一期禮儀培訓(xùn)班，這種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的隨意性很強的培訓(xùn)做法使得培訓(xùn)工作即無整體性，也無連續(xù)性。因此，酒店必須把培訓(xùn)視為長期的、長效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進行完善。所謂“差異性”，就是要在培訓(xùn)中對員工進行“因材施教”。這樣即幫助員工能有一個良好的職業(yè)生涯，也能避免酒店困擾已久的員工流失問題，實現(xiàn)酒店和員工的雙贏。目前國內(nèi)一些酒店在對員工培訓(xùn)上仍用落后的理念來培養(yǎng)員工，使員工產(chǎn)生工作效率低下，積極性低下等問題，從而對酒店運行和盈利產(chǎn)生一些影響。使酒店員工更具專業(yè)水平，更高效地為顧客和酒店服務(wù)，成為具有酒店服務(wù)知識和技能的高素質(zhì)人才?，F(xiàn)在國內(nèi)大多酒店在員工培訓(xùn)上一貫是采取“重使用輕培養(yǎng)”的做法，使得員工不能及時適應(yīng)新的環(huán)境，降低了效率同時也不能合理地解決問題。參考文獻 [1]黃英，[M].廣東經(jīng)濟出版社，2006.[2][D][碩士學(xué)位論文].遼寧:遼寧師范大學(xué)，2011.[3][J].企業(yè)家天地，2008（5）:4647.[4][EB/OL].，2011.[5]國際知名酒店集團人力資源培訓(xùn)體系解析[EB/OL].,2012.[6][EB/OL].，2011.[7]人力資源培訓(xùn)對酒店管理的重要性[EB/OL].://第二篇：酒店員工培訓(xùn)材料酒店員工培訓(xùn)材料習(xí)慣一：知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍酒店目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)，只有管理層知識 的目標是沒有“根”的目標。習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的尊重和關(guān)注。做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。習(xí)慣三：在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點、行李都應(yīng)該以客人為先員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、并主動詢問客人是否需要幫忙。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話和工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。由于工作需要乘客用電梯時，應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。禮讓：在客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。習(xí)慣六：不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美任何一家酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。習(xí)慣七：