【正文】 偏差、采取矯正措施效率：只涉及活動的方式，與資源利用相關(guān)，只有高低之分而無好壞之分效果：涉及活動的目標(biāo)及結(jié)果，不僅有高低之分，而且可以在好壞兩個(gè)方向上表現(xiàn)出明顯的差別。，是指為了更好地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行的信息傳遞與交流。（4）相關(guān)性提問5（5）選擇性提問（6）證實(shí)性提問（7）激勵性提問（8）假設(shè)性提問：包括：回應(yīng)、判斷、分析、提問、復(fù)述第八章名詞解釋，是指按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員所組成的工作小組。（2）封閉式提問：是指被提問者在回答問題是能夠用簡潔的語言來回答，如“是”或者“不是”、“對”或者“不對”等，回答結(jié)果往往可控制，或者與預(yù)期結(jié)果相近。：（1）親密距離：一般在0米~（2）私人距離：~（3）社交距離：~（4）公眾距離：第七章名詞解釋、視覺等媒介進(jìn)行信息、思想和情感交流的過程。：這種握手方式不是滿手張開去握住對方的整個(gè)手掌，而是輕輕地捏住對方的幾個(gè)指尖，給人十分冷淡的感覺，其用意是要與對方保持距離。（3）環(huán)境語言溝通包括：自然環(huán)境、空間環(huán)境、時(shí)間環(huán)境：采用這種方式握手的人是想向?qū)Ψ絺鬟f真摯友好的情感，常常是先用右手握住對方的右手，再用左手握住對方的手背，雙手夾握。知識點(diǎn)：（1）行政公文（命令、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請示、批復(fù)、函、意見、會議紀(jì)要）（2）計(jì)劃類文書（工作計(jì)劃、戰(zhàn)略規(guī)劃、工作方案、工作安排等）（3）報(bào)告類文書（4）法律性文書（合同書、協(xié)議書、訴訟書、招標(biāo)書和投標(biāo)書等）（5）新聞性文書（6）日常事務(wù)類文書 ：（1）擬定提綱（2）搜集資料（3）正式寫作（4）編輯修改 ：正確（correct）、清晰（clear）、完整（plete）、簡潔（concise）：標(biāo)題、正文、署名及日期：任期述職報(bào)告、述職報(bào)告、臨時(shí)述職報(bào)告 、立約當(dāng)事人、正文、生效標(biāo)識四部分組成：個(gè)人資料、求職目標(biāo)、任職資格、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專長與成就、學(xué)術(shù)論著、課外活動、外語技能、社團(tuán)職務(wù)、推薦人等第六章知識點(diǎn)（1）獨(dú)立性與伴隨性（2）普遍性與特殊性（3）多樣性與唯一性（4）外在性與內(nèi)在性 （1）非語言行為能夠強(qiáng)化語言信息（2）非語言行為能夠代替語言信息（3）非語言行為能夠補(bǔ)充語言信息（4）非語言行為能夠重復(fù)語言信息（5）非語言行為能夠否定語言信息（6）非語言行為能夠驗(yàn)證語言信息的真實(shí)性 ：（1）身體語言溝通身體語言溝通是指在溝通過程中通過身體的固有特征或身體的某些動作來傳遞交流信息，它既包括身體動作，如手勢、面部表情、眼神、頭及四肢的動作等，也包括個(gè)人的身體特點(diǎn)，如體形、體格、姿勢、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色及膚色等，同時(shí)還包括用于個(gè)人裝飾的服裝、飾品及化妝等。、同一等級的工作群體之間，一級任何不存在直線權(quán)力關(guān)系的人員之間的溝通。：當(dāng)組織與組織之間在利益、信仰、價(jià)值觀等方面產(chǎn)生差異時(shí)，就會產(chǎn)生組織間沖突，如企業(yè)之間的競爭、國家之間的戰(zhàn)爭等都是組織間沖突的具體表現(xiàn)形式。（填空）包括：鏈?zhǔn)?、輪式、環(huán)式、全通道式和Y式五種 包括：單串型、饒舌型、概率型和密集型 （1）目的不明確，導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定（2）表達(dá)不清，導(dǎo)致信息傳遞失真（3）選擇失誤，導(dǎo)致信息誤解的可能性增大（4）形式不當(dāng)，導(dǎo)致信息失效 （1）過度加工，導(dǎo)致信息的模糊或失真（2）知覺的選擇性，導(dǎo)致對信息理解的偏差（3）心理定勢，導(dǎo)致對信息的理解片面和極端（4）思想差異，導(dǎo)致對信息交流的困難和中斷（5）文化差異,導(dǎo)致對同一信息有不同的理解和認(rèn)識（6）忽視反饋，導(dǎo)致信息傳遞受阻和重復(fù) （簡答）（1）明確溝通的目的（2）尊重別人的意見和觀點(diǎn)（3）考慮溝通對象的差異（4）充分利用反饋機(jī)制（5）學(xué)會積極傾聽（6）注意非語言信息（7）避免一味說教（8）保持積極健康的心態(tài) （1）信息溝通(2)知識溝通（3）情感溝通 （1）發(fā)布指示（2）請示匯報(bào)（3）召開會議（4）個(gè)別訪談（5）內(nèi)部溝通制度（6）員工手冊（7）內(nèi)部刊物（1）明確管理溝通的目的（2）優(yōu)化管理溝通的環(huán)境（3）疏通管理溝通渠道（4）調(diào)整管理溝通風(fēng)格（5）因人而異進(jìn)行管理溝通（6）減少管理溝通的干擾（7）選擇恰當(dāng)?shù)墓芾頊贤ǚ绞剑?）建立雙向溝通機(jī)制第二章名詞解釋：所謂人際溝通，就是人與人之間進(jìn)行性信息傳遞和情感交流的過程。（6）直接溝通與間接溝通① 直接溝通就是信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行的傳遞與交流，如面對面談話、電話中直接對話等。② 組織溝通就是指涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通。③平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息傳遞與交流。（4）上行溝通、下行溝通和平行溝通① 上行溝通是指下級向上級反映意見，即自下而上的溝通。（3）單向溝通與雙向溝通① 單向溝通是指信息接收者只接收信息而不向發(fā)送者反饋信息的溝通，如發(fā)布指示、下達(dá)命令、作報(bào)告、書面通知等。：這種溝通是通過非語詞的聲音、語調(diào)、語速的變化來實(shí)現(xiàn)的信息傳遞與交流。包括身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱以及空間距離等多種形式。如書信、通知、文件、報(bào)刊、備忘錄等?？杉?xì)分為書面溝通和口頭溝通兩種形式。② 所謂非正式溝通，就是運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流，如員工之間的私下交談、朋友聚會時(shí)的議論以及小道消息等?？煞譃椋和獠吭胍?、內(nèi)部噪音和語義噪音（7）反饋反饋就是將信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被接受和理解進(jìn)行核實(shí)，它是溝通過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。（3）信息（4）通道通道是發(fā)送者把信息傳遞到接收者那里所借助的媒介物。這些信號或符號可以是文字、數(shù)字、圖畫、聲音或身體語言。知識點(diǎn)、概念（選擇）（1）發(fā)送者與接收者在信息交流過程中，發(fā)送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，是溝通的初始者，處于主動地位；而接收者則被告知事實(shí)、觀點(diǎn)或被迫改變自己的立場、行為等，所以處于被動地位。，就是信息在傳遞與交流時(shí)所經(jīng)過的通道。會見與面談的區(qū)別：①相同點(diǎn)：無本質(zhì)區(qū)別，都是有目的的、正式的會面②不同點(diǎn)：相對于面談而言，會見的正是程度更高，參與與人數(shù)更多，面談通常是指參與人數(shù)較少（二三人之間）的正式會面 ①注意營造和諧氣氛②消除混論效應(yīng)的消極影響③緊緊圍繞面試的目的 ④防止順序效應(yīng)⑤不要輕視應(yīng)聘者⑥注意控制說話的時(shí)間⑦注意非語言行為⑧防止以偏概全的評價(jià)模式⑨防治與我相似的心理因素面試者應(yīng)該注意的溝通問題①準(zhǔn)備一份出色的簡歷②收集應(yīng)聘公司的信息③充分準(zhǔn)備面試中的問題④注意保持誠實(shí)的形象⑤不要對外界做出負(fù)面評價(jià)⑥避免消極的非語言行為⑦合適的著裝第二篇：溝通復(fù)習(xí)管理溝通復(fù)習(xí)資料第一章名詞解釋，就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的、運(yùn)用一定符號，所進(jìn)行的信息傳遞與交流的過程。⑴首要目的：①交流信息②傳授知識③說服和影響受眾對某事物的觀點(diǎn) ⑵次要目的：個(gè)人化目的 ：⑴根據(jù)演講的目的分為：①傳授型演講②說服型演講③激勵型演講④娛樂型演講 ⑵根據(jù)演講的方式分為：①即席型演講②提綱型演講③手稿型演講④記憶型演講 ：①同時(shí)手中②上級受眾③混合受眾④國際受眾 ：①確定主題②確定標(biāo)題③收集材料④組織材料 ⑴開場白開場白的方式：①以故事開頭②制造懸念③陳述驚人的事實(shí)④向聽眾提問⑤使用展示物⑥妙用楔子和引子⑵演講主題的結(jié)構(gòu)：①引入主題②闡述主題③組合引申④合理運(yùn)用提綱⑤控制產(chǎn)開的時(shí)間⑥充分展現(xiàn)主題 ⑶結(jié)尾的常見方式：①總結(jié)式②號召式③戛然而止的結(jié)尾其他形式：④幽默式⑤詩詞式⑥告誡式⑦贊美式 ：不要超過90分鐘 ：①小型機(jī)會演講：4—8米，運(yùn)用輔助工具拉近距離，加強(qiáng)溝通效果②大型集會演講：8米以上，確保演講者權(quán)威的表現(xiàn) ：①回避目光法②自我調(diào)節(jié)法③呼吸松弛法④注意轉(zhuǎn)移法⑤自我陶醉法⑥語言暗示法：即在演講緊鑼密鼓的進(jìn)行時(shí)，把預(yù)期暫緩下來，對某些特定內(nèi)容作必要的闡釋火補(bǔ)充說明：①特殊時(shí)間②特殊地點(diǎn)③特殊數(shù)字：①重復(fù)問題 ②將回答指向所有人 ③保持專業(yè)語氣 ④對問題的總結(jié) 第四章：①目的性②計(jì)劃性③角色差異性④互動性⑤技巧性 ：⑴準(zhǔn)備階段：①明確會見目的：收集或交換信息、影響別人命令、給予勸告、提供咨詢②準(zhǔn)備相應(yīng)材料③分析會見對象④確定會見的時(shí)間和地點(diǎn)⑤分析可能采用的會見方式會見雙方的座位成何種角度效果最好⑵實(shí)施階段：①關(guān)系的建立②提問傾 ③傾聽④回答問題 ⑤記錄問題⑶總結(jié)階段：歸納、總結(jié)、整理材料，最終解決問題：①平等的原則②彼此關(guān)心的原則③坦誠相對的原則 ④充分準(zhǔn)備的原則二、主觀題第一章：①停，看（語言技術(shù)）②問，聽（非語言技術(shù)）有效傾聽的語言技術(shù)：①提問②鼓勵③復(fù)述 有效傾聽的非語言技巧：①目光接觸 ②人際距離 ③身體語言 ④短暫靜默 ⑤面部表情 ：⑴開放式問題和封閉式問題的特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式⑵封閉式問題：①優(yōu)點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦；②缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)，帶有引導(dǎo)作用 ⑶開放式問題的重要性：（記住4句以上）①能引起對方慎重地思考 ②能引發(fā)對方的內(nèi)心所思 ③能集中堆放的吸引力④您能從容的控制整個(gè)面談過程 ⑤根據(jù)對方的反應(yīng)推斷他的性格⑥您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您 ⑦有助于確認(rèn)對方需求 第二章：除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。第一篇：溝通學(xué)期末復(fù)習(xí)溝通學(xué)期末復(fù)習(xí)一、客觀題第一章：指詞語符號為載體實(shí)現(xiàn)的信息傳遞：語言溝通的一種方式，是以口頭語言為載體進(jìn)行的信息傳遞 ：①交流信息②表達(dá)情感③進(jìn)行互動：①社交性交談②專業(yè)性交談③個(gè)別性交談④小組交談 ：①格調(diào)高雅、輕松愉快、對方擅長②生活性話題（運(yùn)動、電影）③少說多聽④流行性話題（服裝、彩妝、發(fā)型）⑤問候、贊美、天氣、交通⑥新聞 ：①政治、宗教、隱私②對同業(yè)的批評、詆毀③庸俗低級的內(nèi)容④國家或行業(yè)機(jī)密⑤傾向于錯誤的內(nèi)容⑥非議交談的對象 ：①傾聽 ②核對 ③提問 ④反應(yīng) ⑤闡述 ⑥移情 ⑦沉默