客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度推薦-展示頁(yè)
2024-11-04 22:30本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)。第二篇：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，大力營(yíng)造旅客至上，賓至如歸的服務(wù)氛圍，切實(shí)抓好民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，爭(zhēng)創(chuàng)文明線路、文明服務(wù)車(chē)、文明乘務(wù)員，我們莊重向社會(huì)各界和廣大旅客承諾如下：一、立足本職，從我做起。4．給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。2．在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問(wèn)話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。（四）服務(wù)禮貌1．對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。．不赤足穿鞋，不留長(zhǎng)頭發(fā)，不留胡須。2．精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。第一篇：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度（推薦）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度為了更好的服務(wù)廣大乘客，提高服務(wù)質(zhì)量，車(chē)隊(duì)按照《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。（一）基本要求1．做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。2．對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)）（二）儀容儀表1．著裝規(guī)范，整潔大方。3．挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。5．行走站立姿勢(shì)端正。（三）服務(wù)語(yǔ)言1．服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。2．對(duì)旅客、貨主稱呼得體。個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。3．在工作中，對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。5．晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò)五分鐘時(shí)，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務(wù)工作。自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，想旅客之所想，急旅客之所急，以維護(hù)企業(yè)形象、遵守崗位職責(zé)、關(guān)心旅客出行為主題，實(shí)行“五心服務(wù)”：一是態(tài)度溫馨，儀表大方、舉止文明，讓旅客感覺(jué)順心；二是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓旅客感覺(jué)熱心；三是提醒服務(wù)，安全行車(chē)，讓旅客感覺(jué)放心，四是換位思考，認(rèn)真細(xì)致，讓旅客感覺(jué)真心；五是車(chē)容車(chē)貌干凈整潔、保持車(chē)況良好，讓旅客感覺(jué)舒心。在經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自竄線經(jīng)營(yíng)、不無(wú)禮待客、不強(qiáng)超強(qiáng)會(huì)、不無(wú)禮待客；按規(guī)定線路運(yùn)營(yíng)、按規(guī)定站點(diǎn)?？?、不站外攬客、沿街?jǐn)埧停煌局幸蚬收匣蚴鹿?，無(wú)法繼續(xù)行駛，積極采取措施，組織旅客換乘；在工作期間，使用文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習(xí)俗，不與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵，耐心解答旅客的詢問(wèn)；車(chē)站檢票結(jié)束時(shí)，乘務(wù)員按照結(jié)算單清點(diǎn)旅客人數(shù)，避免漏乘。我們將嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預(yù)防在先，確保管理超前，嚴(yán)格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隱患；在車(chē)輛運(yùn)行中嚴(yán)禁與駕駛員、乘客閑談，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事，對(duì)駕駛員的違章操作行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，確保行車(chē)安全。以上承諾，請(qǐng)社會(huì)各界和廣大旅客進(jìn)行監(jiān)督，懇請(qǐng)你們對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，以便我們把今后的服務(wù)工作做得更細(xì)致、更實(shí)際、更周到，為構(gòu)建和諧富裕新中衛(wèi)、創(chuàng)建文明和諧
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