【正文】 務(wù)流程 《實踐操作講解》 1． 敲門二至三下，停二，三秒再進入2． 推門進入，面對客人面前（不要擋住客人視線）采用蹲姿服務(wù)。4． 話筒套。訓(xùn)練方式：第三篇：KTV員工基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)KTV員工基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)送水杯服務(wù)一． 需準(zhǔn)備之物品及注意事項 1． 托盤：干燥，無油漬，水漬2． 水壺：內(nèi)裝七分滿水，外部無水跡指紋，冬帶溫水夏帶冰水。（2）欠身致意：全身或身體的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。：致意方法：點頭致意，欠身致意。：當(dāng)帶客是或客人詢問時，手勢的正確使用方式：應(yīng)掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向，上身稍向前傾，手絕不可指向客人。（2）微笑服務(wù)服務(wù)行業(yè)中十分注重微笑服務(wù)。目光應(yīng)注視客人，不應(yīng)躲閃或左顧右盼，在與客人交談中要注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。2．禮儀：以站姿、走姿、蹲姿為標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練，絕不可口出臟話，說話語氣平和、自然。注：青蛙式服務(wù)：是當(dāng)?shù)谝粋€人說問候語及歡送語時，其他見到客人的服務(wù)生，均要說禮貌用語（包括經(jīng)過客人身邊的員工）：聲音在語言中的地位很重要，聲音的大小、高低、粗細、快慢均表示服務(wù)生的態(tài)度，語調(diào)也與服務(wù)密不可分，與客人交談及問候時，語調(diào)一定要平和，語速不可過快，表情自然，態(tài)度要誠懇且和藹、親切，記住，均要用微笑服務(wù)?！辈还苡龅绞裁词?，多大的事，語氣絕不可生硬且要面帶微笑，隨后，迅速幫客人處理。（4）處理問題應(yīng)用語：“是的好的馬上來?！币彩堑狼刚Z的一種方式，態(tài)度要和藹，語速不可過快?！痹诘狼笗r要講明原因。托盤最忌諱的是翻盤，記住訓(xùn)練技巧絕不允許雙手托盤，托盤就如同服務(wù)員的手，絕不可使用托盤傳遞等物品，盡管托盤上沒有物品，也要平托托盤，不要只顧著托盤內(nèi)的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿它們都是相關(guān)的。：托盤技巧與站姿、走姿、蹲姿相結(jié)合進行訓(xùn)練、切忌不要顧托盤而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的綜合訓(xùn)練每隔四—五鐘訓(xùn)練一次。：拇指、食指及小指放開、無名指并攏且緊縮、一般情況以不碰到托盤為準(zhǔn)、如：遇重物時可用中間一指頂住盤底。托盤：：手掌放在托盤中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指間及手掌邊緣，手掌弓形以一個雞蛋為標(biāo)準(zhǔn)，胳膊與身體緊貼，左臂呈90度、眼平視、挺胸、立腰、收腹、如：托盤中物較重，將盤托的一側(cè)靠在左前臂上。：員工聽到口令后蹲下、蹲姿分隔15分鐘、休息一次。：（同1a）：聽到口令后，左腳向前跨半步迅速蹲下、雙手五指由放身體兩側(cè)迅速滑到兩膝上方、手指與膝蓋并齊、雙腿前內(nèi)關(guān)、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身體的重心放在右大腿部分、身體形成兩個重心：一、是腰部二、是右大腿、目視正前方、頸要直、下頜微收、肩要平、不可塌肩、重心要穩(wěn)、不可晃動。e講述：走姿是體現(xiàn)個人精神面貌的一種最直接的方式。：雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動為30度—35度、上體立直、頭正挺胸、收腹立腰、走路呈直線、步幅的適當(dāng)運用。所以站姿的正確是十分重要的。：肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手擺放姿勢、臀部收緊、有向上感覺（指人體）。人體有向上的感受、身體立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上勁）。第二篇：KTV員工儀態(tài)禮貌、禮儀培訓(xùn)教案員工儀態(tài)禮貌、禮儀培訓(xùn)教案一、儀態(tài)：1．站姿：：主培訓(xùn)人員深呼吸一次，感受一下當(dāng)深呼吸時抬頭挺胸的感受。指引：以手指引方向，五指并攏，頭要隨手指方向轉(zhuǎn)動。四．站姿：面帶微笑，兩眼凝視，保持精神及服務(wù)熱誠。三．在走道上遇見客人應(yīng)主動問好：1）若是行進與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑，點頭，向客人問好。應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài)一．委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。4）襪子以純白或純黑棉質(zhì)襪為主，不可穿著其它種類。2）不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。2． 臉部：不得留胡須，每日刮理干凈，保持臉部清潔；鼻毛露出部分須剪掉。4）穿著膚色絲襪。2）不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲油，不佩戴非必要之首飾。2． 臉部：化裝不可以太過濃艷，以擦拭淡雅口紅為主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，不可只戴單耳環(huán)。* 重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。4 走姿當(dāng)開始走時，先走左腳，腳步要抬高。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交 叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時，則相反。3 指引手勢兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手 在下，置于腰帶前。形禮時，上身傾成 15 度角，頭正，下鄂略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛，禮畢，迅速成站姿站好。* 重點：兩腿挺直，收腹挺胸，雙手虎口交叉于腰帶前，微笑，眼神。站姿 鞠躬禮 指引手勢 走姿 1 站姿兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶前，兩臂略向前分開。第一篇：KTV員工基本儀態(tài)培訓(xùn)作為一個服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象，聲譽產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的 儀態(tài)。頭正頸直，收下鄂，面帶微笑，兩眼凝神注視 前方。2 鞠躬禮兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手 在下，置于腰帶前。* 重點：前傾成 15 度角，下鄂略收，微笑，眼神。當(dāng)指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成 45 度角，肘部成 90 度 角，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平，右手仍放于腰帶前，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一 面，臉正對指引方向，收下鄂，面帶微笑，兩眼注視指引方向。* 重點：指引手擺動動作及手臂與上身成 45 度角，肘部成 90 度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下鄂。外場人員形象要求 服裝儀容 一． 女性內(nèi)場1． 頭發(fā)：短發(fā)務(wù)必吹理整齊，長發(fā)一律扎馬尾，不可以有染發(fā)之情形。3． 服裝：1）一律穿公司制定的長袖白襯衫，馬甲，領(lǐng)花，并熨燙平整；并依公司規(guī)定將名牌佩戴在左胸前 腋下平行處；著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或有暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。3）工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休閑鞋或長筒靴，每日擦拭光亮。二．男性外場1． 頭發(fā)：發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)，染發(fā)。3． 服裝；1）一律穿公司制定的長袖白襯衫，馬甲，并熨燙平整；并依公司規(guī)定將名牌佩戴在左胸前腋下平行處；著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或有暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。3）工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休閑鞋或長筒靴，每日擦拭光亮。5）褲子上多余物品如：皮夾，鑰匙，CALL 機等，不得隨身攜帶。二．微笑真誠，眼神邀專注，應(yīng)對要得體。2）若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方 超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。鞠躬：頭要正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。走姿：抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。雙腿并攏、立直、右手搭在左手上，貼在小腹部、雙臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開呈“V”字型、臀部收緊。：①普通站立10—15分鐘 ②后雙人組合、背靠站立、要求二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺均貼緊 15—20分鐘 ③背靠站立、要求二人腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺均貼緊墻15—20分鐘 站姿是服務(wù)行業(yè)中最基本的舉止，站立時不要隨便、不可探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或抖最重要提手絕不可插兜。2．走姿：（同1a）：雙目向前平視、下頜微收、面容平和自然、雙肩平穩(wěn)、雙臂前后自然擺動幅度以30度—35度為宜、雙肩不可過于僵硬、上身挺直、頭正挺胸、收腹立腰、重心稍前傾、雙腳的內(nèi)側(cè)落地時正確的行走線跡是一條直線、步幅適當(dāng)一般應(yīng)是腳跟與后腳的腳尖相距一腳長，跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地、膝和腳腕不可過于僵直。：走直線、走時兩腳幾乎是平行的。走路時最忌內(nèi)八字和外八字、其次是彎腰駝背、歪肩晃膀、走路時手臂不可大幅擺動、不要雙腿過于彎曲、不成直線、不可步子太大或太小、不能上下顫動、扭腰晃臀、不要腳蹭地面。：手指放膝蓋上方、手指與膝并齊、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身體的兩個重心。；蹲姿是服務(wù)行業(yè)中適用最頻繁的一種舉止行為、當(dāng)為客人服務(wù)的時候、切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動、身體的每一個細節(jié)絕不可以放松、時刻注意身體是緊繃的，要有向上拔的感受。另一支手扶緊托盤的邊緣，以免防止托盤及物品翻落到地。：掌心呈弓形、重心集中在五指間及手掌邊緣、右臂與身體貼緊、胳臂呈90度角眼要平視、不可上看。：7只要有服務(wù)行業(yè)就有托盤訓(xùn)練，所以托盤技巧是很重要的。二．禮貌與禮儀1．禮貌：：（1）問候語：“您好，歡迎光臨！”問候時，表情要自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑（青蛙式服務(wù)）且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）（2）道歉語：“抱歉，打擾您。“對不起，讓您久等了。（3）征詢語：“請問需要什么服務(wù)嗎？”“有什么可以為您效勞的嗎？”說話時要面帶微笑，語氣平和?！薄皩Σ黄穑R上為您處理。（5）歡送語：在客人進入房間后，幫客人把電腦及電視調(diào)試好后，須說：“祝您歡唱愉快！”客人走時須用青蛙式服務(wù)說：“謝謝光臨請慢走，歡迎再度光臨！”且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）以上須面帶微笑，語氣平和。：兩人一組，互相致語，實戰(zhàn)演