【正文】 器皿要求干凈、整潔、無(wú)油、污漬，水痕及手印。輔助器皿放外圍，、以便客人食用餐品。將超市食品置于器皿內(nèi)，桌面合理擺放，以前低后高或邊緣低中間高為原則?！蹦帽址ǎ耗粗?、食指、中指、無(wú)名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底?？毡镁扑陀诳腿?，無(wú)聲響，以先主后賓、先女后男為原則。說(shuō)詞：“抱歉，打擾您，為您送器皿（鞠躬）。巡回時(shí)若包廂氣氛有異狀應(yīng)立即回報(bào)（如有爭(zhēng)吵情形）。第一次巡回時(shí)間為45分鐘，以后每隔30分鐘巡回一次（如遇包廂特別臟亂，可視狀況機(jī)動(dòng)巡回）。服務(wù)中要面帶微笑。要確實(shí)了解包廂內(nèi)人數(shù)與ORDER單上人數(shù)是否相符合。第二節(jié) 巡回注意事項(xiàng)進(jìn)入包廂前應(yīng)讓客人有所準(zhǔn)備（敲門(mén)并停留二、三秒），看清門(mén)背后是否有阻礙作業(yè)的因素存在。這些動(dòng)作都完畢后，應(yīng)托托盤(pán)面對(duì)客人說(shuō)：“先生（小姐），如果您還有什么需要服務(wù)的話請(qǐng)按服務(wù)鈴，我會(huì)隨時(shí)為您服務(wù)（并用手指引服務(wù)鈴位置）。如客人有用完的空杯具，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還要用，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)這XXX您是否還要用？”如客人不用的話便把空杯具回收到托盤(pán)上，并詢問(wèn)客人是否還要點(diǎn)酒，如有熱飲應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要加熱水，歡樂(lè)壺用完，詢問(wèn)是否要續(xù)壺；冰桶用完，主動(dòng)加冰；水杯、酒杯過(guò)多、混亂 收出更換新的。 清理桌面時(shí)，換煙缸應(yīng)把干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上一起放在托盤(pán)上，然后再把干凈的煙缸放回到臺(tái)面上?！? 巡回時(shí)不要擋住唱歌客人的視線并采用蹲姿服務(wù)，在這同時(shí)可以觀察一下包廂內(nèi)部之資產(chǎn)及人數(shù)，了解人數(shù)是否與ORDER單上的人數(shù)相符合。這些物品的要求分別為：托 盤(pán) 干燥、無(wú)油漬、無(wú)破損；煙 缸 干燥潔凈無(wú)裂痕；干抹布 干凈整潔，干燥； 準(zhǔn)備好這些物品后便開(kāi)始巡回了，當(dāng)?shù)介T(mén)口時(shí)先用右手敲二至三下門(mén)，并停留二、三秒后再進(jìn)入包廂。本公司寄酒有效期為半年（啤酒三個(gè)月），迂期做統(tǒng)一銷(xiāo)毀，寄酒領(lǐng)取以卡為準(zhǔn)，無(wú)卡不得領(lǐng)取存酒，以上事項(xiàng)在寄酒時(shí)確定讓客人確實(shí)了解。第三節(jié) 寄酒注意事項(xiàng)寄酒時(shí)注意所寄酒的品質(zhì)，提醒客人不要把摻有礦水、冰塊的殘酒倒入酒瓶以防以后酒質(zhì)發(fā)生變化，引起不必要麻煩。請(qǐng)客人確實(shí)填寫(xiě)酒名，姓名，寄酒日期，聯(lián)系電話，并說(shuō)明寄酒注意事項(xiàng)，當(dāng)面將寄酒封條封好，并在卡上注明店名，將下聯(lián)交于客人并請(qǐng)客人保存，下次取酒時(shí)勿忘帶來(lái)。第二節(jié) 寄酒流程客人要求寄酒應(yīng)確實(shí)了解洋酒品牌，包廂號(hào)碼。 洋酒服務(wù)做完后向客人說(shuō)明公司有寄酒服務(wù)并說(shuō)明注意事項(xiàng)，退出包廂時(shí)勿忘帶好托盤(pán)，面對(duì)客人退出包廂。 做洋酒服務(wù)時(shí)必須采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿不要擋住客人的視線，開(kāi)瓶時(shí)先把酒拆封，然后用拇指及食指、中指慢慢的把瓶蓋推出或是將瓶蓋旋開(kāi)，把瓶蓋反放在大理石桌上主位客人右手邊之位置，公杯加滿七分（倒完酒時(shí)的動(dòng)作要旋轉(zhuǎn)瓶口不讓酒滴下），把瓶蓋蓋上，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要加冰（以兩塊為基準(zhǔn)），再將公杯內(nèi)的酒分別倒入酒杯內(nèi)為一盎司?！比缓?，把托盤(pán)置于離自己最近的桌面上，將酒雙手送至主位客人面前并用手指引說(shuō)明洋酒的品名、標(biāo)簽、專賣(mài)局憑證及瓶口未拆封詢問(wèn)是否要驗(yàn)看，然后主動(dòng)詢問(wèn)客人：“先生（小姐）是否要幫您開(kāi)酒”。 進(jìn)門(mén)時(shí)先敲門(mén)二到三下，停留二、三秒后，推門(mén)進(jìn)入包廂。開(kāi)列當(dāng)ORDER單時(shí)有任何異動(dòng)需馬上報(bào)備干部，不得私自處理。B. 退酒單在品名下寫(xiě)酒的名稱，在數(shù)量下寫(xiě)多少聽(tīng)或瓶，在下面寫(xiě)上一個(gè) 退 字，請(qǐng)干部簽字第三節(jié) 開(kāi)單要求及方式填寫(xiě)ORDER單須劃分類別填單 * 吧臺(tái)類：圣代類單開(kāi)、水果類單開(kāi)、洋酒單杯單開(kāi)、瓶裝洋酒單開(kāi)。ORDER單在撕?jiǎn)芜^(guò)程中不要把白單撕下來(lái)，只需把紅、黃單撕下，在填寫(xiě)ORDER單時(shí)（如開(kāi)了A聯(lián)沒(méi)開(kāi)B聯(lián)，那B聯(lián)不要撕下）。單價(jià)格（金額格）：除收銀人員外其他人員不可私自填寫(xiě)。在服務(wù)員全名后寫(xiě)開(kāi)單時(shí)間，時(shí)間開(kāi)立方式為例： 早上8點(diǎn)30分：0830 下午3點(diǎn)10分：1510品名格：每格只需填寫(xiě)一項(xiàng)不得多填。在寫(xiě)人數(shù)時(shí)應(yīng)在白單上的入場(chǎng)費(fèi)與包廂費(fèi)之間填寫(xiě)人數(shù)（填寫(xiě)時(shí)人數(shù)有加無(wú)減）。樓面使用：A聯(lián)和B聯(lián)。告訴客人到柜臺(tái)開(kāi)退單，柜臺(tái)通知分單。1如客人退餐時(shí)，讓客人稍等?！?客人點(diǎn)餐提出的特殊要求，如能滿足，一定要在ORDER單詳細(xì)注明。1如客人點(diǎn)用公司沒(méi)有售賣(mài)或停售、售完之餐品，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，并建議介紹類似餐品。如需服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快。按要求離開(kāi)客位，退出包廂。說(shuō)詞：“抱歉，打擾您，為您送點(diǎn)餐xx份。（PS：服務(wù)員取餐在ORDER單簽字）送餐時(shí)，再次確認(rèn)該房間是否點(diǎn)有此餐品，及以上過(guò)。出品后去取餐口，并準(zhǔn)確無(wú)誤口述房間編號(hào)，配套餐具一并齊上，提高工作效率。說(shuō)詞：“本公司點(diǎn)餐需現(xiàn)付，您的餐品合計(jì)金額為xx元，收您xx元，請(qǐng)稍等，馬上為您送餐及找零。說(shuō)詞：“小姐、先生您好，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)用什么餐品、軟飲，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考（手勢(shì)指引）、（餐品優(yōu)惠活動(dòng)說(shuō)詞），好的，為您復(fù)頌，請(qǐng)您確認(rèn)xxx。鍵盤(pán)墻壁設(shè)有服務(wù)鈴，如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴我會(huì)馬上為您服務(wù)。既是您的消費(fèi)總額。第三節(jié) 解說(shuō)詞小姐/先生您好！，歡迎光臨：）我是本包廂的服務(wù)生，您當(dāng)前消費(fèi)方式為xxx本公司采用包廂計(jì)時(shí)消費(fèi)，您所處的包廂為X號(hào)X包，當(dāng)前時(shí)段為X元每小時(shí)，X點(diǎn)以前打X折為X元，X點(diǎn)至X點(diǎn)打X折為X元，包廂基本消費(fèi)為1小時(shí)，不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算，超出1小時(shí)按分鐘計(jì)算，您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間以本公司開(kāi)機(jī)時(shí)間單為準(zhǔn).酒水超市設(shè)在XX處，您可在超市自行選購(gòu)酒水，超市及菜單上的餐點(diǎn)則須另行收費(fèi)。第二章 樓面工作流程圖 接待帶至樓面 客人自行至樓面 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 引導(dǎo)客人至包廂 包廂消費(fèi)及設(shè)備講解 確認(rèn)開(kāi)機(jī)二次銷(xiāo)售 超市自購(gòu) 點(diǎn)單服務(wù) 遞送杯具 送餐服務(wù) 洋酒服務(wù) 巡回服務(wù)及服務(wù)鈴響之服務(wù) 買(mǎi)單服務(wù) 清包廂 第三章 消費(fèi)及設(shè)備解說(shuō)第一節(jié) 包廂消費(fèi)解說(shuō)詢問(wèn)客人是否了解該時(shí)段之消費(fèi)方式，若不明了，則需說(shuō)明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式；若明了則可概述。如遇有工作困難或流程不明狀況予以回報(bào)。每日優(yōu)缺點(diǎn)檢討及優(yōu)秀表?yè)P(yáng)。建設(shè)事項(xiàng)及問(wèn)題反映。第一章 收班流程及注意事項(xiàng)第一節(jié) 收班流程集合點(diǎn)名。）女士是否有淡妝，是否用黑色發(fā)帶。雙手是否整潔，指甲是否修剪。第二節(jié) 注意事項(xiàng)制服是否熨燙工整。愛(ài)的鼓勵(lì)。建設(shè)事項(xiàng)及教育訓(xùn)練。巡回報(bào)告交辦事項(xiàng)及目標(biāo)進(jìn)度。KTV員工培訓(xùn)資料目錄目錄 ２第一章 從業(yè)人員基礎(chǔ)知識(shí) 6第一節(jié) 培訓(xùn)期間相關(guān)規(guī)定 6第二節(jié) 培訓(xùn)期間儀容儀表及著裝要求 6第三節(jié) 新學(xué)員的基本理念 7第四節(jié) 新學(xué)員培訓(xùn)期間行為規(guī)范 8第五節(jié) 五大禁令 9第六節(jié) 五大禁區(qū) 9第二章 體能培訓(xùn)內(nèi)容 10第三章 對(duì)客服務(wù)基本技能 11第一節(jié) 托盤(pán)的操作 11第二節(jié) 各項(xiàng)禮儀技能規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 11第四章 店體介紹 13第五章 公司精神 14第六章 常用禮貌用語(yǔ) 15第七章 開(kāi)班流程及注意事項(xiàng) 16第一節(jié) 開(kāi)班流程 16第二節(jié) 注意事項(xiàng) 16第八章 收班流程及注意事項(xiàng) 17第一節(jié) 收班流程 17第二節(jié) 注意事項(xiàng) 17第九章 樓面工作流程圖 18第十章 消費(fèi)及設(shè)備解說(shuō) 19第一節(jié) 包廂消費(fèi)解說(shuō) 19第二節(jié) 設(shè)備解說(shuō)： 19第三節(jié) 解說(shuō)詞 20第十一章 點(diǎn)餐開(kāi)單、送餐流程注意事項(xiàng)及說(shuō)詞 21第十二章 ORDER單注意事項(xiàng) 24第一節(jié) ORDER單的說(shuō)明 24第二節(jié) 開(kāi)單注意事項(xiàng) 24第三節(jié) 開(kāi)單要求及方式 25第十三章 洋酒服務(wù) 26第一節(jié) 洋酒服務(wù)流程 26第二節(jié) 寄酒流程 27第三節(jié) 寄酒注意事項(xiàng) 27第十四章 巡回服務(wù) 30第一節(jié) 巡回流程 30第二節(jié) 巡回注意事項(xiàng) 31第十五章 送器皿注意事項(xiàng)及說(shuō)詞 34第十六章 服務(wù)鈴服務(wù) 35第十七章 點(diǎn)餐技巧說(shuō)詞 36第十八章 買(mǎi)單服務(wù)流程 38第十九章 清包流程及注意事項(xiàng) 42第一節(jié) 準(zhǔn)備之用具 42第二節(jié) 清包注意事項(xiàng) 42第三節(jié) 清包廂之作業(yè)流程 43第二十章 取消流程注意事項(xiàng)及說(shuō)詞 47第二十一章 續(xù)時(shí)流程 49第二十二章 帶客流程 50第二十三章 前廳 53第一節(jié) 服務(wù)流程 53第二節(jié) 接待的工作流程 54第三節(jié) 派送的工作流程 55第四節(jié) 接待派送的應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 57第二十四章 預(yù)約中心 59第一節(jié) 了解及相關(guān)規(guī)定 59第二節(jié) 接聽(tīng)基本理念 59第三節(jié) 注意事項(xiàng)和應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 61第四節(jié) 溝通細(xì)節(jié) 63第五節(jié) 解說(shuō)流程 64第二十五章 客人投訴處理工作的程序 71第二十六章 服務(wù)中注意適宜及行為規(guī)范 73第二十七章 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧 76第二十八章 洗備間杯盤(pán)器皿管理工作流程 85第二十九章 對(duì)講機(jī)的管理制度 86第一節(jié) 對(duì)講機(jī)的簡(jiǎn)單知識(shí) 86第二節(jié) 對(duì)講機(jī)頻道的規(guī)定 87第三節(jié) 對(duì)講機(jī)的管理 87開(kāi)班流程及注意事項(xiàng)第一節(jié) 開(kāi)班流程集合點(diǎn)名。檢查服裝儀容。熱身運(yùn)動(dòng)。經(jīng)營(yíng)理念及生活口語(yǔ)。分配工作崗位。頭發(fā)是否修理工整。備品是否備齊，（便簽本、打火機(jī)、油筆、店卡、酒啟。涂口紅。巡回報(bào)告交辦事項(xiàng)及目標(biāo)進(jìn)度，執(zhí)行進(jìn)度。每日教育訓(xùn)練及抽測(cè)、政令宣達(dá)。第二節(jié) 注意事項(xiàng)人員須相信繼續(xù)開(kāi)收班宣達(dá)事項(xiàng)。對(duì)干部下達(dá)指令或其他同仁執(zhí)行狀況與公司既定流程有所疑意時(shí)，得呈請(qǐng)上級(jí)核對(duì)流程。顧客對(duì)消費(fèi)不了解時(shí)之解說(shuō)重點(diǎn)：a) 包廂形式b) 包廂原價(jià)c) 折扣方式及時(shí)段d) 折扣后價(jià)位e) 基本消費(fèi)及餐飲消費(fèi)f) 優(yōu)惠時(shí)段餐飲折扣顧客對(duì)消費(fèi)已了解時(shí)之解說(shuō)要點(diǎn)：a) 包廂時(shí)段消費(fèi)b) 基本消費(fèi)第二節(jié) 設(shè)備解說(shuō)：顧客為不曾至公司消費(fèi)時(shí)解說(shuō)須詳盡，其重點(diǎn)如下：a) 麥克風(fēng)b) 空調(diào)開(kāi)關(guān)及調(diào)節(jié)器c) 氣氛燈開(kāi)關(guān)d) 服務(wù)鈴及切歌鈴（墻上）e) 電腦設(shè)備（服務(wù)、切歌、升降KEY按鈕音量旋鈕及點(diǎn)歌鍵盤(pán)、音場(chǎng)控制功能）f) 遙控點(diǎn)歌器g) 樓面平面圖h) 消防安全錄影帶顧客對(duì)設(shè)備使用（操作）方式已了解： 可少省略介紹或依實(shí)際客人需求為其解說(shuō)。包廂費(fèi)加上點(diǎn)餐消費(fèi)。這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，內(nèi)含多種點(diǎn)歌方式，您可任選一種（詳細(xì)解說(shuō)，包括包廂其它功能講解，語(yǔ)言根據(jù)各包廂不同靈活制定）。祝您消費(fèi)愉快：）第四章 點(diǎn)餐開(kāi)單、送餐流程注意事項(xiàng)及說(shuō)詞客人點(diǎn)餐時(shí)，聽(tīng)清客人點(diǎn)用餐點(diǎn)名稱、數(shù)量、要求，及時(shí)解說(shuō)餐品的優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行促銷(xiāo)，并做復(fù)頌確認(rèn)，采用蹲姿，以不影響客人視線為最佳位置?！秉c(diǎn)餐后準(zhǔn)確合算合計(jì)金額，并收款，當(dāng)面唱單?！敝咙c(diǎn)單機(jī)點(diǎn)單，認(rèn)真、迅速的把包廂號(hào)、工號(hào)、姓名、品名、分量等。備餐收餐后，審核餐單，確認(rèn)房間號(hào)、劃單，通知服務(wù)生及時(shí)取餐。口述餐品名稱。”查看餐品是否上齊，如未齊，及時(shí)做催餐工作，并回報(bào)干部，同時(shí)整理桌面，做技巧促銷(xiāo)。說(shuō)詞：“小姐、先生請(qǐng)慢用。”不同出品部門(mén)的單據(jù)，一定要分開(kāi)。說(shuō)詞：“抱歉，您點(diǎn)用的餐品xx，公司沒(méi)有售賣(mài)或已售完，xx口味與其類同，建議您品嘗，也許更適合您的口味，您所點(diǎn)之餐品，我會(huì)反映給公司增設(shè)。1對(duì)溫度要求較高的餐品，要第一時(shí)間送入包廂，并提醒適時(shí)使用。問(wèn)出品是否已做，如未做，通知不做?？?人 點(diǎn) 餐 示 意 圖 服務(wù)員記錄 復(fù)頌 至柜臺(tái)開(kāi)ORDER單 （三聯(lián)） 柜臺(tái)蓋章 （現(xiàn)金收訖） 一聯(lián)柜臺(tái) 　 二聯(lián)備餐 三聯(lián)服務(wù)員 柜臺(tái)KEY單 　　 　 出品收單 出品制作 出餐至備餐 備餐核單通知樓面 樓面收餐送至包廂 離開(kāi)客位，送至包廂 第五章 ORDER單注意事項(xiàng)第一節(jié) ORDER單的說(shuō)明一共分為三張：白單、紅單、黃單。第二節(jié) 開(kāi)單注意事項(xiàng)確實(shí)在ORDER單上寫(xiě)好：包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)員名字（須寫(xiě)全名）、開(kāi)單時(shí)間、品名、數(shù)量。開(kāi)單時(shí)應(yīng)從下聯(lián)往上聯(lián)開(kāi)。數(shù)量格：以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫(xiě)。字跡需端正，不可潦草，亦不可使用改單筆或鉛筆填寫(xiě)，不得更改、撕毀，若經(jīng)涂改須請(qǐng)干部簽字注名。開(kāi)瓶費(fèi)、退酒單A. 開(kāi)瓶費(fèi)在品名下寫(xiě)好，然后在金額下面寫(xiě)單價(jià)，請(qǐng)干部簽名。 * 廚房類：冷盤(pán)類單開(kāi)、甜品類單開(kāi)、點(diǎn)心類單開(kāi)、宵夜套餐單開(kāi)、白飯和稀飯分開(kāi)、面點(diǎn)粥類合開(kāi)。第六章 洋酒服務(wù)第一節(jié) 洋酒服務(wù)流程 客人點(diǎn)用洋酒后，為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的杯具（白蘭地杯或威士忌杯）和杯墊，還有公杯、冰桶（內(nèi)裝冰塊）、冰夾，同時(shí)去取洋酒，準(zhǔn)備好的物品要符合要求（干燥、無(wú)水漬），物品及洋酒準(zhǔn)備好就可以送進(jìn)包廂了。進(jìn)門(mén)后，面對(duì)客人輕輕關(guān)上門(mén)，同時(shí)，向客人說(shuō)明來(lái)意：“對(duì)不起！打擾了，為您送洋酒。在客人同意的情況下，將托盤(pán)上的物品放在臺(tái)面上并把托盤(pán)側(cè)立放于桌邊。酒倒入酒杯時(shí)公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人面前，杯墊離桌沿15公分，商標(biāo)朝上正對(duì)客人，再用雙手把酒杯放在杯墊上用手指引方式示意客人“請(qǐng)慢用”，手指切勿觸及杯口部分，送酒時(shí)要由內(nèi)至外遞送主位先送，送完后把公杯再加滿七分，然后把瓶蓋蓋上并把酒瓶放在主位面前，酒瓶正面面對(duì)主位，公杯放在客人右手邊，杯口朝左，拿取冰桶時(shí)應(yīng)拿捏在把手上放于酒瓶旁，面對(duì)客人微笑指引：“請(qǐng)慢用”。注： 白蘭地杯應(yīng)雙手遞送；威士忌杯應(yīng)單遞送；拿公杯