【正文】 者，罰款50元／天； 第9條 連續(xù)曠工三天者以辭退處理；第10條 在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自負；第七章 安裝質(zhì)量管理規(guī)范第1條 安裝機前必須確認用戶購機訂單上的型號是否與實機相符方可安裝（實機型號以紙箱上型號為準）。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至開水機運行正常；第7條 安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；第8條 安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：第9條如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋第10條 公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝維修人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。第五章安全操作規(guī)程第1條 施。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修； 第5條 積極參加公司組織的各項活動和各種培訓； 第6條通訊工具，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機等行為； 第7條接到維修任務(wù)時應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，準時上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；第8條 維修人員必須自行配備以下工具：萬用表、熔接器；手電鉆板手、割刀、大小螺絲刀等工具；第9條 每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務(wù)，當天構(gòu)安裝；維修情況應(yīng)在當天內(nèi)匯報給派工員；第10條 保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所收費維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。第3條 按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上班時保持良好的精神面貌；第3條 維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。第12條當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；第1 3條 安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假：第14 條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。（規(guī)范用語：凈水機已安裝調(diào)試好，請放心使用）；第19條 離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買凈水機，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電 話64565093，我們將及時為您服務(wù)。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；第12條 不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵； 第13條 服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事； 第14條 服務(wù)過程中注意宣傳凈水機產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；笫15條 服務(wù)當日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴守約定。小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。第二篇：售后服務(wù)人員管理制度售后服務(wù)人員管理制度第一章上門服務(wù)規(guī)范第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址。1售后服務(wù)人員要按時接收產(chǎn)品，并與相關(guān)部門做好交接單據(jù)手續(xù)。售后服務(wù)人員應(yīng)對每次的服務(wù)過程，進行詳細記錄和登記服務(wù)臺賬，并進行匯總，每周將匯總的問題反饋給上級管理部門。售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護公司形象。售后服務(wù)人員的工作除更換不合格件、排除產(chǎn)品故障外，還要不斷學習關(guān)于公司產(chǎn)品的技術(shù)要求和生產(chǎn)流程，并向客戶提供正確使用（裝配）方法。無論產(chǎn)品的售后服務(wù)合同關(guān)系是否終止，對用戶的服務(wù)要求，售后服務(wù)人員均應(yīng)給予積極響應(yīng)。在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)人員，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場。三、售后服務(wù)管理在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的售后服務(wù)工作，售后服務(wù)人員應(yīng)主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法。售后服務(wù)人員負責對上門服務(wù)的技術(shù)人員的服務(wù)情況進行跟蹤協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時將信息反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。售后服務(wù)人員負責產(chǎn)品故障分類和統(tǒng)計工作。二、管理職責售后服務(wù)人員負責所在區(qū)域的一般性的售后服務(wù)工作，處理客戶投訴、產(chǎn)品故障統(tǒng)計分析、跟蹤記錄服務(wù)內(nèi)容、回訪工作。第一篇：售后服務(wù)人員管理制度（共）售后服務(wù)管理制度一、目的與適用范圍為加強公司售后服務(wù)工作，規(guī)范售后服務(wù)人員的工作程序和服務(wù)行為，及時解除客戶的后顧之憂，樹立公司良好的對外形象，使顧客更滿意，特制訂本管理制度。本管理制度適用于天津瑞宜鑫公司駐天津長城汽車公司售后服務(wù)中心的售后服務(wù)管理。售后服務(wù)人員負責監(jiān)督用戶的現(xiàn)場服務(wù)工作。售后服務(wù)人員負責對本公司產(chǎn)品的質(zhì)量狀況進行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時將信息反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。售后服務(wù)人員對客戶投訴進行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障（解決問題）。售后技術(shù)服務(wù)人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)詳細了解故障點和故障原因，針對問題采取有效方法排除故障。要做好售后服務(wù)和客戶投訴的記錄檔案每月月底回公司進行問題總結(jié)。售后服務(wù)人員對用戶的索賠要求，應(yīng)將信息和證據(jù)迅速傳遞給上級管理部，對不良產(chǎn)品進行拍照或攜回損壞件，以便進行產(chǎn)品鑒定和做好對用戶的理賠工作。在售后服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)超出售后服務(wù)范圍或不屬本公司產(chǎn)品的故障原因，應(yīng)對客戶耐心解釋，不得粗暴應(yīng)對。1根據(jù)對售后服務(wù)問題的了解，售后服務(wù)人員應(yīng)向上級管理部門提出產(chǎn)品質(zhì)量改進的建議。四、處罰規(guī)則要按照長城公司的各項規(guī)定進行工作，如違反規(guī)定，情節(jié)嚴重的扣除剩余未發(fā)工資并且做出開除處分。準備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門： 第4條服務(wù)人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運凈水器時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；第8條凈水器安裝位置必須征得用戶同意。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在安裝前耐心向用戶解釋；第9條 維修人員應(yīng)詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細檢修凈水機，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；第10條 服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價賠償；第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。第14條 服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；第15條 試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。”第二章安裝崗位管理規(guī)范第1條上門服務(wù)時，嚴格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；第2條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料），必須先告知用戶； 第5條 及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：第6條不得因凈水機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該凈水機不能安裝：第7條按公司規(guī)定標準向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標準時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；第8條按公司規(guī)定準時上交安裝單和其他收費款項； 第9條每個安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出現(xiàn)、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；第10條每組安裝工必須配備：熔接器、萬用表、壓力表、螺絲刀、手電鉆、等工具；第11條 安裝人員在安裝完畢后，必須在手機上傳照片、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。第三章維修崗位管理規(guī)范 第1條上門服務(wù)時，嚴格按，《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行：第2條服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時上門為用戶服務(wù)，一般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認可延期除外）。第4條穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。第四章違反工作崗位要求的處理第1條不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；第2條不按規(guī)定上交安裝、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；第3條 不穿工作服、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條 說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理； 第5條 不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次： 第6條 服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；！第7條 自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；第8條 維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；第9條 維修安裝過程中，亂報價，亂收費（超出規(guī)定收費標準的一倍），罰款200元／次，情節(jié)嚴重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條 不按規(guī)定把維修后情況反饋給派單或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：第11條服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。第2條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受凈水機重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 第3條 安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；第4條 在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準； 第5條 安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；第6條 安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。第六章 考勤規(guī)定第1條 鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機