【正文】 。在實際工作中應正確理解“規(guī)范”二字。在尊重賓客的同時，也就尊重了自己。標準是對方聽起來親切、自然、順耳、滿意。①要研究服務語言的特點，保持言談中的文雅、和氣、謙遜。（4）尊重，掌握技巧。③準確精練，不用倒裝句，不用復句，把話說到點子上。①服務用語要通俗易懂，易為接受，不能濫用詞匯。若局促扭，泥、面有難色――客戶的感覺會無所適從，疑惑力難。與客戶打招呼時：要面帶微笑，和顏悅色――客戶的感受是和藹可親、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板――客戶的感覺是態(tài)度傲慢，使人生畏。服務用語配之以不同的表情，就會產(chǎn)生不同的語言藝術效果。配合服務用語的動作：一要明快，指向性明確，動作意向清楚；二要和諧，聲調相宜，自然而不做作，輕松而不拘謹，使客戶的聽覺和視覺同時得到良好的感受。提高評議的途徑（1）以和諧的動作配合服務用語。服務用語是一種特殊的口頭用語，盡管有一套規(guī)范用語，但它終究不能包羅萬象，嚴格地說也沒有固定的模式，既可以觸景生情，隨機應變，又可以靈活運用，應酬萬千。接待服務工作有一套基本用語，見了客人總要打個招呼，問候問候，介紹情況，征求意見吧，這些都不能省略，省略了那就是你沒有盡到職責，也是一種失職的表現(xiàn)，一事實上要學會大膽、心細地與客戶打交道。（4）要善于與客戶溝通。如果只有言語，不以動作表情相配合，“有言無形、有聲無色”，那就失去了服務用語的特點。（3）聲、情、形相互烘托。（2）用語時代感強。禮貌服務用語的特點（1）以職業(yè)詞匯為語言主體。它可以顯示出服務人員的知識素養(yǎng)和文明服務水平，又會形成一種輕松信任感。這句話生動而形象地說明了語言對人們心理活動所具有的重要影響。（2）禮貌用語的心理作用。提供服務或傳遞服務信息的必要手段。服務人員的職業(yè)特點要求他在接待客戶時,語言藝術要純熟自然，因人而異，切忌賣弄辭藻，說話的時機要掌握準確適度，因情而異，避免自討沒趣。參、規(guī)范服務用語語言是人類特有的表達意愿的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助語言這一工具才能實現(xiàn)。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。2．三輕：走路輕，說話輕，操作輕。在這種環(huán)境下，客服人員要熟悉及掌握服務用語的基本要求及技巧運用。第一篇：服務臺用語規(guī)范外灘中心物業(yè)管理處 服務用語規(guī)范培訓教材壹、前言大堂服務臺接待工作有其自身的特殊性，那就是服務的對象既是流動的，也是不同層次的不同人。與訪客的語言交流，是一個互動的過程，很難形成一個固定的模式。貳、大綱1．禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉悅耳；⑤與客戶講話要注意舉止表情。三不計較：不計較客戶不美的語言；不計較客戶急躁的態(tài)度；不計較個別客戶無理的要求。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。俗話說:言為心聲。禮貌服務用語的作用（1）禮貌服務用語：在服務過程中，借助一定的詞匯與語調表達情感和思想，與客戶進行交流。同時，禮貌服務用語是一種規(guī)范的、反映一定文明程度，而又比較靈活的口頭語言?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒”。語言、措辭、速度、語調、表情、要準確清晰、快慢摯情善意，富有感染力和說服力。禮貌服務用語的語調應是：①柔和、適度而不刺耳；②清晰、準確而不模糊； ③純正、悅耳而不雜亂；④言簡、意明而不啰嗦。服務語言，它是語言主體由職業(yè)詞匯所構成，在服務中所使用的語言，是反映服務工作特點的敬詞、謙詞等文明用語。要注意講究語言美，切忌不能自己經(jīng)過時的庸俗用語。好的服務用語應是聲音、表情、動作的相互烘托、融為一體的。要以生動的面部表情、動作和聲音這些流露在外表的情感去表達。不能只顧干活，一言不發(fā)：不敢說話；不知道說什么。（5）用語的靈活性。訪客的流動性，要根據(jù)不同的對象，運用不同的語言進行接待服務，防止千篇一律鬧出笑話。動作與語言的表達力和感染力之間的關系是極為密切的。（2）以豐富的表情配合服務用語。要針對賓館的情緒變化，隨時調節(jié)自己表情，才能使服務用語產(chǎn)生強大的藝術感染力，以此打動賓館。與客戶面談時：要坦率自然、親切樸素――客戶的感受是和藹親切、受到尊重。（3）注重修辭。②用規(guī)范化語言，注意語法修辭。說話要有政策、有原則；不該說的話不能在客服面前講，以免產(chǎn)生不良影響。言語藝術最基本的出發(fā)點就是尊重。②掌握說話的時機和技巧，發(fā)揮語言的魅力作用，要因人而異，因對方的接受習慣而異。③要尊重自己，才能真正尊重賓客，切勿高傲放蕩。肆、服務用語的運用語言是人際交流的重要工具。字典里對“規(guī)范”的定義是，約定俗成或明文規(guī)定的標準。但如果機械地理解“規(guī)范”二字，就難免出現(xiàn)刻板、生硬的現(xiàn)象。謝謝。謝謝。謝謝?！笨头骸罢垎柲蓄A約？找哪位？“?！薄罢埬缘取?“先生，請出示您的有效證件?”訪客：“之后怎么走？”客服：“從大堂閘機口進入