【正文】 或自己領導示意不要過多敬對方外，要多敬對方人員，但要有自知之明，切不可飲酒過多，失言失態(tài)；在實在不能喝時，要注意禮貌拒酒。（3）自己敬別人時，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定，但切不可比對方喝得少；如果碰杯，自己應喝完。應待領導相互喝完再進行敬酒，可以多人敬客戶一人，但不可一人敬客戶多人。相互碰杯祝酒，可以表示友好，活躍宴會氣氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提議為男士干杯；人多時，可同時舉杯示意，不一定碰杯。（2）美式吃法是右手拿刀、左手拿叉，先把食物切成小塊，然后把刀放在盤子上（注意刀刃要朝內），將叉子從左手換到右手，用叉子叉起小塊的食物食用；歐式吃法是切一塊吃一塊。當女主人打開餐巾就意味著用餐的開始。西餐就餐禮儀（1）西餐從餐巾開始。不要當眾修飾，如不要梳理頭發(fā)，化妝補妝，寬衣解帶，脫襪脫鞋等，如必要可以去化妝間或洗手間進行。（3）用餐的動作要文雅，夾菜時不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻，不要發(fā)出不必要的聲音，不要一邊吃東西，一邊和人聊天。（2）不論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。（6）名片使用的注意事項：如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以雙手或右手遞出個人的名片；不可遞出污舊或皺折的名片；盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。雙手接過他人的名片看過之后（也可邊看邊讀出聲來），然后精心放入自己的名片夾或上衣口袋里，也可以看后先放在桌子上，但不要隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件等東西。（5）名片的遞接：要雙手輕托名片至齊胸的高度并正面朝向對方，以方便別人接收時閱讀。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀、性別、婚否：職位高者與職位低者，應職位高者先伸出手；女士與男士握手，應由女士首先伸出手來；已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸出手來；年長者與年幼者握手，應由年長者首先伸出手來；主人待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握；客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。（2）為他人介紹：先后有序，向職務高的人介紹職務低的人；向客戶介紹自己的同事；向長輩介紹晚輩；向女士介紹男士；向已婚女性介紹未婚女性；介紹過程中應為雙方提供適當的信息：一般應清楚地說出被介紹方的姓名、公司名稱及職務，同時對其個人情況作一句簡單而積極的評價。（二）客戶經理社交禮儀會面禮儀（1）自我介紹：在工作時自我介紹應包括姓名、單位和職務；與客戶交往中想和客戶進一步交流溝通時，自我介紹可以包括姓名、工作、籍貫、興趣、學歷等，依情況而定?！辈⒓皶r對通話過程中客戶反映的問題給予解決或答復。（3）當電話接通后，客戶經理應禮貌地向客戶問候并進行自我介紹，詢問客戶是否方便接聽電話；道明自己的來意；通話過程中盡量清晰地表達，使用客戶語言；需要的話可約定上門拜訪的時間，最后禮貌地結束對話。電話拜訪禮儀（1）客戶經理準備電話拜訪客戶前，應有計劃地落實每天進行電話拜訪的客戶名單，重點放在VIP卡客戶，選擇適當的通話時間，避免在客戶用餐和休息的時間打電話。（5）在辦公室道別由客戶先提出，當客戶提出告別時，客戶經理應當在對方起身后再站起來，如果先站起來給客戶的感覺是有催促之嫌。（3）客戶經理與客戶交換名片、進行商談，準確向客戶介紹業(yè)務操作方法、資費標準、注意事項等相關知識。所以茶葉、咖啡、水具和熱水都應該隨時有所準備。來訪服務禮儀（1）客戶經理接待客戶用的水具應該事先經過嚴格清洗并進行消毒。（8）注意言行舉止等形體語言，維護我公司形象。（6）上門拜訪時如遇客戶投訴，必須高度重視，能夠當場解決應當場解決，如無法現場解決，需將情況詳細記錄在筆記本內，經過查證后盡快回復客戶。（4）登門后，應先跟客戶問好，說明來意，然后咨詢客戶的具體需求，并根據客戶的要求對我公司的現行優(yōu)惠或業(yè)務進行解釋，并做好新業(yè)務的推廣和現場演示。（3）客戶經理應至少提前半天通知客戶拜訪計劃，并預約上門時間。第一篇：客戶經理服務禮儀規(guī)范客戶經理服務禮儀規(guī)范一、客戶經理三訪禮儀上門拜訪禮儀（1）客戶經理上門拜訪需根據工作重點及針對性，提前半天擬定詳盡的拜訪計劃并攜帶標準化的工作手提包（內含：客戶經理服務小冊子、產品手冊、業(yè)務宣傳物料、相關業(yè)務協議、筆、筆記本、名片、手提電腦等），拜訪時必須穿著整潔工裝，并佩戴工作牌。（2）在上門拜訪前一天應做好集團客戶及聯系人的信息收集，包括客戶業(yè)務異動信息、相關市場信息、話費消費情況；主動查詢客戶生日，集團紀念日等“服務關鍵的時刻”，為提供客戶服務、開展客戶關懷等工作做好準備。應提前10分鐘到達客戶處；如有改變應及時告知，向客戶解釋原因并致歉，并約好另行上門時間。（5）要熟練地解答客戶提出有關業(yè)務的任何疑難問題咨詢。（7）真誠對待客戶、尊重客戶的習慣，盡量不讓談話內容離題太遠。（9）拜訪過程中需征得客戶許可，對客戶需求在筆記本做好記錄，并對之進行整理匯總，將客戶提出的建議和意見記錄下來并在3個工作日內給予回復。接待客戶時，茶水應該用茶杯沖泡，咖啡也應該用咖啡杯來呈現。（2）當客戶應約來訪時，客戶經理應微笑、打招呼：“您好，很高興見到您”，并引領客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水。（4）當客戶對公司提出意見或建議，客戶經理應當場做好記錄并表示感謝。如果與對方常有來往，可以送到辦公室門口或電梯口；如果對方是初次來訪，我們應該適當送遠些。（2）客戶經理在撥打電話給客戶前，應分析客戶資料，查看歷史記錄，了解到客戶的職業(yè)屬性、話費結構、資費套餐的選用、服務記錄等，分析業(yè)務或者新的資費政策推薦成功的可能性，撥打前應調整好姿勢和情緒，上身挺直，微向前傾，做一次深呼吸，保持微笑。（4）客戶經理與拜訪客戶結束對話后應立即用短信的形式對拜訪的內容進行重復，“感謝您對移動的支持，客戶經理將竭誠為您服務。（5）客戶經理應對拜訪過的客戶進行登記備忘、資料整理；并對改期的客戶進行新的拜訪安排。在講座、報告、演出等正規(guī)隆重的場合，自我介紹除了姓名、工作、職務等外，還應加入些適宜的謙辭、敬語。（3）握手的順序：在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。（4）握手的忌諱：忌交叉握手；忌左手握手；忌不平等握手；忌戴手套握手；忌握手時手掌不潔；忌握手后擦手。如果人多而自己左手正拿著一疊名片，也應該用右手輕托，左手給以輔助，一張張地發(fā)給每一個人。另外，如果對方名字比較復雜或有不能確認的發(fā)音，最好禮貌地向對方請教。中餐就餐禮儀（1）入席后，不要立即動手取食而應待主人打招呼，由主人舉杯示意開始時，客人才能開始；夾菜要文明，應等菜肴轉到自已面前時，再動筷子，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜過多；細嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃。和人交談時，要暫時放下筷子；不要把筷子豎插在食物上面；不能筷子用來剔牙、撓癢或是用來夾取食物之外的東西。（4）進餐過程中不要玩弄碗筷，不要用手在嘴里亂摳，不要讓餐具發(fā)出任何聲響。（5）用餐結束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯；餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣；在主人還沒示意結束時，客人不能先離席。在西餐中，女主人為第一主人，跟中餐不同。餐巾是用來擦嘴而不能用來擦汗擦胸。商務酒桌禮儀（1）出席宴會時，當主人敬酒，各桌人員應起立舉杯，碰杯時要目視對方致意；當主桌未祝酒時，其他桌不可先起立或串桌祝酒；客人不宜先提議為主人干杯，以免喧賓奪主。（2）端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，自己的杯子要低于別人。在敬酒時，應有說詞。而在領導跟你喝酒時，應先干為敬，且應雙手拿杯并杯子要低于對方。（5）除對方領導要求，不要引領對方人員為自己領導敬酒，如領導甲不勝酒力，可以通過旁敲側擊把準備敬領導的人攔下。（7）如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。（9）西餐宴會的祝酒、干杯，同中餐有很大不同，在西餐宴會上，祝酒干杯講究只用香檳酒，這時即使不會喝也要沾幾滴；西方人一般只祝酒，不勸酒；只敬酒，不真正干杯，喝與不喝，喝多喝少隨個人自便?？蛻艚浝硪袗坌暮鸵源缶譃橹氐穆殬I(yè)道德。二、勤奮學習進取、精通業(yè)務技術，保證服務質量客戶經理必須勤奮學習，積極進取。三、禮貌待人，尊重客戶，熱情服務，耐心周到客戶經理要尊重客戶，熱情周到地為客戶服務，為客戶排憂解難。四、遵守通信紀律，嚴守通信秘密客戶經理在工作中一定要按照通信企業(yè)的各項規(guī)定和制度辦事，尊重客戶的通信自由和通信秘密，維護客戶地正當利益，不得利用工作之便隨意調取他人的個人資料和信息內容。五、遵紀守法，講求信譽，文明生產客戶經理要維護企業(yè)信譽和利益，不得以企業(yè)為名向客戶索取財物圖謀私利。確保企業(yè)的信譽和持續(xù)健康的發(fā)展。二、擬定協議、合同時，一定要在標的，數量，價格，履行期限，地點和方式，違約責任，解決爭議等關