【正文】 禮節(jié)操作注意事項(xiàng)：不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ；進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時(shí)必須關(guān)門不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品；不準(zhǔn)吃客人的食品；不講有損酒店形象的語言；不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)；在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。注意：（1）、態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；（2）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對方；（3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉；（4）、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活；（5）、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；七、迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴}，講話時(shí)，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。五、稱呼禮儀A、習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”； B、姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。E、尋找生活中的榜樣。C、當(dāng)你感到身心緊張時(shí)給自己一個(gè)微笑。B、做任何事情之前，面帶微笑。時(shí)刻保持微笑的要點(diǎn)是： A、自覺運(yùn)用微笑。微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給對方以最佳的印象。B、與語言的結(jié)合，微笑著說“早上好”“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光說不笑，或光笑不說。D、說（E）讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱（E）的程度，這時(shí)刻感覺到額骨被拉向斜后上方，相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止?？山柚恍┳衷~發(fā)音時(shí)的口型來進(jìn)行訓(xùn)練。B、情緒記憶法，將生活中自己最好的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)需要微笑時(shí)，即調(diào)動(dòng)其最好的情緒，這時(shí)臉上就會(huì)露出笑臉。一個(gè)人在微笑的時(shí)候，目光要柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉心微微向上揚(yáng)起。有利于化解服務(wù)中的矛盾和誤會(huì)，有利于贏得顧客的賞識(shí)，獲得良好的服務(wù)效果，有利于員工自身的身心健康。微笑禮儀（1）在日常交往中、微笑是交流的潤滑劑、是善良、友好、贊美的表示。C、在與對方交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)不斷通過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。（3）不同目光運(yùn)用A、初次見面，因?yàn)槲⑽Ⅻc(diǎn)頭，行注目禮，表示尊敬和禮貌。E、側(cè)掃視、目光向一側(cè)掃視，一般表示興趣、喜歡，或輕視、敵意態(tài)度。C、仰視、目光向上注視對方，一般體現(xiàn)尊敬、崇拜、期待。A、俯視：目光向下注視對方，一般表示愛護(hù)、寬容。（1）注視位臵：注視對方身體不同的位臵，傳達(dá)的信息會(huì)有差別，造成氣氛也有差別，不同的場合和對象，目光所及之處應(yīng)有所不同。冷漠、傲慢、貪婪的目光都是不健康的，也是不會(huì)被他人所接受的。四、表情禮儀眼神禮儀眼睛是反應(yīng)人的內(nèi)心思想感情，反映人的思維活動(dòng)。（5）介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸，介紹時(shí)，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切、自然。（3）對客人表示“請”的意義時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅適度。手勢（1）指示方向時(shí)，注意手指自然并攏，掌心向上，以寸節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，以示誠意，恭敬。B：下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。B：右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。因此要使自己對事業(yè)和生活充滿信心和樂趣，這樣，你走起路來 也會(huì)精神百倍，富有活力。以緩沖慣性，不使物品離托盤前飛。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。（7）超越客人時(shí)：遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。（6）靠右側(cè)行：餐飲服務(wù)員在行走時(shí)，一般靠右側(cè)。（4）挺胸：挺胸時(shí)，絕不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上挺，這樣就自然會(huì)顯出一個(gè)平坦的腹部和比較豐滿的胸部。（2）步速適中：步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反應(yīng)出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。走姿（1）控制重心 A：行走時(shí)，身體的重心向前傾35度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度。D：雙肩放松下沉，雙臂自然地彎曲內(nèi)收。B：身體自然坐直，挺胸收腹，要背挺直。（2）起座時(shí)，右腳向后收半步、用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。坐姿（1）入座時(shí)，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，讓腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)、和緩地坐下，然后將左腳與右腳并齊，身體挺直。（3）雙肩舒展、齊平、雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。站姿（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“v”形，開度一般為45—60度，身體重心落在兩腳之間。女服務(wù)員穿裙子時(shí)宜穿肉色絲襪并避免露出襪口，襪子要勤換洗，不可有異味。襪：襪子具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色一般應(yīng)與褲子、鞋同顏色或顏色相近，若深色襪子側(cè)面繡有花紋的花紋也應(yīng)是深色的，穿著帶有淺色或鮮艷顏色花紋的襪子，會(huì)顯得輕浮。鞋應(yīng)保持清潔。餐飲服務(wù)員，一般要系用餐飲店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)結(jié)。不少餐飲店對不同層次的管理人員的領(lǐng)帶顏色均有規(guī)定，領(lǐng)帶要按規(guī)定系好，其長度以系好后大箭頭垂至褲腰為宜。餐飲店中一般只可佩戴手表和結(jié)婚戒指。工號(hào)牌：餐飲服務(wù)員的工號(hào)牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位上。服飾：餐飲服務(wù)員服裝應(yīng)適時(shí)換洗。要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可適當(dāng)用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水。男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺青，女服務(wù)員不可濃妝艷抹或涂有色指甲油。女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能蓬松和披散。特別是女性服務(wù)員的面部妝容應(yīng)淡雅自然，可顯得整個(gè)人精神飽滿，使客人感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。第一篇：餐廳服務(wù)員日常禮儀（范文模版）餐廳服務(wù)員日常禮儀一、儀容禮儀餐飲服務(wù)員的儀容不僅體現(xiàn)出其個(gè)人素質(zhì)，而且反應(yīng)出餐飲店的精神風(fēng)貌，所以服務(wù)員必須具備良好的儀容。容貌：容貌端莊、大方。頭發(fā)：頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)。指甲：男女服務(wù)員皆不能留長指甲。清潔：保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔和口腔的清新。二、著裝禮儀規(guī)范、整潔、得體的著裝，時(shí)餐飲服務(wù)員儀表的重要內(nèi)容，也是衡量餐飲店等級(jí)、服務(wù)水準(zhǔn)的重要依據(jù)。衣領(lǐng)袖口要保持干凈，燙平，不許有污漬。（一般以左胸為佳）首飾：首飾佩戴應(yīng)盡量簡樸，一般不得佩戴豪華昂貴的首飾，原因是在服務(wù)時(shí)，以免傷害客人的自尊，若是結(jié)婚戒指或親人所饋贈(zèng)的有紀(jì)念意義的首飾，需經(jīng)上級(jí)同意方可佩戴。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶是“服飾的靈魂”。領(lǐng)結(jié)：領(lǐng)結(jié)有平型領(lǐng)結(jié)、溫莎式領(lǐng)結(jié)、中型式領(lǐng)帶結(jié)或蝴蝶結(jié)。鞋：鞋一般應(yīng)穿素雅、端莊、體面、大方的黑色布鞋或皮鞋。女性要穿平穩(wěn)的黑色皮鞋，細(xì)跟的高跟皮鞋是不適宜的。男服務(wù)員所穿襪子以中筒襪子為宜，以免坐下露出皮膚和腿毛。三、站立站立式人們在工作、生活和交往中的一種最基本的舉止，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臀部上提，挺直背脊。（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。女服務(wù)員如果穿的是裙裝，入座時(shí)應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙。（3）基本坐姿A：頭要正，頸要直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑。C：雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏。E:雙手呈握指式，右手在上手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。B：行走時(shí)，重心落在雙腳的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后腳跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，以免形成八字腳。（3）步幅：對服務(wù)員來說，一般要求步幅不能過大，步幅過大，人體前傾的角度必然加大，男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅以35厘米左右為宜。（5）并肩或多人行走：；兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩，多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地形成隊(duì)形。與客人同行時(shí)，應(yīng)讓客先行（咨客引座及接待員除外），遇通道比較狹窄，有客人從對面走來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓客人通過，但切不可把背對著客人。（8）步伐要靈活：走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不是東張西望）。如托有物品時(shí)，急停要順手前伸再收回。（9）保持好心情：走路姿勢與心情有關(guān)，心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)和駝背，表示此人精神不振，消極自卑。蹲姿（1）高低式蹲姿A:下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。（2）交叉式蹲姿A：下蹲前右腳臵于左腳的左前側(cè)，使右腳從前面與左腿交叉。C：蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腳靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。（2）引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人的側(cè)前方，相距23步，并且要配合客人的步調(diào)，遇有轉(zhuǎn)彎、臺(tái)階或門口處要回頭向客人示意。（4）介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂列彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方。（6）鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力，時(shí)間過長，不可用手指尖拍左手掌心。所以目光應(yīng)保持坦然、和善、熱情、樂觀。只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸情緒，左顧右盼、擠眉弄眼，用白眼或斜眼看人，都是不禮貌的。（2）注視方向：從不同的方向注視對方，所傳達(dá)的信息不相同。B、平視：目光與對方目光約在同一高度平行接觸，體現(xiàn)平等、公正、自信、坦率等。D、斜視、視線斜行，一般表示懷疑、疑問。表示興趣、喜歡時(shí)，伴有微笑和眉毛上揚(yáng)，表示輕視、敵意時(shí)，伴有皺眉和嘴角下撇。B、在集體場合開始發(fā)言講話時(shí)，要用目光掃視全場，表示請于注意。始終保持目光的接觸，隨著話題、內(nèi)容的變換、作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，使整個(gè)交談融洽、和諧、生動(dòng)、有趣。在服務(wù)崗位以微笑面對客人有利于創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，感 染對方，使其倍感愉快和溫暖。微笑的時(shí)候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，微笑必須注意整體配合，除要注意口型外，還要注意面部其他部位的配合。（2）微笑訓(xùn)練：A、對著鏡子訓(xùn)練，對著鏡子微笑首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅(jiān)持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣。C、借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練，微笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹。如普通話中的（茄子）（切切）（姐姐）（錢）的當(dāng)默念這些字詞時(shí)所形成的口型正好是微笑最佳口型。（3）微笑三組合A、與眼睛的結(jié)合，當(dāng)在微笑的時(shí)候，眼睛也要“微笑”否則給人的感覺是皮笑肉不笑。C、與身體的結(jié)合。（4）時(shí)時(shí)刻刻微笑學(xué)會(huì)如何微笑，應(yīng)該在生活工作中不斷地運(yùn)用著微笑，品味著微笑。如果過去沒有做到這一點(diǎn)，今天起就要建立這個(gè)自覺。無論是學(xué)習(xí)、工作、會(huì)朋友和交際都應(yīng)面帶笑容。D、早晚面對鏡子微笑。你一定會(huì)在生活中遇到這樣活那樣的長者，上司、同事和朋友，他們的為兄讓你感到親切、適度、喜悅、溫暖、美麗、瀟灑和自在，他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)、參考的地方，那么，把他們當(dāng)作你微笑的榜樣。六、應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依*各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。八、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；1服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；1對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。1不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝