【正文】 的食物要提醒家長(zhǎng)注意安全③不要隨意撫摸孩子的頭、臉和抱孩子，不能給孩子?xùn)|西吃，更不能單獨(dú)把他們帶走④孩子離開座位在餐廳內(nèi)奔跑，應(yīng)提醒家長(zhǎng)注意孩子的安全。大家循聲而去，原來是客人帶來的幾個(gè)孩子在宴會(huì)廳奔跑嬉鬧時(shí)，不小心將桌上的杯盤碗碟打翻，并意外劃傷了其中一個(gè)孩子的頭。由于飯店對(duì)壽宴進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，客人們對(duì)菜肴和服務(wù)員的服務(wù)均感到十分滿意。問題：（1）根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，小黃應(yīng)如何處理該行李丟失問題？（10分）答：①導(dǎo)游人員帶遺失行李者到機(jī)場(chǎng)行李詢問處報(bào)失，說明行李的相關(guān)情況②安慰客人，查找期間，為游客購(gòu)買必需的生活用品③導(dǎo)游要與機(jī)場(chǎng)保持密切聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展④游客離開本地前行李仍未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游團(tuán)的全部旅游行程、各地接待社名稱及所住飯店名稱、電話告知機(jī)場(chǎng)行李問詢處，以便行李找到后能及時(shí)送到遺失者手里。抵達(dá)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)后，團(tuán)隊(duì)中其他客人都順利領(lǐng)取了自己的托運(yùn)行李，只有游客林女士反映找不到自己的行李。由服務(wù)員從客人右側(cè)上菜并報(bào)菜名，牛排、羊排應(yīng)告知幾成熟，放盤時(shí)主菜靠近客人，配菜在上方，跟配的色拉可用木碗或小碟盛放，擺放在主菜盤的左上方（3）當(dāng)客人全部用完主菜后，依次撤走主菜盤和刀叉，用服務(wù)巾和面包碟將桌上面包屑清掃干凈，征求客人對(duì)主菜的意見。將床單垂直包角，余出床墊底邊的床單平塞床墊下面，順時(shí)針包好四角，四角均勻緊密。站在床的一側(cè)居中位置，將床單打開，正面朝上，朝前方甩去（2）定位。（6分）答：（1）四壁凈（2）地面凈（3）家具凈（4）床上凈（5）衛(wèi)生潔具凈（6）物品凈五、問答題歐美經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家在第二次世界大戰(zhàn)后一直占據(jù)世界旅游市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，其主要原因是什么？（10分）答：（1）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚，國(guó)民收入水平高，閑暇時(shí)間較多，外出旅游機(jī)會(huì)較多（2）交通工具、交通和通訊網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)（3）旅游資源豐富多彩（4）歷史淵源深厚，經(jīng)濟(jì)關(guān)系緊密，人員交往頻繁（5）旅游業(yè)起步早，發(fā)展快，經(jīng)驗(yàn)多，經(jīng)營(yíng)管理水平高，有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)散客導(dǎo)游按照接待計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎接旅游者，如未接到應(yīng)接的散客，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（10分）答：（1）散客導(dǎo)游應(yīng)詢問機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的工作人員，確認(rèn)本次航班（車、船）次的旅游者確已全部進(jìn)港和在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出港的旅游者（2）導(dǎo)游與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘（3）確實(shí)找不到旅游者，與旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系，核實(shí)旅游者抵達(dá)的日期或航班（車、船）次有無變化（4）與下榻飯店取得聯(lián)系，查詢旅游者是否已自行到達(dá)飯店（5）確定迎接無望時(shí)，經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意后可離開機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）導(dǎo)游人員如何預(yù)防團(tuán)隊(duì)旅游過程中治安事故的發(fā)生？（12分）答：（1）提醒旅游者不要將房號(hào)隨便告訴陌生人，不喝陌生人的飲料，不要讓陌生人或自稱是飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間（2）提醒旅游者出入房間要鎖好門，晚上睡覺時(shí)要鎖上安全鏈及保險(xiǎn)鎖，夜間不可貿(mào)然開門，不要在客房?jī)?nèi)兌換外幣或做其他交易（3）提醒旅游者把貴重物品存放在飯店前臺(tái)保險(xiǎn)箱，外出時(shí)不要攜帶大量財(cái)物，離開游覽車時(shí)，提醒旅游者不要將貴重物品遺留在車內(nèi)（4）在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境（5）汽車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車，遇到不明身份的人攔車時(shí)，提醒司機(jī)不要停車（6）提醒旅游者提高防盜、防搶意識(shí)。（12分）答：（1）男士著西裝，女士著禮服（2）女士?jī)?yōu)先（3）坐姿端直，不靠椅背（4）應(yīng)和他人輕松交談（5）符合西餐用餐習(xí)慣（6）把握西餐刀叉語言簡(jiǎn)述飯店房務(wù)員進(jìn)行空房整理工作的步驟。（10分）答：（1）游客進(jìn)入房間之前，地陪要向客人介紹飯店內(nèi)的就餐形式、時(shí)間、地點(diǎn)及餐飲的有關(guān)規(guī)定（2）客人到達(dá)餐廳用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)（3）將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團(tuán)的特殊要求（4）向游客介紹旅游團(tuán)餐飲的有關(guān)規(guī)定（5）等客人開始用餐，地陪才可離開，離開前預(yù)祝旅游者用餐愉快。（）四、簡(jiǎn)答題（58分）簡(jiǎn)述旅游市場(chǎng)的形成條件（10分）答：（1）旅游目的地旅游資源狀況（2）旅游供求市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和前景（3）旅游供求市場(chǎng)的人文地緣關(guān)系（4）旅游目的地的市場(chǎng)開發(fā)水平（5）政府發(fā)揮的積極作用試述導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜多變性特點(diǎn)主要表現(xiàn)在哪些方面。（）1因啤酒杯的容量大且杯壁厚，所以可較好地保持啤酒的冰鎮(zhèn)效果。（√）1服務(wù)員為大圓桌上菜時(shí)應(yīng)將剛上的菜肴用轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人面前。逾期無人認(rèn)領(lǐng)，飯店可按有關(guān)規(guī)定自行處理。（√）1計(jì)調(diào)人中沒有及時(shí)將航班更改到達(dá)的時(shí)間通知導(dǎo)游，這屬于非責(zé)任事故。（√）1房務(wù)員應(yīng)按先衛(wèi)生間后臥室的順序清掃飯店住客房，避免打擾客人休息。（）商務(wù)樓層是專門為接待公司客戶、商業(yè)巨子、金融大亨、社會(huì)名流、高級(jí)別的行政官員等社會(huì)或經(jīng)濟(jì)地位比較高的客人而設(shè)計(jì)的樓層。（√）誤機(jī)事故屬于重大事故，其后果非常嚴(yán)重，導(dǎo)游人員要盡量避免此類事故的發(fā)生。（）團(tuán)隊(duì)旅游可采用全包價(jià)，半包價(jià)或零星現(xiàn)付等付費(fèi)方式。（）旅游者提出想單獨(dú)騎自行車到車水馬龍的街頭游玩，體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情。（）中國(guó)歷史上第一家旅行社中國(guó)旅行社于1923年在上海成立。三、判斷題世界旅游發(fā)展史表明，旅游活動(dòng)是按照由近及遠(yuǎn)，先國(guó)內(nèi)后國(guó)外的規(guī)律發(fā)展的。1沉缸酒 產(chǎn)于福建省龍巖市，以 糯米 為原料，加入紅曲和藥曲后發(fā)酵釀制而成。1餐廳服務(wù)員擺放西餐玻璃器皿時(shí)，應(yīng)在餐刀尖延長(zhǎng)線上1CM處擺放冰水杯，冰水杯的右上角 1CM處擺放紅葡萄酒杯，右上角 1CM處擺放白葡萄酒杯，三杯杯身相距1CM。1客房是飯店出售的產(chǎn)品，主要滿足客人 休息 和 睡眠 的需要。在飯店中位于走廊過道盡頭的客房叫 角房，室外門毗連而室內(nèi)無門相通的客房叫 相鄰房。雙人房指配備一張雙人床的客房，也稱為 大床間。旅游安全事故指涉及旅游者人身安全 和 財(cái)產(chǎn)安全 的事故。導(dǎo)游證的有效期限為三年。公務(wù)旅游指有公務(wù)目的的旅游，其主要形式有 商務(wù)旅游 和 會(huì)議旅游。A、1CM B、 C、 D、3CM2白葡萄酒、葡萄汽酒、玫瑰露酒、啤酒等酒水的最佳飲用溫度應(yīng)低于室溫，啤酒的最佳飲用溫度為（B）A、68℃ B、810℃ C、812℃ D、1012℃2中餐零點(diǎn)餐廳玻璃器皿一般只擺放（B）A、啤酒杯 B、軟飲料杯 C、烈酒杯 D、葡萄酒杯2中餐零點(diǎn)餐廳上菜要求有節(jié)奏，一道一道依次上桌，小桌客人點(diǎn)的菜肴道數(shù)少，一般在（B）左右上菜完畢。A、參觀游覽活動(dòng) B、購(gòu)物活動(dòng) C、社交活動(dòng) D、宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味活動(dòng)2飯店晚間客房的整理通常在晚上（B）以后進(jìn)行，也可利用晚餐時(shí)間進(jìn)行。A、1小時(shí) B、2小時(shí) C、3小時(shí) D、4小時(shí)2散客包價(jià)旅游是指人數(shù)在（C）人以下的旅游團(tuán)隊(duì)，旅游者一次性預(yù)付全部旅游費(fèi)用，由旅行社提供綜合服務(wù)。A、旅行社 B、旅游交通 C、旅游飯店 D、旅游景區(qū) 客房接待服務(wù)中，服務(wù)員與客人交談時(shí)須站立并保持（C）的距離，目光注視對(duì)方，表情自然微笑。A、社會(huì) B、文化 C、消費(fèi) D、經(jīng)濟(jì)1客房服務(wù)員在進(jìn)行客房晚間整理時(shí)，應(yīng)將浴簾放入浴缸并拉出（B）示意客人在淋浴時(shí)應(yīng)將浴簾拉上并放入浴缸內(nèi)，避免淋浴的水濺到地面。A、10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘1根據(jù)我國(guó)旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，飯店客房標(biāo)準(zhǔn)間凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于（C）A、10平方米 B、12平方米 C、14平方米 D、16平方米1在飯店客房功能分區(qū)中，（A）是客房最基本的空間。A、散客包價(jià)旅游 B、半包價(jià)旅游 C、小包價(jià)旅游 D、組合旅游1旅游團(tuán)隊(duì)在抵達(dá)飯店的途中，地陪應(yīng)及時(shí)介紹（B）的情況。A、導(dǎo)游活動(dòng)的地域范圍 B、導(dǎo)游人員的職業(yè)性質(zhì) C、導(dǎo)游服務(wù)使用的語言 D、導(dǎo)游職業(yè)的等級(jí)在旅游團(tuán)接站服務(wù)中，地陪應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)前（C）向機(jī)場(chǎng)問訊處確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。庫克旅行社。A、地文景觀 B、會(huì)議型旅游飯店 C、觀光型飯店 D、汽車旅游飯店張家界國(guó)家森林公園屬于自然旅游資源中的（C）A、地文景觀 B、水域風(fēng)光 C、生物景觀 D、天象與氣候景觀以下屬于旅游活動(dòng)的是（C）A、遠(yuǎn)古人狩獵遷徙 B、乞丐沿途要飯 C、帝王巡游 D、飛船登月英國(guó)人托馬斯第一篇：2012年高職單招試卷2012《旅游類專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)》試題一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共60分）根據(jù)旅游飯店的規(guī)模分類，客房數(shù)（C）間的飯店屬于中型飯店。A、99 B、299 C、499 D、699現(xiàn)代飯店的發(fā)展方向是將（A）與商務(wù)型飯店相結(jié)合。庫克在（B）年創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社——托馬斯A、1840 B、1845 C、1850 D、1855世界上最古老的旅游類型是（C）A、觀光旅游 B、度假旅游 C、宗教旅游 D、購(gòu)物旅游在旅游業(yè)的構(gòu)成要素中，既是實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的必要手段，也是旅游業(yè)發(fā)展的命脈的是（C）A、旅行社 B、旅游飯店 C、旅游交通 D、旅游購(gòu)物按（B）分類，導(dǎo)游人員可分為專職和兼職兩類。A、半小時(shí) B、1小時(shí) C、2小時(shí) D、3小時(shí)（C）是最受散客旅游者歡迎的旅游服務(wù)形式，也是旅行社散客接待中最常見的業(yè)務(wù)。A、旅行社 B、入住飯店 C、天氣 D、交通票據(jù)1散客導(dǎo)游在游覽觀光服務(wù)中應(yīng)提前（B）到達(dá)集合地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)，提醒注意事項(xiàng)。A、睡眠區(qū) B、盥洗區(qū) C、起居區(qū) D、書寫區(qū)1從旅游發(fā)展歷史的角度考察，（D）因素對(duì)旅游者的吸引和旅游活動(dòng)的開展起決定性作用。A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/51按照客房生化衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)中的微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，夏天飯店客房的室內(nèi)溫度應(yīng)控制在（C）A、1820℃ B、2022℃ C、2224℃ D、2426℃1客人可以直接輸?shù)蛛x店手續(xù)的樓層是（B）A、無煙樓層 B、行政樓層 C、女性樓層 D、男性樓層1（A）既是旅游產(chǎn)品的組合者，同時(shí)又是旅游產(chǎn)品的銷售者。A、 B、 C、 D、2飯店為客人提供的洗衣服務(wù)方式有普洗和快洗，快速洗衣時(shí)間一般不超過（D），但要加收50%的加急費(fèi)。A、6 B、8 C、10 D、122（A）是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，也是旅游者購(gòu)買旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容。A、17：00 B、18：00 C、19：00 D、20：002餐廳服務(wù)員進(jìn)行中餐擺臺(tái)操作時(shí)應(yīng)注意輕拿輕放，交筷子擺放于離骨碟（D）的位置并與骨碟縱向直徑平行。A、10分鐘 B、20分鐘 C、30分鐘 D、40分鐘2瀘州老窖特曲屬于中國(guó)白酒香型分類中的（B）A、清香型 B、濃香型 C、醬香型 D、米香型 以熱帶仙人掌植物龍舌蘭的汁為原料的蒸餾酒是（D）A、白蘭地 B、蘭姆酒 C、金酒 D、特基拉二、填空題（62分）旅游的季節(jié)性指旅游活動(dòng)因受到自然條件和社會(huì)文化背景的制約而呈現(xiàn)的 淡季、旺季和平季。導(dǎo)游服務(wù)是指取得 導(dǎo)游證 的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為 旅游者 提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。持證人需在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)在有效期屆滿 三個(gè)月 前，向所在省、自治區(qū)、直轄市人民政府行政部門申請(qǐng)辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行市容游覽時(shí)地接導(dǎo)游一般采取 徙步 和 乘車游覽 兩種方式，讓旅游者認(rèn)識(shí)和了解旅游目的地的風(fēng)土民情，城市面貌?？腿俗〉昶陂g有大量的衣服需要洗燙，一般客衣的洗滌方式有 干洗、濕洗 和熨燙三種。客房的清潔保養(yǎng)是客房部的核心任務(wù)，主要包括 清潔客房、更換添補(bǔ)物品 和維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等三方面的內(nèi)容。1服務(wù)員重托托盤時(shí)要做到盤底 不擱肩，盤前 不靠嘴，盤后 不靠發(fā)。1雞尾酒由 基酒、輔料、配料和 裝飾物 組成，各種成份的添加要嚴(yán)格按配方進(jìn)行。1輕托又叫 胸前托，主要用于托送較輕的物品和對(duì)客服務(wù)。（√）判斷旅游市場(chǎng)規(guī)模最常用的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)營(yíng)者在該市場(chǎng)接待總?cè)藬?shù)的規(guī)模。（）送走旅游團(tuán)后，地陪導(dǎo)游的全部接待工作圓滿結(jié)束。地陪應(yīng)本著“合理而可能”的原則，同意其自由活動(dòng)。（）散客導(dǎo)游接待個(gè)體旅游者可采用對(duì)話或你問我答的講解形式。（√）火災(zāi)事故發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先引領(lǐng)旅游者自救，待團(tuán)隊(duì)安全撤退后立即報(bào)警，以免發(fā)生更大的人員傷亡。（）1凡掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間，房務(wù)員暫不要進(jìn)房清掃；若至下午兩點(diǎn)其標(biāo)志仍未有變化，則應(yīng)立即先打電話時(shí)房詢問；若仍無反應(yīng)，則應(yīng)立即向上級(jí)主管報(bào)告，酌情處理。（）1遷徙和旅行具有共同的外部特征空間移動(dòng)。（）1按照國(guó)際慣例，客人在飯店客房中的遺留物品保存期為一年，特別貴重的物品保存期可延長(zhǎng)半年。（√）1中式鋪床操作標(biāo)準(zhǔn)中，枕套開口方向應(yīng)與床頭柜相反。（）1依照葡萄酒的含糖量，%5%之間，故其口感有微弱的甜味。（√）中餐零點(diǎn)餐廳中，服務(wù)員一般從主人位置開始斟酒，按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。（8分）答：（1）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜（2）游客需求多種多樣（3）接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜（4）要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”簡(jiǎn)述地陪導(dǎo)游如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。簡(jiǎn)述西餐正餐進(jìn)餐禮儀的要點(diǎn)。（12分）答：（1）進(jìn)房檢查看有無異常情況（2）開窗、開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣（3）除去家具、設(shè)備以及物品浮塵（4）檢查衛(wèi)生間“五巾”的彈性和柔軟度，若不符合要求，須在客人入住前更換（5）將浴缸和臉盆的冷熱水以及馬桶的水放流一至兩分鐘，以保證水質(zhì)清潔（6）如果連續(xù)幾天為空房，則要吸一次塵簡(jiǎn)述客房視覺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定中的“六凈”。中式鋪床規(guī)范中第一張床單的操作標(biāo)準(zhǔn)是什么？（9分）答：（1）甩單。利用空氣浮力，使床單的中線居中，四邊垂落均勻，表面平挺（3）包角。西餐午晚餐中服務(wù)主菜的程序有哪些？（9分）答：（1）為烘托餐廳氣氛，有些餐廳的個(gè)別主菜采用法式服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，由領(lǐng)班在客人面前進(jìn)行烹制或切割裝盤表演（2）菜肴裝盤時(shí)要注意蔬菜配菜放在主菜上方，汁醬不掛盤邊。六、案例分析題（30分）導(dǎo)游人員小黃帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)從福州長(zhǎng)樂國(guó)際機(jī)場(chǎng)出發(fā)，飛往北京、天津進(jìn)行六日五晚的參觀游覽。小黃帶領(lǐng)林女士詢問了團(tuán)內(nèi)所有的游客，并盡最大努力幫忙查找，最后依舊無法找到丟失的行李。⑤行李丟失或損壞，向遺失者表示歉意，有關(guān)部門開具證明，向航空公司索賠（2）導(dǎo)游人員應(yīng)如何預(yù)防此類事故的發(fā)生？（8分）答：①清點(diǎn)行李②掛上行李牌③貼上本旅行