【正文】 程序自身的完善,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于酒店。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）二、餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容:（1）環(huán)境布置（2）擺臺(tái)環(huán)境的布置與餐廳的擺臺(tái),實(shí)際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。整潔、和諧。要注意的職業(yè)崗位禮儀有：（一）職業(yè)場(chǎng)所溝通的禮儀―辦公室禮儀怎樣與下屬相處？怎樣與同事相處？怎樣與領(lǐng)導(dǎo)相處？怎樣與長(zhǎng)輩相處？怎樣與客人相處？怎樣與異性相處？（二）職業(yè)場(chǎng)所溝通的禮儀―電話禮儀電話禮儀電話已是人們?cè)诠ぷ魃钪惺褂米铑l繁、最重要的交際工具，怎樣使電話使用得最有利于自己，就必須掌握電話的禮儀，維護(hù)自己的電話形象。職業(yè)崗位的禮儀職業(yè)崗位禮儀離不開(kāi)企業(yè)文化，而企業(yè)文化就是通過(guò)員工的整體素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)出來(lái)的。交談發(fā)問(wèn)（問(wèn)題要封閉些）不問(wèn)隱私（年齡、工資、婚姻）第四部分職業(yè)場(chǎng)所溝通的禮儀作為現(xiàn)代職業(yè)人員的第一條件―――具有良好的人際關(guān)系和語(yǔ)言溝通能力。③語(yǔ)言合作。①發(fā)音準(zhǔn)確；②語(yǔ)速要適中；③口氣要謙和；④內(nèi)容簡(jiǎn)明；⑤少用方言；⑥①表情認(rèn)真。若想通過(guò)言談達(dá)到交流的預(yù)期目的，除了在表達(dá)上詞義要準(zhǔn)確外，還應(yīng)以“禮”取勝。（“你好，我是XX餐廳的服務(wù)員XX，請(qǐng)問(wèn)您是公司的劉總吧，”）◆被動(dòng)型的自我介紹：應(yīng)他人的要求，將自己的某些方面的具體情況進(jìn)行一番自我介紹。（尊者優(yōu)先）（二）：。其實(shí)，最重要的見(jiàn)面禮是握手禮。注意不要反復(fù)點(diǎn)頭不止，點(diǎn)頭的幅度不宜過(guò)大。點(diǎn)頭禮。在工作和社交場(chǎng)合，包括嘴、鼻子及其他部位發(fā)出的咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之聲統(tǒng)稱為異響，應(yīng)當(dāng)禁止出現(xiàn)?；瘖y的要注意：（1）自然（妝成有卻無(wú)）；（2）美化（符合常規(guī)，符合職業(yè)）；（3）協(xié)調(diào)和諧（色型、香型）；（4）得法；（5）不要當(dāng)眾化妝。二、儀容禮儀（續(xù)）化妝：化妝上崗，淡妝上崗。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開(kāi)始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色，顯得無(wú)精打采。吳先生與二位同學(xué)打算慶祝一下。（一）禮儀的含義（續(xù)）（二）禮儀的地位與作用（三）社交禮儀的基本原則（二）站姿：示例圖引例某報(bào)記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。第一篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)一、道德與職業(yè)道德（續(xù)）社會(huì)主義職業(yè)道德的重要性。一個(gè)人得道德水平或道德修養(yǎng)，決定著個(gè)人能為社會(huì)做多大事或多少事，也決定著一個(gè)人的人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛勞采訪，終于圓滿完成任務(wù)。當(dāng)他們來(lái)到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員。吳先生一看到她就覺(jué)得沒(méi)有了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這位服務(wù)員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)，但心里總不舒服。到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。不要素面朝天，無(wú)精打彩。禁止異響。（一）見(jiàn)面時(shí)的服務(wù)禮儀：鞠躬禮：行鞠躬禮，應(yīng)脫帽立正，男士雙手應(yīng)貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。點(diǎn)頭禮的做法是頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容。見(jiàn)面的禮節(jié)，要視具體的情況而定，不能生搬硬套。握手禮：行握手禮是一個(gè)并不復(fù)雜卻十分微妙的問(wèn)題。兩個(gè)手遞名片右手遞送名片從下方遞送名片（三）自我介紹禮儀怎樣作自我介紹？根據(jù)介紹人的不同，可以分為主動(dòng)型自我介紹和被動(dòng)型自我介紹兩種： ◆主動(dòng)型的自我介紹：在一些交往活動(dòng)中，想結(jié)識(shí)某個(gè)人卻無(wú)人引見(jiàn)的情況下，即可自己充當(dāng)自己的介紹人,將自己介紹給對(duì)方。（“大家好，我是XX餐廳的服務(wù)員XX，受我們王總的委托，今天的就餐活動(dòng)由我為大家服務(wù)”或“你好，李總，我是王總派來(lái)的，我叫”）（四）言談禮儀言談是人際交流中重要的溝通手段。優(yōu)雅的言談，要注意以下幾點(diǎn)：:①粗話；②臟話；③黑話；④葷話；⑤氣話。②動(dòng)作配合。④用詞要委婉⑤先肯定，再否定；⑥多用設(shè)問(wèn)句；⑦表達(dá)留有余地；⑧禮讓對(duì)方。據(jù)許多企業(yè)的調(diào)查研究顯示，要找到工作、保住工作或在崗位上得到晉升，85%取決于人際關(guān)系，而只有15%取決于技術(shù)知識(shí)和技能，因此懂得一些職場(chǎng)溝通的禮儀是很有必要的。企業(yè)中每個(gè)職業(yè)崗位就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。打電話的禮儀：接聽(tīng)電話的禮儀：（三）職業(yè)形象著裝富有職業(yè)形象。組織文化無(wú)形的效益第五部分餐飲接待的禮儀一、設(shè)宴的禮儀清楚宴飲的種類（國(guó)宴、便宴、家宴、工作餐、招待酒會(huì)）確定宴請(qǐng)的規(guī)格、人數(shù)、價(jià)位發(fā)請(qǐng)柬（時(shí)間、地點(diǎn)、目的）確定菜單（飲食禁忌和喜好，民族特色和地方風(fēng)味）接待與服務(wù)客人（引位、確定主次、倒茶、斟酒、勸菜祝酒）二、進(jìn)餐禮儀（吃相）（翻、點(diǎn)、噴、吐、響）第五部分餐飲接待的禮儀三、桌次坐席的排列（以右為尊，以遠(yuǎn)為上）主桌主賓位置的確定第七部分餐飲服務(wù)安全知識(shí)一、安全用電：二、安全用火三、防爆四、防燙傷五、防意外：第八部分餐飲服務(wù)流程及要求第八部分餐飲服務(wù)流程及要求一、預(yù)訂包括客人的對(duì)餐廳環(huán)境、坐席、菜品的要求；客人的聯(lián)系電話、到達(dá)的時(shí)間、預(yù)定的人數(shù)、價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)等，要詳細(xì)記錄，熱心服務(wù)。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）工作準(zhǔn)備時(shí)（15）。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈，光線能夠工作即可,如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。2）加強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。4）改進(jìn)領(lǐng)位員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。（二）基本要求從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn): 。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜（三）服務(wù)方法 在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,。不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。,具體內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。但你提示無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星（或規(guī)定的符號(hào)）以做注釋。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)供餐和餐間服務(wù)是點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)的繼續(xù),也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長(zhǎng)、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過(guò)程。因?yàn)榉?wù)員的一個(gè)動(dòng)作、一種表情、一句話,都會(huì)給整個(gè)服務(wù)過(guò)程帶來(lái)影響,關(guān)系到服務(wù)的整體效果。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。就酒店的利益損失，也許就可以通過(guò)這一關(guān)彌補(bǔ)。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)了所有一桌子菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為酒店積累下一批客人。再移位（移動(dòng)桌上的菜盤），然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。找理由說(shuō)服客人接受，并不是聰明之舉。因?yàn)榈人胁似纷尶腿顺酝旰笤偬嵝芽腿瞬艘焉淆R，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”，不講章法。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。８．個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。“站如松”是說(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為20～25cm。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。操作姿勢(shì)要求操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】文章餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料出自://，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此鏈接！。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。對(duì)迎面而來(lái)的客人。6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不