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正文內(nèi)容

某酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃-展示頁

2024-10-25 01:05本頁面
  

【正文】 。對(duì)待客人要一視同仁,不分貴踐,老少、美丑等。崔促、理怨的話不講。不講諷刺、挖苦的話。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo),必須主動(dòng)、熱情打招呼。第六、給客人帶來不方便時(shí),如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說:“對(duì)不起,麻煩您??”第七、看到客人直接坐到位置上,但沒有點(diǎn)單時(shí),應(yīng)上前說:“先生(小姐),請(qǐng)問您點(diǎn)單了沒有?麻煩您點(diǎn)單”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道,如確實(shí)需要客人讓道時(shí),說:“對(duì)不起,請(qǐng)您讓一下”,讓道后,對(duì)客人說“謝謝”。第二、客人離店時(shí):“謝謝光臨,歡迎下次光臨”,面帶微笑,目送客人離店。(二)禮貌、禮儀待客熱情友好,舉止穩(wěn)重大方,處事禮貌謹(jǐn)慎,尊重自己,尊重他人,團(tuán)結(jié)互助,說話謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度,根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng),對(duì)內(nèi)賓使用普通話,對(duì)外賓要使用日常外語,做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。襪子無勾絲,無破損。鞋:穿著黑顏色鞋子,布鞋要干凈、皮鞋要光亮,保持清潔,無破損,不得趿著鞋走路。合身、燙平、清潔、無油污,員工牌配戴于左胸,長衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi),佩戴項(xiàng)鏈,飾物不得露出制服外。手: 不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn),不準(zhǔn)涂有色指甲油,經(jīng)常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾。面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個(gè)人情緒,面著淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品,不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落,要及時(shí)補(bǔ)裝。短發(fā)前不及眉,旁不及耳,后不及衣領(lǐng),長發(fā)劉海不過眉,過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾,用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住,夾于腦后),整齊扎于頭巾內(nèi),不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭發(fā):頭發(fā)整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發(fā)。儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態(tài)方面,是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀表是職業(yè)人員的外表,它包括著裝打扮,容貌梳理,姿態(tài),分度,舉止行為。貌是,面容儀表,禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。五、具體要求(一)儀容儀表是向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統(tǒng)稱,待人恭敬的態(tài)度。(9)對(duì)客服務(wù)要言行一致,重視對(duì)顧客的承諾,不但要說得好,而且要做得好,行動(dòng)勝過千言萬語。(7)聆聽:聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面,注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重,同時(shí)有助于我們多了解客人,更好地服務(wù),注意不隨便打斷客人講話。(6)站立姿勢(shì):酒店要求一律站立服務(wù),站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠,還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì),如因工作需要而坐著,見到客人應(yīng)立即起立,忌背對(duì)著客人,忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí),不要回避,也不要死盯著客人,要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。(4)面部表情:面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露,即使不用語言說出來,表情仍然會(huì)告訴客人,你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。(2)詞語選擇:以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別,可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系,不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系,而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種方式、手段,只要達(dá)到使客人滿意的效果,就是成功的。服務(wù)技巧,是指在不同場合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作,達(dá)到良好效果的能力。嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。具備了豐富的服務(wù)知識(shí),服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里,應(yīng)酬自如,得心應(yīng)手。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”:即知原理、知性能、知用途,會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項(xiàng)目的特色,營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。(2)必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方。(5)心理學(xué)知識(shí)。(3)旅游知識(shí)。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類:(1)語言知識(shí)。(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。(5)文明禮貌。(4)細(xì)致周到。在川流不息的客人面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。(3)熱情耐心。(2)積極主動(dòng)。具體來說,為客人服務(wù)要做到:(1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。在態(tài)度上要不卑不亢,和藹可親,真誠自然,力戒矯揉造作。在語言上要講究語言藝術(shù),談吐文雅,謙虛委婉,注意語氣語調(diào),應(yīng)對(duì)自然得體。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上,就是要衣冠整潔,講究儀表儀容,注意服飾發(fā)型,在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受,顯得清爽利落,精神煥發(fā)。注重禮儀、禮貌,是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一,體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度,也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店無論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。服務(wù)員的基本職責(zé)是:(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)。C—Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。V—Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。E—Excellent(出色):其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,每一微小服務(wù)工作都做得很出色。(一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求,讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí),顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。對(duì)酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度,或者說,是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。1不得將食品帶出員工餐廳。自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?,保持桌面清潔。如遺失被竊,應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦,補(bǔ)辦費(fèi)用:工號(hào)牌10元、更衣柜鑰匙5元,餐卡10元。單車和摩托車必須停放在指定位置。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。上下班必須打卡,不得漏打或替人代打。保健部:茶藝(功夫茶表演5元),三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)。財(cái)務(wù)部:執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門,下轄收銀、倉庫、采購。酒店的消防設(shè)施有:煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器。保安部:負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作,制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃,做好安全防范工作,預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。樓層:客房是酒店的主要營業(yè)部門之一,樓層服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映,客房經(jīng)營的好壞直接關(guān)系酒店的聲譽(yù)及經(jīng)營效果,是重中之重,樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。酒店46樓擁有豪華客房50余間,設(shè)計(jì)現(xiàn)代,布置溫馨,備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口,衛(wèi)星電視,24小時(shí)熱水,中央空調(diào),綠色環(huán)保理念,體現(xiàn)舒適安全,讓您有家的溫暖,家的享受。名師打理:湘菜、粵菜、杭邦菜、信陽菜、江湖菜為主的王大菜系以及具有地方特色的家常風(fēng)味小吃,能滿足您不同口味的需求。第一篇:某酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃一、酒店概況的介紹:星辰大酒店位于濟(jì)源市第 二行政區(qū)東臨,集住宿、餐飲、會(huì)議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務(wù)酒店。酒店一、二層為餐飲,擁有豪華雅間20個(gè),大型宴會(huì)廳1個(gè),風(fēng)味小吃廳1個(gè),可同時(shí)容納500人就餐。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務(wù)疲勞,放松身心。二、酒店?duì)I業(yè)部門情況簡介:綜合辦公室:起溝通上下,聯(lián)系左右,協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用,具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、工資、勞動(dòng)爭議工作,各種制度的起草、下發(fā)、落實(shí)工作,安排酒店管理人員值班表,做例會(huì)紀(jì)要及發(fā)放工作。電話:6837000、7000 客房部:下設(shè)前廳、樓層、PA 前廳:負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能,前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞,是酒店與客人之間的橋梁。PA:負(fù)責(zé)酒店公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔,餐飲部:為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù),電話:7888,7999 保健部:下設(shè)茶藝和足療部,營銷部:協(xié)助酒店制定營銷計(jì)劃,保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施,包括確定企業(yè)目標(biāo)市場,指定銷售方針與策略,實(shí)施并執(zhí)行既定方針,并負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待,餐前客人的接待工作,各種會(huì)議客人的接待工作,協(xié)助對(duì)賬款的催收工作,與外界媒體建立良好關(guān)系,負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。工程部:負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門,為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的,進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。酒店火警報(bào)警電話7119。酒店標(biāo)準(zhǔn)間:168元,單人間128元,套房218元、豪華套房238元。上下班走員工通道,并接受保安員檢查。確因不能上班的員工,應(yīng)提前一天請(qǐng)假,如有特殊情況,應(yīng)通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。(衛(wèi)生間,電梯)不可以酒店攝影及攝像。員工必須佩戴工號(hào)牌,如因使用時(shí)間長損壞,可到綜合辦換領(lǐng)。員工就餐時(shí)間:08:5009:30 12:0012:40 13:5014:30 18:0018:30 21:0021:30用餐時(shí)自備勺子和筷子,就餐卡僅供員工本人使用,不得轉(zhuǎn)讓,自覺保持餐廳秩序,依次排隊(duì),不可爭恐后。1愛護(hù)食物,珍惜糧食,堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象。四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競爭具有決定性作用。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果。其中人的因素尤為重要?!邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”,時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),把握自己的言行,形成良好的服務(wù)意識(shí)。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),而每個(gè)字母都有著豐富的含義:S—Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。R—Ready(準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。I—Inviting(邀請(qǐng)):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。E—Eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的,因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。在這三個(gè)方面中,尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭,其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌,并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容,是酒店競爭致勝的決定性因素,而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,就不能不講究禮節(jié)、禮貌。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。切忌奇裝異服或濃妝艷抹,與客人爭艷斗俏。在行動(dòng)上要舉止文明,彬彬有禮,服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大,動(dòng)作要輕,坐、立、行都要有正確的姿勢(shì),注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”,在接待服務(wù)過程中,要始終笑臉相迎,要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。良好的服務(wù)態(tài)度,會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。就是要急客人之所需,想客人之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù),即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想,作到處處主動(dòng),事事想深,助人為樂,事事處處為顧客提供方便。就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇。賓客有意見,虛心聽取,賓客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn),懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于客人開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到
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