【正文】 集中培訓(xùn)14期、近2200人次，培訓(xùn)對(duì)象：一級(jí)分行主管行長、主管部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工作小組成員、地市分行行長、示范網(wǎng)點(diǎn)支行長。五年來工作采取的主要方式包括五個(gè)方面：培訓(xùn)推廣模式、核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、項(xiàng)目管理模式、項(xiàng)目管理工具和績效考核支撐。第四個(gè)階段，12年3月至今，總行的支撐、分行的推廣階段。第二階段試點(diǎn)總體推廣階段，從09年9月開始選取14家分行的31個(gè)支行進(jìn)行試點(diǎn)推廣，通過對(duì)示范的培訓(xùn)、督導(dǎo)、調(diào)研和評(píng)估，進(jìn)一步豐富了模型內(nèi)涵，形成了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推進(jìn)的工作管理體系，為轉(zhuǎn)型工作奠定堅(jiān)實(shí)了基礎(chǔ)。從08年2月郵儲(chǔ)銀行與美國摩根大通銀行實(shí)施戰(zhàn)略合作，共同推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，雙方就如何提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合能力、如何轉(zhuǎn)變支局長的經(jīng)營理念等關(guān)鍵問題進(jìn)行探討，綜合選取了北京、陜西、深圳共4個(gè)支行作為首批示范支行。三、郵儲(chǔ)銀行前期開展的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的模式下面，我把郵儲(chǔ)銀行轉(zhuǎn)型工作走過的歷程和主要工作模式做一匯報(bào)：從郵儲(chǔ)銀行這五年來黃金轉(zhuǎn)型的推進(jìn)工作，主要?dú)v經(jīng)了四個(gè)階段：第一階段從08年2月到09年的9月歷時(shí)超過一年半的時(shí)間。“4”是員工銷售管理和自我管理的工具，也叫銷售四寶——客戶信息表、意向客戶表、工作日程表、金融服務(wù)指南（也是通常所說的銷售包）?！?”是制定銷售進(jìn)度和開展一對(duì)一指導(dǎo)，支行長要在每周結(jié)束后一方面通過銷售進(jìn)度表分析網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營情況、尋找與目標(biāo)之間的差距，確定下一周經(jīng)營發(fā)展策略；另一方面，通過查閱銷售人員銷售工具，了解員工的銷售行為，分析對(duì)客戶的維系情況，有針對(duì)性的與員工開展一對(duì)一的指導(dǎo)?！?23”是指網(wǎng)點(diǎn)日引領(lǐng)、周分析、月計(jì)劃的業(yè)績管理模式?！?”的目的是賣出更多適合客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)?！?12”里的“4”和“1”目的是讓我們能夠見到更多的客戶。因?yàn)?，這四種銷售行為即包括網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶挖掘，也包括網(wǎng)點(diǎn)外的客戶營銷?！?12”的銷售流程是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營銷行為再造流程的精髓。在一個(gè)典型的示范網(wǎng)點(diǎn)中，管理團(tuán)隊(duì)包括支行長或支行長助理，員工又分為兩大類銷售團(tuán)隊(duì)和規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的銷售行為，概括起來就是“412”的銷售流程。什么是管理理基礎(chǔ)？團(tuán)隊(duì)建設(shè)也就是打造優(yōu)質(zhì)高效的團(tuán)隊(duì)，是我們整合示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型的管理基礎(chǔ)。如何能夠做到了解網(wǎng)點(diǎn)客戶群？模型就要求網(wǎng)點(diǎn)人員要精確的了解周邊的客戶群、做好客戶的資源細(xì)分、整合資源配臵、定位網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特性、為客戶提供差異化的服務(wù)。首先是明確網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營基礎(chǔ)，主要包括兩方面的內(nèi)容：網(wǎng)點(diǎn)的銷售基礎(chǔ)和管理基礎(chǔ)。也就是從過去的拍腦門做決策轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)據(jù)為基礎(chǔ)的量化分析和指導(dǎo)。也就是說，讓每一名員工成為關(guān)心企業(yè)經(jīng)營的一份子，讓單一的結(jié)果轉(zhuǎn)換為每天、甚至每時(shí)的具有可操作性的管理行文。通俗說，就是“從以前我要賣什么”向“客戶需要什么、適合什么、我為他提供什么”來轉(zhuǎn)變。特別需要強(qiáng)調(diào)的是滿足客戶的多種需求，并非捆綁銷售，也不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，而是在以客戶為中心的服務(wù)原則下為客戶提供正適合的產(chǎn)品與服務(wù)。如果客戶要通過咨詢不同業(yè)務(wù)的條件人員，不斷重復(fù)介紹自己的情況，才能獲得服務(wù)，勢(shì)必影響客戶的體驗(yàn)、降低客戶的忠誠度，也會(huì)造成客戶和銀行雙方的資源浪費(fèi)。這種方式的突出特點(diǎn)是客戶經(jīng)理只對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)，不對(duì)客戶負(fù)責(zé)。（一）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理規(guī)范的核心理念：以客戶為中心。但是，不能深度挖掘客戶需求、不能真正為客戶提供適合的產(chǎn)品以及絕少專人提供專業(yè)化的服務(wù)，我們難以與客戶建立穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，導(dǎo)致發(fā)展的成本相對(duì)較高，客戶與我們企業(yè)的粘度很低們，無法實(shí)現(xiàn)科學(xué)的可持續(xù)性發(fā)展。只有認(rèn)真做好“一行一式”，也就是確保YZ金融對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一，扎實(shí)打造“一行一體”，也就是保證客戶在YZ金融網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)的一致性，才能真正發(fā)揮出YZ金融龐大網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，真正打造服務(wù)優(yōu)、形象佳、百姓愛的YZ金融品牌。品牌建設(shè)的核心，就是讓品牌深深扎根在客戶心里。三是，打造統(tǒng)一品牌的需要。可以說，各家銀行轉(zhuǎn)型實(shí)質(zhì)上都是通過流程再造與資源整合，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)能力與盈利能力的提升，從而提升自身在市場中的地位和競爭力。招商銀行的二次轉(zhuǎn)型理念和我們所推廣的示范網(wǎng)點(diǎn)模型理念有著非常多的驚似之處。工商銀行、建設(shè)銀行等大型商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型較早，以從最初的理念轉(zhuǎn)型、行為轉(zhuǎn)型，逐步深入到系統(tǒng)建設(shè)、管理體制改革等多方面；農(nóng)行則是聘請(qǐng)國際知名的IBM公司開展了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的咨詢，提出了2012年上半年打造300家轉(zhuǎn)型樣板網(wǎng)點(diǎn)，下半年完成1000家理財(cái)中心的推廣，2013年完成5000家精品以上網(wǎng)點(diǎn)推廣，2015年底前在全部網(wǎng)點(diǎn)推廣的計(jì)劃。第二，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)同業(yè)競爭的需要。我們還是應(yīng)該避免被農(nóng)商行、農(nóng)信社拖入無休止的價(jià)格戰(zhàn)之中。雖然，調(diào)高調(diào)高利率水平可能吸收更多的存款，但同時(shí)付息成本相應(yīng)會(huì)有較大幅度增加。首先，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)市場利率化的需要，去年6月、7月央行兩次公布下調(diào)金融機(jī)構(gòu)人民幣存貸款的基準(zhǔn)利率，邁出了存貸款利率市場化尤其是存款利率化的實(shí)質(zhì)性步伐。然而，隨著市場利率化時(shí)代的到來，及同業(yè)競爭的加劇，銀行在單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張等粗放式的管理模式，以很難適應(yīng)激烈的市場競爭。第二篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作YZ銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作情況一、為何郵銀要推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作近年來，各家銀行在支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，普遍實(shí)現(xiàn)了利潤的較快增長?！毙?立即填寫客戶推薦表將客戶介紹給我行理財(cái)經(jīng)理，經(jīng)過理財(cái)經(jīng)理與客戶一番溝通，這位阿姨將這六萬元存了我行一份五年期的保險(xiǎn)。讓我意想不到的是，僅過了一個(gè)多小時(shí)，那位阿姨又來了，這次，她拿來了六萬元錢，主動(dòng)找到小張，“你服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們這兒存錢。當(dāng)她耐心地解答了阿姨提出的所有疑惑后，準(zhǔn)備要幫助其填寫單據(jù)時(shí)，那位阿姨卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問。阿姨拿著存著研究了半天，問我們的低柜柜員：“存款能得多少利息？低柜柜員小張連忙回答到：“阿姨，定期存款利息多，活期存款利息相對(duì)比較少，您看您的錢如果常用，就存活期，不常用就存定期。我就遇到過一位特殊的客戶，那是一位四五十歲的阿姨，只見她東張西望地走進(jìn)我們銀行大門，用詢問的目光注視著柜臺(tái)里面的每位員工，那天是由我擔(dān)任大堂經(jīng)理，我微笑著向她問候：“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)？”阿姨小聲說：小姑娘，你給我看看我這個(gè)月發(fā)了多少錢。錢雖然不多，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作已經(jīng)在我行全面展開，作為一名老柜員，我切切實(shí)實(shí)的感受到了從過去冰冷的鐵欄桿到如今開放的低柜，從當(dāng)初單純的機(jī)械操作到現(xiàn)在真誠的為客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變。在征得客戶的同意后，為其填寫單據(jù)，快速辦理了一張VIP金卡，并將他存折上剩余的三十余萬元轉(zhuǎn)存在我行VIP金卡上。我就遇到過這樣一位客戶，那天是周末，這位客戶沒有預(yù)約就要求取二十萬元現(xiàn)金，我注意到這位客戶的存折并不是在我行開戶的，切存折上一直有大量沉淀資金，于是我并沒有一口回絕客戶的要求，而是在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后查詢了客戶級(jí)別，發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)可以加辦我行VIP金卡，于是我立即呼叫大堂經(jīng)理，向她簡單說明情況，并告訴他這位客戶可以申辦VIP金卡。而網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就要求我們最大限度的挖掘客戶，并由過去的單兵作戰(zhàn)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)合作模式。有針對(duì)性地對(duì)不同等級(jí)客戶實(shí)行差別營銷。營銷，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，也不是美女美酒。四十萬，這在我行全年，甚至是一個(gè)月的理財(cái)產(chǎn)品銷量中都顯的是那么的微不足道，但是，通過這次平凡而又不簡單的成功營銷，讓我們每個(gè)人都對(duì)“營銷服務(wù)型”有了更深、更真的認(rèn)識(shí)。辦理完相關(guān)手續(xù)后，這位客戶非常愉快的與他們告別，并表示，今后一定經(jīng)常過來。因?yàn)楫?dāng)天是周六，無法購買理財(cái)產(chǎn)品，于是我行理財(cái)經(jīng)理在征得客戶同意的情況下于客戶互換了名片，并約定周一下午三點(diǎn)前客戶再過來購買“日日升”那位客戶周一不但又來到我們網(wǎng)點(diǎn)，而且還帶來了十萬現(xiàn)金?！崩铈骆旅翡J的意識(shí)到，這是一次良好的銷售機(jī)會(huì)，她立即說：“大姐您怎么不早說啊，我們銀行也有理財(cái)產(chǎn)品啊，短期、長期都有，您看這樣，我讓我們家理財(cái)經(jīng)理來給您詳細(xì)介紹一下，看有沒有適合您的，如果有，您就不用取錢了，也省得您帶這么多現(xiàn)金不安全，如果沒有，您再取錢，好不好？”她一邊說，一邊幫客戶倒了杯水，客戶接過水杯，猶豫了一會(huì)兒，說：“好吧”！在將我行理財(cái)經(jīng)理引薦給客戶之后，我行理財(cái)經(jīng)理仔細(xì)傾聽了客戶的資金流動(dòng)情況和需求，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力建議客戶購買我行理財(cái)產(chǎn)品”日日升”，并建議客戶，如果您小部分錢用不著的話，可疑嘗試購買”月月升”，雖然期限較長，但是收益更高?！辈椭顚懭】顔螕?jù)，開始有意識(shí)的跟這位客戶溝通，在溝通的過程中，大堂經(jīng)理親切、禮貌的服務(wù)態(tài)度讓客戶逐漸平靜下來并將客戶帶到了我行的VIP客戶室。李媛媛看了看客戶手里取的號(hào)，笑著說：“根據(jù)人民銀行規(guī)定，大額取款五萬及五萬元以上需要提前一天預(yù)約。于是她走上前禮貌問候：“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”那位女客戶拿出幾張存單給她看，說：“別人給我付的貨款，給了四張存單，我取錢。最讓我難忘的是一次我行大堂經(jīng)理通過大堂攬客與我行理財(cái)經(jīng)理合作營銷理財(cái)產(chǎn)品“日日升”三十萬元的成功營銷案例。“從交易核算型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷型”這句簡單的話做起來卻并不容易，我們?cè)诿髦袑W(xué)習(xí)、進(jìn)步。第一篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功營銷案例銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功營銷案例您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”無論什么時(shí)候，當(dāng)您走進(jìn)郵政儲(chǔ)蓄銀行府前街支行的大門，您一定會(huì)聽到這句親切的問候。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作在我行開展以來，客戶的表揚(yáng)聲多了，埋怨聲少了，感謝的笑臉多了，不滿的冷眼少了......有很多客戶說“你們現(xiàn)在變了，不愧是 銀行！”聽到這句樸實(shí)的話語，我們笑了，是的，只要是客戶的認(rèn)可，我們所有的辛苦和努力就都沒有白費(fèi)。有過向客戶介紹了半天客戶依舊不為所動(dòng)的沮喪，也有過成功營銷后滿心洋溢的喜悅。我清楚的記得，2010年12月19日那天周日，李媛媛在擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位客戶正在填寫取款憑條，根據(jù)我行規(guī)定，五萬元以下存取款是不需要填寫單據(jù)的。”李媛媛看了下，那是二十萬元，于是再次詢問客戶：“請(qǐng)問您提前預(yù)約了么？”客戶說“預(yù)約什么，取多少錢需要預(yù)約？怎么這么多人，我還得等多久？我著急走呢！”。不過您別著急，我給您問問，如果現(xiàn)金充足的話，一定滿足您的需求。并試著詢問客戶：“您取這么多現(xiàn)金帶出去多不安全，如果要給別人付款的話，也給存單不就可以了么？”客戶說：“這錢我最近要用，但不知道是什么時(shí)候，我朋友說農(nóng)行有個(gè)十四天的理財(cái)產(chǎn)品挺好的，我想去農(nóng)行買理財(cái)。客戶很愉快的接受了。我們理財(cái)經(jīng)理親自接待了那位客戶，并幫助她在我行VIP貴賓理財(cái)中心快速的填寫好購買日日升的相關(guān)手續(xù)，在辦理業(yè)務(wù)的過程中，不失時(shí)機(jī)的向客戶推薦我行VIP貴賓卡，還為客戶引薦了我行銷售經(jīng)理欒書花，這讓客戶充分感受到了自己在我們這里受到的重視與尊重。事后，在晨會(huì)的經(jīng)驗(yàn)分享中李媛媛向我們介紹了她成功營銷的經(jīng)驗(yàn)，這讓我們感觸頗深。為客戶服務(wù)，向客戶營銷他們真正需要的產(chǎn)品，在為客戶辦每一筆業(yè)務(wù)的同時(shí)，都盡量去尋找客戶需要什么產(chǎn)品，因?yàn)橹灰_口了就有百分之五十的機(jī)會(huì)。有營銷意識(shí)還不夠，更要注意營銷方法，那就是如何去發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或?qū)淼男枨笠约叭ヒ龑?dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)需求。成功營銷案例業(yè)務(wù)發(fā)展是銀行的根本所在，如何營銷，如何成功營銷就顯得至關(guān)重要。我們開始漸漸熟悉這種“引見營銷”模式，并體會(huì)到團(tuán)隊(duì)合作的優(yōu)勢(shì)之所在。我行大堂經(jīng)理立即將客戶引領(lǐng)至VIP貴賓室，在簡單的自我介紹后，又向他詳細(xì)說明了我行VIP金卡的一系列優(yōu)惠政策，例如：優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、手續(xù)費(fèi)打折、免費(fèi)的短信通知、免掛失手續(xù)費(fèi)等。一個(gè)多月以后，這位先生又帶著一位女士來到我們網(wǎng)點(diǎn)，他一進(jìn)門就亮出了自己的VIP金卡，我行大堂經(jīng)理立即將他引導(dǎo)至VIP貴賓室為其辦理業(yè)務(wù)，剛巧又是我為這位先生辦理的業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候他還對(duì)與他同行的女士說“有VIP卡好吧？我就是特意來這存錢的！”這位女士也對(duì)VIP金卡非常感興趣，主動(dòng)詢問如何才能辦理，并得到了滿意的答復(fù)，在我行理財(cái)經(jīng)理的建議下她當(dāng)天就辦理了一張綠卡通，并從中行取了十二萬元存了一個(gè)七天通知存款。這看起來只是個(gè)簡單的變化，卻讓我們方便與客戶溝通，取得客戶的信任，也更容易發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，大大提升了對(duì)客戶的服務(wù)層次和水平，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)逐漸成為挖掘新客戶、營銷產(chǎn)品的一個(gè)重要突破口。我立即將其引導(dǎo)給低柜柜員補(bǔ)登存折。定期有三個(gè)月，半年……而且我們家有一款銀保產(chǎn)品也不錯(cuò)，適合您這個(gè)年齡段的人，請(qǐng)我們的理財(cái)經(jīng)理給您詳細(xì)介紹一下，可以么？”同時(shí)，根據(jù)阿姨提出的本金能得多少利息等問題，她以最快的速度一一準(zhǔn)確的算出利息，以供參考?！甭牭竭@話，小張頓時(shí)覺得很泄氣，可她還是面帶微笑，親切地對(duì)阿姨說：“沒關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問，等資金方便了再過來!”接著，同阿姨說了幾句告別的話語，阿姨連連點(diǎn)頭,笑著離開了。你給我看看，我這個(gè)錢怎么存合適。不僅如此，這位客戶更是成了我們的忠實(shí)客戶，陸續(xù)將存款轉(zhuǎn)存在我們網(wǎng)點(diǎn)。這主要是由于：一方面，我國經(jīng)濟(jì)保持了較好的發(fā)展勢(shì)頭，更重要的是宏觀經(jīng)濟(jì)政策使得銀行有了相對(duì)有利的議價(jià)能力。YZ金融“自營+代理”的獨(dú)特經(jīng)營方式要求我們必須探索一條適合自身發(fā)展的轉(zhuǎn)型之路，來應(yīng)對(duì)更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場環(huán)境。未來我國利率市場化進(jìn)程將進(jìn)一步深化，隨著利率市場化的推進(jìn)，各家的商業(yè)不同期限存款利率將有所差異，以農(nóng)商行、農(nóng)信社為代表的一些地方性金融機(jī)構(gòu)通過提高存款利率爭取更多的市場份額。郵儲(chǔ)銀行一直以存貸利差做為主要來源，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)的發(fā)展模式在新的模式下難以維系，利率價(jià)格戰(zhàn)并非長久之計(jì)。復(fù)雜的外部環(huán)境要求我們必須要進(jìn)一步深化改革、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立起適合自身發(fā)展的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理模式，形成自身的競爭優(yōu)勢(shì)。面對(duì)負(fù)責(zé)的外部市場環(huán)境，絕大多數(shù)的銀行認(rèn)識(shí)到目前要解決業(yè)務(wù)領(lǐng)域存在的問題，就要在體制及流程上經(jīng)行優(yōu)化與改革。招商銀行于04年在國內(nèi)同業(yè)中最早提出了金融戰(zhàn)略的調(diào)整，率先實(shí)施了第一次轉(zhuǎn)型，致力于加快零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的發(fā)展以及中小企業(yè)的發(fā)展，并于10年明確提出要在繼續(xù)深化金融戰(zhàn)略調(diào)整上的基礎(chǔ)，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，推進(jìn)以流程優(yōu)化和資源整合為核心的二次轉(zhuǎn)型。其他的像民生、中信、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等等也是從05年開始陸續(xù)在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展了流程建設(shè)。那么，YZ金融要想從同業(yè)競爭中占有一席之地，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型使我們必須選擇的出路。品牌反應(yīng)了一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和附加價(jià)值，實(shí)踐證明一個(gè)成功的金融品牌在提高自身信譽(yù)度、提高客戶忠誠度、促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展方面起著其