【正文】 求。大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)向客戶解釋。由于未提前預(yù)約，柜員婉言拒絕了客戶的要求。案例分析：應(yīng)站在客戶的角度，為其提供合適的理財(cái)產(chǎn)品，才能達(dá)到持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念。這位老大爺最后買了二萬(wàn)元的債券型基金，之后這些基金收益率都高過(guò)了定期利息。這位老大爺年近七十，家境并不富裕，對(duì)基金更不了解。作為一線不僅要有專業(yè)的理財(cái)知識(shí)，更要有善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和客戶價(jià)值的觀察力，于細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，鎖定目標(biāo)客戶?！?現(xiàn)在胡先生不僅成為資產(chǎn)過(guò)百萬(wàn)的VIP客戶，還介紹他的生意伙伴來(lái)做理財(cái)投資。當(dāng)胡先生在該行資產(chǎn)達(dá)到五十萬(wàn)元的時(shí)候，大堂給他介紹了金卡，重點(diǎn)說(shuō)明對(duì)金卡客戶的增值服務(wù)。在做好解釋的同時(shí)，大堂把這個(gè)情況及時(shí)反饋給客戶。該客戶姓胡，是生意人，有一定資金實(shí)力和理財(cái)要求。說(shuō)著把客戶領(lǐng)到理財(cái)室，遞上一杯水，認(rèn)真了解情況。案例：正在給客戶介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理突然聽到一陣吵鬧聲，只見一位客戶正沖著一名柜員大發(fā)脾氣?？蛻舻拿恳粵Q定，其初衷都是為使自己的資產(chǎn)保值增值。通過(guò)詳細(xì)咨詢，客戶果然來(lái)辦理了這款基金。理財(cái)經(jīng)理本以為該客戶只是委婉的拒絕，沒(méi)想到過(guò)一會(huì)兒客戶真的打電話來(lái)了?！?“謝謝！” “不客氣，這兩天我們正在發(fā)行一只封閉式的基金，請(qǐng)問(wèn)您是否愿意了解一下？” “基金！就是那只最近跌得很兇的嗎？” 理財(cái)經(jīng)理簡(jiǎn)短語(yǔ)言介紹了這款新產(chǎn)品同“跌得很兇的”那個(gè)基金的關(guān)系，并告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)。案例：今天理財(cái)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶的金卡已經(jīng)審批完了，立即通知該客戶，請(qǐng)他帶相關(guān)證件前來(lái)領(lǐng)取?！笨蛻舨恍湃蔚亟涌冢骸稗k不了就不要說(shuō)可以辦，你們對(duì)業(yè)務(wù)到底懂不懂？”客戶顯然已無(wú)法忍受柜員的解釋，最終沒(méi)辦成該筆業(yè)務(wù)就氣沖沖走了?！边@位女士說(shuō)：“我習(xí)慣在柜面辦理，請(qǐng)抓緊給我辦吧！”“請(qǐng)您稍等。案例分析：和客戶熟悉起來(lái)是做好營(yíng)銷的第一步，還是應(yīng)該在交談中發(fā)現(xiàn)客戶的營(yíng)銷點(diǎn)，取得好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)?？蛻粼诼犕晁慕榻B后說(shuō)：“我在好幾個(gè)銀行都辦理過(guò)業(yè)務(wù)，這么好的理財(cái)也從沒(méi)人給我說(shuō)過(guò)。在談話中，她得知該客戶是一家民營(yíng)企業(yè)的老總，經(jīng)常去外地出差，并且他的卡活期上經(jīng)常有大量現(xiàn)金閑臵。通過(guò)觀察客戶，她感覺到這是個(gè)較有實(shí)力的潛在客戶。案例：今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶。向客戶解釋的立足點(diǎn)應(yīng)面向客戶。案例分析：對(duì)特殊客戶服務(wù)應(yīng)相機(jī)靈活處臵?？蛻糇叩酱筇媒?jīng)理處要求幫忙代簽，大堂經(jīng)理面露難色說(shuō)：“對(duì)不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙簽字”這時(shí)老人家不由得情緒激動(dòng)起來(lái)：“就你們銀行，規(guī)定變來(lái)變?nèi)ィ乙郧熬褪遣挥煤炞值?，你們就得把錢給我！”大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面，經(jīng)過(guò)協(xié)商，決定留存客戶指紋，并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指印，辦結(jié)了付款手續(xù)。當(dāng)臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認(rèn)時(shí)，老年客戶要求道：“以前好象不用簽嘛！我不會(huì)寫字，能否通融辦理一下？”“對(duì)不起，按規(guī)定必須由客戶簽字確認(rèn)”老年客戶要求道：“沒(méi)有人能幫我，你幫幫忙吧！”“我們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。柜員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)將客戶介紹給大堂經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務(wù)，配合做好。大部分人都不希望別人知道自己有大額的存款，尤其在公眾場(chǎng)合。案例：今天有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務(wù)，柜員邊點(diǎn)錢邊與客戶攀談起來(lái)，詢問(wèn)客戶的存款去向和余額，并向客戶適時(shí)推薦通達(dá)卡及各種理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)果引起后面排隊(duì)顧客的強(qiáng)烈不滿，指責(zé)柜員上班時(shí)間工作不專心、不務(wù)正業(yè)，同時(shí)，該存款客戶也露出不悅的表情。后來(lái)，客戶就買了不少錢的。案例：今天，有個(gè)客戶拿著手機(jī)說(shuō)看了我的短信才知道我們行有理財(cái)產(chǎn)品。案例分析：以后出現(xiàn)類似情況一定要提前跟客戶聲明一下，存七天通知可以但是到期了并不能保證到時(shí)有額度。但是等客戶來(lái)的時(shí)候理財(cái)已經(jīng)賣完了。案例分析：以后客戶來(lái)的時(shí)候多跟客戶做一下提醒，防止出現(xiàn)類似的情況，影響客戶對(duì)于我們行的信任度。然后理財(cái)?shù)念~度就沒(méi)有了。防止出現(xiàn)類似的流失。雖然是柜臺(tái)需要叫號(hào)排隊(duì)辦理。現(xiàn)階段我行的理財(cái)收益率并比不少其他行的理財(cái)產(chǎn)品，客戶這部分的錢應(yīng)該走了就很難回來(lái)了?？蛻艟蜎](méi)買得了。案例：前幾有個(gè)客戶要買一款貨幣基金，等著買下期理財(cái)產(chǎn)品。把風(fēng)險(xiǎn)和壞處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說(shuō)應(yīng)該更能取得客戶的信任。案例分析：可能是給客戶介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，沒(méi)有把客戶介紹清楚。幾次挽留客戶都沒(méi)留住。案例：今天有個(gè)客戶來(lái)的時(shí)候，跟客戶營(yíng)銷了好久。但是如果客戶去其他行了，這筆單子也就黃了。所以說(shuō)以后跟客戶營(yíng)銷的時(shí)候一定要趁熱打鐵。和大堂經(jīng)理說(shuō)了很久并沒(méi)有把客戶成功地做下來(lái)。案例分析：以后其實(shí)可以先不跟客戶說(shuō)咱們保險(xiǎn)的事情，先跟客戶介紹一下咱家的存款政策，逐步地引導(dǎo)客戶在保險(xiǎn)上，應(yīng)該效率會(huì)更高。但是對(duì)于這幾個(gè)大姨來(lái)說(shuō)并不是夠買理財(cái)?shù)念~度，而且一筆錢并不是要用。幾個(gè)大姨一聽保險(xiǎn)就像見瘟神一樣立馬躲開了。而且，要學(xué)會(huì)從客戶的舉止來(lái)判斷客戶的購(gòu)買力?？蛻魶](méi)怎么考慮就決定購(gòu)買了，很快就搞定了這么一單。案例：今天，在服務(wù)臺(tái)外邊有個(gè)男客戶在填單的時(shí)候，大堂隨口問(wèn)了句家里幾個(gè)孩子。案例分析：此類客戶應(yīng)該是前期對(duì)于金融投資并不是有確切的了解，認(rèn)為只要存在銀行就肯定能賺錢。還有客戶說(shuō)，買黃金就是上了銀行的賊船了，心里非常不好受。第二篇：銀行營(yíng)銷案例案例：今天，有幾個(gè)客戶過(guò)來(lái)是以前買過(guò)黃金的客戶。小楊對(duì)此沒(méi)說(shuō)什么，但心理總覺得不很舒暢，本來(lái)很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？其實(shí)白亮對(duì)手下這幾個(gè)人的工作情況很了解，他清楚小楊對(duì)工作的敬業(yè)，賀英是個(gè)老員工，工作也很認(rèn)真，她每天跑來(lái)跑去也很不容易，她是干完了份內(nèi)活就要求走人的那種員工，不愿多負(fù)一點(diǎn)責(zé)，不想多操一份心。小楊與白亮談了今天這個(gè)情況，白亮對(duì)能爭(zhēng)取到華盛老總的這個(gè)關(guān)系覺得很興奮，但沒(méi)有對(duì)賀英的行為作任何評(píng)價(jià)。這樣的情況也不是頭一遭了。次日，小賀回來(lái)稱工作太忙沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)查找那張卡，所以空手而歸?？偨?jīng)理本人對(duì)此卡頗有興趣，委托朱燁送來(lái)身份證要求辦理此卡。小楊與朱燁“隨意地”交談中得知，她正在為總經(jīng)理出國(guó)準(zhǔn)備美元。小楊當(dāng)大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動(dòng)打電話與朱燁聯(lián)系。從幾次交談中得到的消息也不過(guò)與其對(duì)外所宣傳的情況差不多，具體到和在各銀行的存款，不得而知。通過(guò)觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司——華盛集團(tuán)是Ｃ銀行少數(shù)幾個(gè)大客戶之一，在Ｃ銀行開立基本賬戶，平常的余額一般也都保持在三、四百萬(wàn)的水平；它同時(shí)在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。這樣一來(lái)二去，她清楚地掌握了重點(diǎn)客戶的資料以及一些有潛力的客戶。小楊在工作中發(fā)現(xiàn)，自己的那一年基層經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不足以做好本職工作，在學(xué)校就是優(yōu)等生的小楊，不甘示弱，主動(dòng)要求到這個(gè)新成立的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。第一篇：銀行營(yíng)銷案例分析銀行營(yíng)銷案例分析兩年前從某重點(diǎn)財(cái)經(jīng)院校畢業(yè)的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進(jìn)營(yíng)業(yè)部，收拾打掃衛(wèi)生，整理要用的用具和文件。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)鍛煉了一年后，就被抽調(diào)到了機(jī)關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān)督工作。她接待客戶熱情、主動(dòng)、不厭其煩、耐心細(xì)致，客戶都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個(gè)主意。其中，有一個(gè)華盛集團(tuán)的會(huì)計(jì)朱燁，引起了她的注意。他私下走訪了華盛集團(tuán)幾次，不過(guò)，只有財(cái)務(wù)室的科長(zhǎng)馬建偉與他談了談。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無(wú)可厚非。逐漸地，小楊能感覺到，朱燁很信任自己，財(cái)務(wù)室由她經(jīng)手的大額支票現(xiàn)金現(xiàn)在很少交由隔壁農(nóng)行了。小楊抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，在總經(jīng)理很偶然來(lái)銀行辦理外幣業(yè)務(wù)時(shí)，她主動(dòng)上前推薦專供客戶國(guó)外使用的雙幣卡。按照慣例，銀行卡由專門的外勤賀英負(fù)責(zé)處理。怎樣能夠讓朱燁按時(shí)來(lái)取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對(duì)小賀有意見。很多次，前臺(tái)很不容易收進(jìn)來(lái)急需辦理的信用卡，總是在顧客來(lái)催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。人很聰明，對(duì)自己的本崗工作沒(méi)什么可挑剔的，所以白亮不打算對(duì)這件事再深究下去。因?yàn)榍捌诳蛻糍r了不少錢，所以現(xiàn)在繼續(xù)營(yíng)銷別的產(chǎn)品有些困難。但是還是得給客戶介紹新的理財(cái)，還有其他產(chǎn)品，但是收效甚微。我們銀行的原則也是讓客戶賺錢，但是對(duì)于黃金這種產(chǎn)品還是提前跟客戶講好再進(jìn)行營(yíng)銷，不能讓客戶頭腦一熱跟風(fēng)購(gòu)買，影響其他產(chǎn)品的營(yíng)銷?？蛻粽f(shuō)有兩個(gè)，隨后大堂給客戶介紹了我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品。案例分析：在以后營(yíng)銷的時(shí)候，應(yīng)該先跟客戶說(shuō)上話，然后在做營(yíng)銷，就能事半功倍。案例：今天，跟幾個(gè)大姨說(shuō)保險(xiǎn)的事。畢竟保險(xiǎn)在老百姓心中的形象并不是很好。安邦保險(xiǎn)是最優(yōu)產(chǎn)品，但是客戶拒絕接受。案例：昨天來(lái)的一個(gè)客戶，其實(shí)應(yīng)該很有錢的，也應(yīng)該挺有購(gòu)買力的?？蛻舯緛?lái)要買四個(gè)賀歲金幣的，但是應(yīng)該是給客戶考慮時(shí)間太長(zhǎng)了，客戶又猶豫了。雖然，今天客戶的弟弟來(lái)買了四個(gè)金幣。案例分析：在客戶營(yíng)銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。客戶本來(lái)下決定要買一筆基金的時(shí)候，他老婆上來(lái)說(shuō)銀行的產(chǎn)品都是騙人的，隨后客戶就走了。但是這個(gè)東西真的適應(yīng)他，拒絕接受建議，真是沒(méi)辦法。以后跟客戶說(shuō)的時(shí)候一定要把業(yè)務(wù)講清楚，包括產(chǎn)品的特性好處和壞處。把所有的風(fēng)險(xiǎn)介紹在客戶的接受范圍內(nèi)。但是應(yīng)該是沒(méi)和柜臺(tái)相互銜接好，等到主任來(lái)授權(quán)的時(shí)候已經(jīng)過(guò)去三點(diǎn)了?？蛻粽f(shuō)明天來(lái)買，等到第二天跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，客戶已經(jīng)去其他行買理財(cái)產(chǎn)品了。案例分析：以后像這種有時(shí)間限制的，一定首先要和柜臺(tái)銜接好。但是對(duì)于這種產(chǎn)品還是應(yīng)該和其他客戶說(shuō)一聲，爭(zhēng)取先把業(yè)務(wù)辦了。案例：今天有個(gè)客戶來(lái)買理財(cái)結(jié)果沒(méi)帶身份證，后來(lái)又去取了身份證?？蛻艉苁遣桓吲d，等了好長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)也沒(méi)能辦的成功。案例：今天有個(gè)客戶之前存了七天通知存款，等理財(cái)?shù)淖詈笠惶靵?lái)買?？蛻舻膶?duì)象很不高興糾結(jié)了很長(zhǎng)時(shí)間，%收益率。留下客戶的電話，等限額快到的時(shí)候積極通知客戶前來(lái)購(gòu)買。可見，還是有客戶并不知道我行有理財(cái)產(chǎn)品，而且我行的理財(cái)產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高。案例分析：可見營(yíng)銷的客戶群中還是有部分是空白的，多撒網(wǎng)沒(méi)錯(cuò)。案例分析：沒(méi)有掌握客戶的心理。沒(méi)有掌握營(yíng)銷的技巧。案例：今天下午，一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業(yè)務(wù)，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務(wù)并順利辦理，但最后關(guān)頭卻出現(xiàn)了問(wèn)題?！苯?jīng)辦人員回答。但老年客戶還是余怒難息，臨走時(shí)念叨著：“太麻煩了，以后不來(lái)存款了。老年客戶情況特殊，不能以“制度規(guī)定”等理由簡(jiǎn)單拒辦業(yè)務(wù)，不能在矛盾激化后再去想辦法解決。例如可以從保護(hù)客戶利益、防范客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。由于客戶當(dāng)時(shí)要取現(xiàn)金20萬(wàn)元，大堂就特別留心了一下客戶的卡余額，發(fā)現(xiàn)該客戶活期賬戶上有90多萬(wàn)。大堂積極和客戶攀談起來(lái)。了解到這一情況后，大堂立即建議客戶申請(qǐng)我行的貴賓卡并同時(shí)辦理理財(cái)產(chǎn)品，并耐心細(xì)致地為客戶講解了貴賓卡和理財(cái)?shù)奶攸c(diǎn)。”客戶當(dāng)即簽訂了理財(cái)協(xié)議并申