【正文】 告對(duì)方要找的人不在，再問對(duì)方是誰、有 何事情。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。()Appreciate 重視對(duì)方（1）不提缺點(diǎn)（2）善于使用尊稱：如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。； 人際交往常規(guī)距離有 4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：－；（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級(jí)）－；（4）公共距離（又叫有距離的距離）： 或以上，公共場所與陌生 人保持的距離公務(wù)交往公務(wù)活動(dòng)中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護(hù)企業(yè)形象最值得關(guān)注的五個(gè)方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務(wù)會(huì) 議；（4）商務(wù)活動(dòng)（談判）；（5）商務(wù)接待「例」談判：從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個(gè)問題（1）談判 者的著裝；（2）談判策略（如先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)、高報(bào)價(jià)還是低報(bào)價(jià)）（3）會(huì) ； 務(wù)安排（如坐次）涉外交往“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要 送菊花，忌諱豬的民族會(huì)不喜歡熊貓等類似豬的禮品第十四期3A 原則——商務(wù)禮儀的立足之本 原則—— ——商務(wù)禮儀的立足之本美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強(qiáng)調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即 3A，金教授將其稱為“向交往對(duì)象表示尊重和友好 的三大途徑”：Accept 接受對(duì)方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”「例」 交談時(shí)的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補(bǔ)充對(duì)方；（3）不要隨意更 正對(duì)方。商務(wù)禮儀與公共關(guān)系講座筆記(下)第十二、適用范圍—— ——商務(wù)禮儀 第十二、三期 適用范圍——商務(wù)禮儀操作的層次與分寸層次：有所為（主動(dòng)、高端）、有所不為（被動(dòng)、中 端，比較容易，如“6 禁”）； 「有所為例」指彩與唇彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡 可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。歐美人 愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。進(jìn)出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方。介紹給主人。第十一期 商務(wù)禮儀的基本特征微觀上來講，商務(wù)禮儀有三個(gè)基本特征：規(guī)范性指待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠信為本；遵紀(jì)守 法；遵時(shí)守約。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男 性頭發(fā)不要長于 7 厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初 次交往中，留給人的第一印象是最重要的?！靶蜗蟆睒?gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度。第十期 形象設(shè)計(jì)商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國家和民族 形象。商務(wù)人員須知的基本職場交談忌語“六不談”：（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對(duì)象的 內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中?！咐苟Y貌服務(wù)三要素：（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；（2）文明五句：問候語“你好”、請(qǐng)求語“請(qǐng)”、感謝語“謝謝”、抱歉語“ 對(duì)不起”、？（3）熱情三到： 眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時(shí)仰視；注視 眼到 時(shí)間：注視時(shí)間應(yīng)在相處總時(shí)間的三分之一）； 口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對(duì)象，如對(duì)交罰款者講歡迎再來）口到 意到（要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑 意到 不亢，如笑時(shí)露上面六個(gè)牙齒）。職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。第六、形式規(guī)矩意義：提高個(gè)人素質(zhì)，第六、七期 形式規(guī)矩意義：提高個(gè)人素質(zhì)，提高企業(yè)形象「例」雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話？ 地位高者（上級(jí)單位）先掛、同級(jí)間主叫先掛。應(yīng)遵循“三個(gè)三”：三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）、三色原則： 身顏色不得多于三種顏色（色系）；三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選、三大禁忌： 擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打 領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。管理三段論： 把想到的寫下來（立規(guī)矩）——按照寫下來的去做 守規(guī)矩）——把做 按照寫下來的去做（把想到的寫下來（立規(guī)矩）—— 按照寫下來的去做（守規(guī)矩）—— 把做 過的事情記下來 商務(wù)禮儀有兩個(gè)層次：有所為和有所不為?！咐闺p排轎車上哪個(gè)位置為尊（上座）？ 客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個(gè)上座，其判斷標(biāo)準(zhǔn)為“社交場合不同，人際關(guān)系不同，則轎車位次不同”： 社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。當(dāng)然，國內(nèi)商務(wù)交往有一定差別。第二層面尊重他人三個(gè)注意事項(xiàng)：（1）對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位： 「例」外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價(jià)值占整個(gè)禮品總價(jià)值的三分之一，禮品 200 元，包裝則應(yīng)為 100 元；當(dāng)面打開，略加端詳并稱贊，不看則 禮品 當(dāng)面打開，略加端詳并稱贊，對(duì)對(duì)方失敬；就餐不能犯 3 個(gè)錯(cuò)誤：不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請(qǐng) 敬酒不勸酒，對(duì)對(duì)方失敬 敬酒不勸酒 菜不挾菜；進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。高級(jí)場合：男性看表，女性看包?！咐古耘宕魇罪棧悍仙矸?，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾： 展示財(cái)力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）； 佩戴原則：同質(zhì)同色。商務(wù)人員的工作能力： 商務(wù)人員的工作能力：業(yè)務(wù)能力；交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能 力）。第一期 交往藝術(shù)的重要性商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。在本講中，中國人民大學(xué)國 際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任金振坤教授，從政務(wù)、商務(wù)和日常生活三個(gè)方面，為我 們?cè)敿?xì)闡述和分析了中外禮儀的差別和涉外禮儀的一些常識(shí)和要求。隨著我國 改革開放腳步的加快，人們?cè)谏詈凸ぷ髦型馐陆煌龆?。涉外禮儀就是人們參與國際交往所要遵守的 慣例，是約定俗成的做法。由于地區(qū)和歷史的 原因，各地區(qū)、各民族對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)各有差異。目前在人民大學(xué)為研究生、本科生及函授生開設(shè)《外交學(xué)理論與實(shí)務(wù)》、《國際禮儀》《社交禮儀教程》《服務(wù)禮儀教程》《大學(xué)生禮儀》等課程。已出版專著、教材 12 部，發(fā)表文章近百篇，共 350 多萬字。金正昆商務(wù)禮儀全集筆記第二主講人簡介： 金正昆，資深、權(quán)威的國際商務(wù)禮儀專家、外交部禮賓司禮儀顧問、博士 生導(dǎo)師，中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任、禮儀與公共關(guān)系研究中心主 任金正昆教授。第一篇：金正昆商務(wù)禮儀全集筆記本文由geozc貢獻(xiàn)doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗(yàn)不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)研究。是國內(nèi)知名禮儀專家，中國人民公安 大學(xué)等多所院校兼職教授，政府多部門顧問。、內(nèi)容簡介： 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定 的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。在長期的國際往來中，逐步形 成了外事禮儀規(guī)范，也叫涉外禮儀。它強(qiáng)調(diào)交往中的規(guī)范性、對(duì)象性、技巧性。了解涉外禮儀的內(nèi)容 和要求，掌握與外國人交往的技巧則顯得尤為重要。他認(rèn)為，人 和人之間有接觸才有了解，有了解才能溝通，有溝通才會(huì)互動(dòng)，這是三個(gè)重要的 程序?！咐顾魅∶姆N常規(guī)方法： 索取名片四種常規(guī)方法：交易法：首先遞送名片；、交易法：首先遞送名片；激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片 ；、激將法：遞送同時(shí)講 能否有幸交換一下名片 能否有幸交換一下名片”；謙恭法：對(duì)于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請(qǐng)問如何聯(lián)系？、謙恭法：對(duì)于長輩或高職務(wù)者，希望以后多指教 請(qǐng)問如何聯(lián)系？ 希望以后多指教，平等法：”如何與你聯(lián)系？ 如何與你聯(lián)系？、平等法： 如何與你聯(lián)系 「例」Mobile 使用：“不響（當(dāng)對(duì)方面關(guān)機(jī)，暗示”為你而關(guān)機(jī)“）”、“不聽”、“不出去接聽”.如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無法關(guān)機(jī)可改為震動(dòng)或交由他人代管學(xué)習(xí)商 務(wù)禮儀的三個(gè)目的：提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；有利于交往應(yīng)酬；維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。——雙能力尊重為本—— ——商務(wù)禮儀的基本理念 三期 尊重為本——商務(wù)禮儀的基本理念「例」掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥前提：了解交往對(duì)象，最低要求了解其不喜歡什么； 「例」不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性第一層面出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。「例」女性在商務(wù)交往場合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙 不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中；（2）正式高級(jí)場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶——備用襪）（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳 ； 趾后不露腳跟）（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”.； 「例」高級(jí)場合：男性看表，女性看包。普通商務(wù)場合：男性看腰，普通商務(wù)場合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。菜不挾菜；進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。（2）遵守規(guī)則： 「例」接受名片，注意 2 點(diǎn)：有來有往，沒名片可講“ 用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；（缺）第四、五期 善于表達(dá) 第四、「例」著裝表達(dá)：男性腰上不要掛東西，應(yīng)放在手包里；稱呼表達(dá)：夫 人、對(duì)象、愛人；招呼語言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對(duì)方。商務(wù)場合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕 駛座為隨員座；VIP 上座（安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。「例」男性正裝為西裝。領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：男人的酒窩 Men’ Dimple、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常 揮手致意的 VIP 和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶 扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）服飾三要素：色彩、款式、面料正裝西裝三要求：單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。地位高者（上級(jí)單位）先掛、同級(jí)間主叫先掛。商務(wù)交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，……”）、替代性程序（“6 號(hào)”）、地 方性稱呼、稱兄道弟。第八、第八、九期 溝通技巧國際上對(duì)“商務(wù)禮儀”的解釋是商務(wù)人員的溝通技巧，實(shí)際上是如何在商 務(wù)交往中達(dá)到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個(gè)循序漸進(jìn)的方面：（1）自我 定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。職場交往 有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀(jì)（特別是 臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè) 人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。何為商務(wù)禮儀中的“形象”？：即外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)。“形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象 重于一切”設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。個(gè)人形象六要素：（1）儀表。（2）表情。（3）舉止。（4）服飾。（5）談吐。（6）待人接物。「女性商務(wù)人員化妝」 基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗； 三點(diǎn)基本注意事項(xiàng)：（1）化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼 影應(yīng)自然過渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；（3）化妝要避人。如酒會(huì)等自助餐的禮儀為“多次少取 ”，喝咖啡禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食「例」陪同接待人員將客人介 紹給公司董事長和總經(jīng)理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務(wù)的賓 主介紹，應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)）主人按職務(wù)高低介紹，再講客人 應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)）主人按職務(wù)高低介紹，主人按職務(wù)高低介紹 應(yīng)先介紹主人，介紹給主人。對(duì)象性「例」陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：如果客人認(rèn) 如果客人認(rèn) 路，進(jìn)出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方?！咐惯M(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問題是菜肴安排問題：最關(guān) 鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問 請(qǐng)問您有什么忌口的？“民族禁忌：外事 首先要問”請(qǐng)問您有什么忌口的 首先要問 請(qǐng)問您有什么忌口的？（2）動(dòng)物頭腳；（3）寵物（貓、狗、交往中注意外國人忌口：（1）中式動(dòng)物內(nèi)臟； 鴿子）（4）珍稀動(dòng)物； ；（5）淡水魚；（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環(huán)境。技巧性 「例」招待客人詢問飲料問題：應(yīng)采用封閉式詢問“請(qǐng)問您喝咖啡還是 招待客人詢問飲料問題：應(yīng)采用封閉式詢問 請(qǐng)問您喝咖啡還是 茶…”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？”「例」公司會(huì)議，主席臺(tái)上董事 長和總經(jīng)理座次安排 有三個(gè)基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側(cè)；（3）政務(wù)活動(dòng)中 以左為上，國際慣例/商務(wù)活動(dòng)中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾 視角無關(guān)）。適用范圍主要包括三個(gè)場合，其他場合不需要講商務(wù)禮儀：初次交往「例」人際距離：從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的 3 個(gè)要點(diǎn) ；（1）沒有噪音（走動(dòng)聲音、高聲喧嘩等）（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）（3）員工與客人接觸時(shí)距離有度。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。Admire 贊美對(duì)方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長處注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是；（2）懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上第十五期商務(wù)禮儀的作用： 商務(wù)禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象具體表述為三個(gè)方面：提高個(gè)人素質(zhì)商務(wù)人員的個(gè)